L'adattatore email ti consente di gestire le comunicazioni via email con gli utenti finali. Può essere integrato con Contact Center AI Platform (CCAI Platform), il tuo CRM, applicazioni di terze parti personalizzate e applicazioni mobile ibride. Il tuo amministratore deve configurare il canale email prima che tu possa utilizzare l'adattatore email.
Visualizzazione navigazione email
Quando apri l'adattatore email, viene visualizzata la visualizzazione di navigazione delle email. Questa visualizzazione è costituita da un menu di navigazione e da un elenco di email.
Per visualizzare la navigazione delle email:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Posta Email. L'adattatore email viene visualizzato nella visualizzazione di navigazione email. La casella Assegnate è selezionata e le email assegnate a te vengono visualizzate nell'elenco.
(Facoltativo) Per visualizzare le code a cui sei assegnato:
Fai clic su Espandi accanto a
Assegnato. Le code a cui sei
assegnato.Fai clic su una coda. Viene visualizzato un elenco di sessioni email assegnate alla coda. Per saperne di più, consulta Elenchi email.
Menu di navigazione
Il menu di navigazione contiene le caselle di posta Assegnate, Chiuse e Bozze. Le caselle Assegnate e Chiuse contengono le code a cui sei assegnato. Fai clic su una casella o una coda per visualizzarne i contenuti. Il seguente elenco mostra i contenuti delle caselle postali e delle code:
- Assegnate: le email assegnate a te
- Assegnato
> cartella QUEUE_NAME: le code a cui sei assegnato
Chiusi: le email che hai chiuso negli ultimi
60 giorni- Chiuso > cartella QUEUE_NAME: le email chiuse nelle code a cui
sei assegnato
Bozze: le bozze di email
Mailing list
Un elenco email mostra le email nella casella di posta o nella coda che selezioni nel menu di navigazione. Le email più vecchie di 36 mesi non vengono visualizzate.
Le email in un elenco di email mostrano quanto segue:
Il mittente: le bozze di email non hanno un mittente. ma viene visualizzato (Nessun nome).
Oggetto dell'email: tieni premuto il puntatore sopra l'oggetto dell'email per visualizzare ulteriori informazioni sulla coda.
Un tag agente assegnato: un tag rotondo con le iniziali di un agente che indica l'agente assegnato. Tieni il puntatore sopra il tag per visualizzare il nome completo dell'agente. Le bozze e le email non assegnate non hanno un tag agente assegnato.
Data dell'ultimo aggiornamento: la data dell'ultimo aggiornamento della sessione email. Le email nella casella Chiusa non contengono questa data.
Avviare una nuova sessione email
Puoi avviare una nuova sessione email con un utente finale nell'adattatore email.
Per avviare una nuova sessione email:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Posta Email. Viene visualizzato l'adattatore email.
Fai clic su Scrivi. Viene visualizzato il riquadro Nuova email.
Per specificare i destinatari email:
Nel campo A, inserisci un indirizzo email e premi Invio. L'indirizzo email viene visualizzato nel campo.
(Facoltativo) Ripeti questo passaggio per aggiungere altri indirizzi email.
(Facoltativo) Fai clic su Cc, Ccn o su entrambi per aggiungere questi campi all'email.
Nel campo Oggetto, inserisci l'oggetto dell'email.
Fai clic sul campo Coda. Vengono visualizzate una o più code.
Fai clic sulla coda a cui vuoi assegnare questa email. Se la coda che selezioni è configurata per una firma email, nella barra degli strumenti di formattazione viene visualizzato il pulsante ink_pen Inserisci firma.
Nel campo di modifica, scrivi la tua email. Utilizza la barra di formattazione per formattare la tua email.
Per allegare un file, fai clic su
Allega file e vai a un file da allegare all'email. Puoi allegare fino a 10 file. Le dimensioni combinate di tutti i file allegati non possono superare i 25 MB. Per informazioni sui tipi di file che puoi allegare, consulta Tipi di file consentiti.Per inserire un'immagine, fai clic su Inserisci immagine e vai all'immagine che vuoi inserire nel messaggio. Puoi inserire fino a 10 immagini. Le dimensioni combinate di tutte le immagini inserite non possono superare i 25 MB. Per ridimensionare un'immagine, fai clic e trascina un angolo. Per informazioni sui tipi di file immagine che puoi inserire, consulta Tipi di file consentiti.
