Le bureau d'agent est une interface personnalisable qui permet aux agents d'accéder rapidement aux informations et aux outils dont ils ont besoin pour gérer les sessions client. La mise en page pour ordinateur inclut l'adaptateur d'agent ainsi que des panneaux configurables qui affichent des informations ou des outils. Vous pouvez configurer une mise en page distincte pour chaque type de session : appels entrants, appels sortants ou chats. Vous pouvez ensuite configurer la mise en page de bureau qu'un agent voit lorsqu'il répond à un appel entrant, passe un appel sortant ou gère un chat. Vous pouvez également configurer des annonces pour communiquer des informations, des alertes et d'autres informations importantes directement aux agents.
Avant de commencer
Avant de pouvoir utiliser l'espace de travail de l'agent, vous devez activer l'extension correspondante.
Pour activer l'extension Agent Desktop, procédez comme suit :
Dans la console Google Cloud , accédez au tableau de bord du sélecteur de projet et sélectionnez le projet contenant votre instance.
Dans le menu de navigation, cliquez sur CCAI Platform.
La page Instances CCAI Platform s'affiche.
Cliquez sur l'instance à modifier. La page Détails de l'instance CCAI Platform s'affiche.
Cliquez sur Modifier > Configurer les extensions.
Pour Extensions, cochez la case Agent desktop (Bureau de l'agent), puis cliquez sur Save (Enregistrer).
Autorisations
Les utilisateurs disposant du rôle d'administrateur peuvent configurer les paramètres et les annonces de l'espace de travail de l'agent, mais ne peuvent pas l'utiliser. À l'inverse, les utilisateurs disposant du rôle d'agent peuvent utiliser le bureau de l'agent, mais ne peuvent pas configurer les paramètres et les annonces du bureau de l'agent. Si vous êtes un administrateur et que vous devez utiliser l'espace de travail de l'agent, assurez-vous que votre utilisateur dispose des rôles "Administrateur" et "Agent". Pour en savoir plus, consultez Rôles et autorisations des utilisateurs.
Vous pouvez créer un rôle personnalisé si les rôles utilisateur par défaut de la plate-forme CCAI ne répondent pas à vos besoins. Si vous souhaitez créer un rôle personnalisé qui permet à un utilisateur de configurer l'espace de travail de l'agent, de configurer des annonces ou d'utiliser l'espace de travail de l'agent, vous devez sélectionner les paramètres d'autorisation appropriés pour ce rôle personnalisé. La procédure suivante vous montre comment trouver les paramètres d'autorisation de l'agent desktop dont vous avez besoin lorsque vous créez un rôle personnalisé.
Pour trouver les paramètres d'autorisation du bureau de l'agent, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Cliquez sur Rôles et autorisations.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour trouver les paramètres d'autorisation permettant de configurer l'agent desktop et les annonces, procédez comme suit :
Pour Administrateur, cliquez sur Afficher. La boîte de dialogue Modifier le rôle s'affiche.
Pour Paramètres > Agent Desktop, cliquez sur pour afficher les autres paramètres d'autorisation Agent Desktop. Les autorisations suivantes pour les administrateurs s'affichent dans l'espace de travail de l'agent :
Paramètres> Gestion des opérations> Tous
Paramètres> Agent Desktop> Tous
Paramètres > Agent Desktop > Gestion de la mise en page et des panneaux
Paramètres> Gestion des annonces
Pour trouver les paramètres d'autorisation permettant d'utiliser l'espace de travail de l'agent, procédez comme suit :
Pour Agent, cliquez sur > Afficher. La boîte de dialogue Modifier le rôle s'affiche.
Pour Fonction > Agent > Tous, cliquez sur pour afficher les paramètres d'autorisation Agent. Les autorisations suivantes pour les agents s'affichent :
Fonction> Agent> Tous
Fonctionnalité> Agent> Appels, chats, messagerie
Fonction> Agent> Agent Desktop
Cliquez sur Annuler.