Per inserire una firma, fai clic su ink_pen Inserisci firma. Questo pulsante viene visualizzato solo se la coda selezionata nel passaggio 6 è configurata per una firma email.
Per assegnare questa sessione email a un utente:
Fai clic sul campo Assegna a. Viene visualizzato un elenco contenente gli utenti della coda a cui hai assegnato questa sessione email.
Fai clic sull'utente a cui vuoi assegnare questa sessione email.
Fai clic su Invia.
Rispondere in una sessione email
Puoi rispondere in una sessione email utilizzando l'adattatore email.
Per rispondere in una sessione email:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su mail Email (Email). Viene visualizzato l'adattatore email.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per selezionare una sessione email a cui sei assegnato:
Fai clic su
Assegnate. Viene visualizzato un elenco di email
assegnate a te. Per saperne di più, consulta Elenchi
email.Fai clic sull'email a cui vuoi rispondere. Viene visualizzata la sessione email.
Per selezionare una sessione email da una coda:
Fai clic su Espandi accanto a
Assegnate. Le code a cui sei
assegnato.Fai clic su una coda. Viene visualizzato un elenco di sessioni email assegnate alla coda. Per saperne di più, consulta Elenchi email.
Fai clic sulla sessione email a cui vuoi rispondere. Viene visualizzata la sessione email.
Fai clic su Rispondi o Rispondi a tutti per rispondere all'ultimo messaggio. Per rispondere a un altro messaggio nella sessione, fai clic su quel messaggio.
Nel campo di modifica visualizzato, scrivi la risposta all'email. Utilizza la barra di formattazione per formattare l'email.
(Facoltativo) Fai clic su
Allega file e vai a un file che vuoi allegare all'email. Puoi allegare fino a 10 file. Le dimensioni
complessive di tutti i file allegati non possono superare 25 MB. Per informazioni sui tipi di file che puoi allegare, consulta Tipi di file consentiti.(Facoltativo) Fai clic su Inserisci immagine e vai a un'immagine che vuoi inserire nel messaggio. Puoi inserire fino a 10 immagini. Le dimensioni combinate di tutte le immagini inserite non possono superare i 25 MB. Per ridimensionare un'immagine, fai clic e trascina un angolo. Per informazioni sui tipi di file immagine che puoi inserire, consulta Tipi di file consentiti.
Fai clic su Invia. Se l'amministratore ha configurato il canale email in modo da aggiungere l'ID sessione alle righe dell'oggetto email, l'ID sessione viene aggiunto alla riga dell'oggetto.
Modificare la riga dell'oggetto di un'email
Puoi modificare la riga dell'oggetto quando rispondi a un'email. In questo modo puoi aggiungere informazioni importanti all'oggetto, ad esempio i numeri delle richieste di assistenza o gli ID delle richieste, per un migliore monitoraggio e organizzazione. Per ulteriori informazioni, vedi Consentire agli agenti di modificare gli oggetti delle email.
Per modificare l'oggetto di un'email:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su mail Email (Email). Viene visualizzato l'adattatore email.
Fai clic su un'email per aprirla.
Fai clic su Rispondi o Rispondi a tutti.
Fai clic su Modifica materia. La riga dell'oggetto diventa modificabile.
Modifica l'oggetto e poi fai clic al di fuori del campo per salvare la modifica.
Completare una bozza di email
Puoi completare un'email che hai lasciato in stato di bozza utilizzando l'adattatore email.
Per completare una bozza di email:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su mail Email (Email). Viene visualizzato l'adattatore email.
Fai clic su
Bozze. Viene visualizzato un elenco delle tue bozze di email. Per
maggiori informazioni, consulta Elenchi email.Fai clic sulla bozza di email che vuoi completare. Viene visualizzata la bozza di email.
Completa l'email e inviala.
Trasferire una sessione email da una coda all'altra
Se configurato dall'amministratore, puoi trasferire una sessione email da una coda all'altra. Per saperne di più, consulta Trasferire sessioni email a una coda.
Per trasferire una sessione email a una coda diversa:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Posta Email. Viene visualizzato l'adattatore email.
Fai clic su Espandi accanto a
Assegnate. Le code a cui sei
assegnato.Fai clic su una coda. Viene visualizzato un elenco di sessioni email assegnate alla coda. Per saperne di più, consulta Elenchi email.
Fai clic su un'email per trasferirla in un'altra coda.
Fai clic su
Trasferisci. Viene visualizzato un elenco di code.Fai clic sulla coda a cui vuoi trasferire la sessione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Email di trasferimento.
Fai clic su Trasferisci.
Se il trasferimento va a buon fine, si verifica quanto segue:
La sessione viene rimossa dalla coda di origine e aggiunta alla coda di destinazione
Nella coda di destinazione, la sessione trasferita viene visualizzata come email in arrivo e ha un tag Trasferita.
L'ID sessione e il ticket CRM collegato per la sessione rimangono invariati.
I metadati della sessione e il ticket CRM collegato vengono aggiornati con le informazioni sul trasferimento della sessione.
Il sistema invia un'email all'utente finale per comunicare che la sua sessione email è stata trasferita.
Se il trasferimento non va a buon fine, si verifica quanto segue:
Nell'adattatore email viene visualizzato un messaggio di errore.
L'email rimane nella coda di origine.
All'email viene aggiunto il tag Trasferimento non riuscito. Questo tag rimane finché non si verifica uno dei seguenti eventi:
Provi a trasferire di nuovo l'email.
Rispondi all'email.
Risolvi l'email.
Assegnare email a un altro agente
Puoi assegnare una o più email a un altro agente.
Per assegnare le email a un altro agente:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su mail Email (Email). Viene visualizzato l'adattatore email.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per assegnare le email che ti sono state assegnate, fai clic su
Assegnate. Vengono visualizzate le email assegnate a te.Per assegnare email da una coda:
Fai clic su Espandi accanto a
Assegnate. Vengono visualizzate le code a cui sei assegnato.Fai clic su una coda. Viene visualizzato un elenco di sessioni email assegnate alla coda. Per saperne di più, consulta Elenchi email.
Seleziona una o più email da assegnare.
Fai clic sul campo Assegna a. Viene visualizzato un elenco di agenti.
Seleziona l'agente a cui vuoi assegnare le email.
Chiudere una sessione email
Puoi chiudere una sessione email che non richiede ulteriori azioni. Lo stato Chiuso è visibile nei report.
Per chiudere una sessione email:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su mail Email (Email). Si apre l'adattatore email.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per chiudere una sessione email a cui sei assegnato, fai clic su
Assegnate. Vengono visualizzate le email assegnate a te.Per chiudere una sessione email da una coda:
Fai clic su
Assegnate. Vengono visualizzate le code assegnate.Fai clic su una coda. Viene visualizzato un elenco di sessioni email assegnate alla coda. Per saperne di più, consulta Elenchi email.
Seleziona una sessione email da chiudere.
Fai clic su Attiva. I pulsanti In pausa e Risolto diventano visibili.
Fai clic su Risolto. La sessione email passa allo stato risolto.
Fai clic su Risolto. Il pulsante Chiuso diventa visibile.
Fai clic su Chiuso. La sessione email passa allo stato chiuso. La sessione email è visibile nella cartella
Chiusa
e rimane lì per 60 giorni.
Ricerca di email
Puoi cercare email in tutte le categorie di ricerca oppure configurare la ricerca in modo che abbia come target categorie specifiche.
Cerca nelle categorie
Le categorie di ricerca delle email sono:
ID sessione: l'ID sessione email
Oggetto: l'oggetto dell'email
Indirizzo email: l'indirizzo email dell'utente finale. Questa opzione è disponibile solo se conservi gli indirizzi email e i nomi degli utenti finali.
Nome: il nome dell'utente finale. Questa opzione è disponibile solo se conservi gli indirizzi email e i nomi degli utenti finali.
Conservare gli indirizzi email e i nomi degli utenti finali
Per cercare email per indirizzo email e nome, la tua istanza deve essere configurata per conservare gli indirizzi email e i nomi degli utenti finali. Contatta l'assistenza Google per configurare l'istanza in modo da conservare questi dati.
Cercare email in tutte le categorie di ricerca
Per cercare email in tutte le categorie di ricerca:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Posta Email. Si apre l'adattatore email.
Per restringere la ricerca, esegui una delle seguenti operazioni:
Per cercare le email assegnate, fai clic su
Assegnate e poi su una coda.Per cercare le email chiuse, fai clic su
Chiuso e poi su una coda.Per cercare le bozze di email, fai clic su
Bozze.
Nel campo Cerca, inserisci una o più parole chiave (o frasi con parole chiave tra virgolette) separate da spazi. Le parole chiave e le frasi chiave devono contenere almeno tre caratteri.
Premi il tasto Invio. Vengono visualizzate le email che corrispondono ai criteri di ricerca, con il testo corrispondente evidenziato. Puoi aprire le email o assegnarle ad altri agenti.
Cercare email in base alle categorie di ricerca di targeting
Per cercare email scegliendo come target categorie di ricerca specifiche:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su mail Email (Email). Si apre l'adattatore email.
Per restringere la ricerca, esegui una delle seguenti operazioni:
Per cercare le email assegnate, fai clic su
Assegnate e poi su una coda.Per cercare le email chiuse, fai clic su
Chiuso e poi su una coda.Per cercare le bozze di email, fai clic su
Bozze.
Nel campo Cerca, fai clic su Ricerca avanzata. I campi Parola chiave, ID sessione e Oggetto diventano visibili. Se la tua istanza è configurata per conservare gli indirizzi email e i nomi degli utenti finali, diventano visibili anche i campi Indirizzo email e Nome.
Esegui una o più delle seguenti azioni:
Nel campo ID sessione, inserisci l'ID sessione di un'email che vuoi cercare, quindi premi il tasto Tab. L'ID sessione diventa una parola chiave. Ripeti l'operazione per aggiungere altre parole chiave. Le più parole chiave in questo campo utilizzano la logica OR, restituendo risultati per qualsiasi corrispondenza di parole chiave.
Nel campo Indirizzo email, inserisci l'indirizzo email di un utente finale e poi premi il tasto Tab. L'indirizzo email diventa una parola chiave. Ripeti l'operazione per aggiungere altre parole chiave. Le più parole chiave in questo campo utilizzano la logica OR, restituendo risultati per qualsiasi corrispondenza di parole chiave. Vengono restituite le email con indirizzi email nei campi Da, A, Cc o Ccn che corrispondono a una parola chiave. Questo campo è visibile solo se la tua istanza è configurata per conservare gli indirizzi email e i nomi degli utenti finali.
Nel campo Oggetto, inserisci l'oggetto dell'email e premi il tasto Tab. L'oggetto dell'email diventa una parola chiave. Ripeti l'operazione per aggiungere altre parole chiave. Le più parole chiave in questo campo utilizzano la logica OR, restituendo risultati per qualsiasi corrispondenza di parole chiave. Vengono restituite le email con oggetti che corrispondono a una parola chiave.
Nel campo Nome, inserisci un nome e premi il tasto Tab. Il nome diventa una parola chiave. Ripeti l'operazione per aggiungere altre parole chiave. Le più parole chiave in questo campo utilizzano la logica OR, restituendo risultati per qualsiasi corrispondenza di parole chiave. Vengono restituite le email con nomi nei campi Da, A, Cc o Ccn che corrispondono a una parola chiave. Questo campo è visibile solo se la tua istanza è configurata per conservare gli indirizzi email e i nomi degli utenti finali.
(Facoltativo) Per cercare email in tutte le categorie di ricerca, procedi nel seguente modo. Questa procedura è simile a Cercare email in tutte le categorie di ricerca.
Fai clic su Cancella ricerca.
Nel campo Parola chiave, inserisci una parola o una frase e poi premi il tasto Tab. La parola o la frase diventa una parola chiave. Ripeti l'operazione per aggiungere altre parole chiave. Le più parole chiave in questo campo utilizzano la logica OR, restituendo risultati per qualsiasi corrispondenza di parole chiave.
Fai clic su Cerca. Vengono visualizzate le email che corrispondono ai criteri di ricerca, con il testo corrispondente evidenziato. Puoi aprire le email o assegnarle ad altri agenti.
Tipi di file consentiti
La tabella seguente mostra i tipi di file che puoi allegare a un'email in uscita.
| Immagine | Video | Audio | Documento |
|---|---|---|---|
| JPEG, JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3, WAV | PDF, DOC, XLS, PPT, CSV, TXT |