Créer des mises en page pour ordinateur

Avec le bureau de l'agent, vous pouvez créer des mises en page de bureau personnalisées pour différents cas d'utilisation de vos agents humains. Il peut s'agir de recevoir des appels entrants, de passer des appels sortants, de gérer des sessions de chat et de gérer des sessions d'e-mail. Vos mises en page peuvent contenir des adaptateurs d'appel, des adaptateurs de chat, des adaptateurs d'e-mail et une grande variété de panneaux pour d'autres fonctionnalités telles que les transcriptions en direct, l'assistance à la connaissance et les flux de données de session. Vous pouvez également configurer des panneaux personnalisés à utiliser comme widgets que vous pouvez faire glisser dans les panneaux.

Une fois que vous avez créé une mise en page de bureau, vous pouvez configurer les mises en page que les agents voient, en fonction du type de session et d'autres facteurs. Ces facteurs incluent l'appartenance à une équipe et la file d'attente dans laquelle une session arrive. Pour en savoir plus, consultez Définir des mises en page de bureau pour les agents.

Créer une mise en page de bureau

Pour créer une mise en page de bureau, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

  2. Accédez au volet Agent Desktop (Bureau de l'agent).

  3. Pour Desktop Layout (Mise en page de bureau), cliquez sur Manage Desktop Layout Lists (Gérer les listes de mises en page de bureau). La page Desktop Layout Builder (Créateur de mises en page de bureau) s'affiche.

  4. Cliquez sur Add desktop layout (Ajouter une mise en page de bureau). La boîte de dialogue Add desktop layout (Ajouter une mise en page de bureau) s'affiche.

  5. Dans le champ Desktop Layout Name (Nom de la mise en page de bureau), saisissez un nom pour votre mise en page de bureau.

  6. Facultatif : pour Panel Size Control (Contrôle de la taille des panneaux), décochez la case Allow Agents To Control Size of Panels (Autoriser les agents à contrôler la taille des panneaux) si vous ne souhaitez pas que les agents modifient la taille des panneaux.

  7. Effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Pour créer une mise en page de bureau permettant de gérer les appels (et, éventuellement, les chats ou les e-mails), procédez comme suit :

      1. Pour Channel (Canal), sélectionnez Call Adapter (Adaptateur d'appel).

      2. Cliquez sur Next (Suivant). La page Desktop Layout Builder (Créateur de mises en page de bureau) s'affiche.

      3. Pour utiliser un adaptateur d'appel externe, cochez la case External (Externe).

      4. Pour afficher un adaptateur de chat, cochez la case Chat Adapter (Adaptateur de chat).

      5. Pour afficher un adaptateur d'e-mail, cochez la case Email Adapter (Adaptateur d'e-mail).

      6. Pour personnaliser le nombre et la taille des panneaux, effectuez l'une des opérations suivantes :

        • Cliquez sur Cliquer pour diviser un volet Split panel pour diviser un panneau.

        • Cliquez sur Close this panel (Fermer ce panneau) pour fermer un panneau.

        • Faites glisser les lignes entre les panneaux pour les redimensionner.

      7. Faites glisser un widget dans un panneau. Pour les widgets qui nécessitent Agent Assist, veillez à configurer Agent Assist.

      8. Continuez à faire glisser des widgets dans les panneaux jusqu'à ce que chaque panneau contienne un widget. Faites glisser le widget Session Data Feed (Flux de données de session) dans un panneau si vous souhaitez capturer des données sur les sessions pour une analyse ultérieure. Pour en savoir plus, consultez Flux de données de session.

      9. Cliquez sur Save (Enregistrer). Votre nouvelle mise en page s'affiche dans la liste Desktop Layout (Mise en page de bureau).

    • Pour créer une mise en page de bureau exclusivement destinée à la gestion des chats ou des e-mails, procédez comme suit :

      1. Pour Channel (Canal), sélectionnez Chat Adapter (Adaptateur de chat) ou Email Adapter (Adaptateur d'e-mail), selon le type de session pour lequel la mise en page est destinée.

      2. Cliquez sur Next (Suivant). La page Desktop Layout Builder (Créateur de mises en page de bureau) s'affiche.

      3. Pour personnaliser le nombre et la taille des panneaux, effectuez l'une des opérations suivantes :

        • Cliquez sur Cliquer pour diviser un volet Split panel pour diviser un panneau.

        • Cliquez sur Close this panel (Fermer ce panneau) pour fermer un panneau.

        • Faites glisser les lignes entre les panneaux pour les redimensionner.

      4. Faites glisser un widget dans un panneau. Pour les widgets qui nécessitent Agent Assist, veillez à configurer Agent Assist.

      5. Continuez à faire glisser des widgets dans les panneaux jusqu'à ce que chaque panneau contienne un widget. Faites glisser le widget Session Data Feed (Flux de données de session) dans un panneau si vous souhaitez capturer des données sur les sessions pour une analyse ultérieure. Pour en savoir plus, consultez Flux de données de session.

      6. Cliquez sur Save (Enregistrer). Votre nouvelle mise en page s'affiche dans la liste Desktop Layout (Mise en page de bureau).

Modifier une mise en page de bureau

Pour modifier une mise en page de bureau, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

  2. Accédez au volet Agent Desktop (Bureau de l'agent).

  3. Pour Desktop Layout (Mise en page de bureau), cliquez sur Manage Desktop Layout Lists (Gérer les listes de mises en page de bureau). La page Desktop Layout Builder (Créateur de mises en page de bureau) s'affiche.

  4. Pour la mise en page de bureau que vous souhaitez modifier, cliquez sur More (Plus), puis sur Edit Layout (Modifier la mise en page). La page Desktop Layout Builder (Créateur de mises en page de bureau) s'affiche.

  5. Apportez des modifications à la mise en page, puis cliquez sur Save (Enregistrer).

Dupliquer une mise en page de bureau

Pour dupliquer une mise en page de bureau, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

  2. Accédez au volet Agent Desktop (Bureau de l'agent).

  3. Pour Desktop Layout (Mise en page de bureau), cliquez sur Manage Desktop Layout Lists (Gérer les listes de mises en page de bureau). La page Desktop Layout Builder (Créateur de mises en page de bureau) s'affiche.

  4. Pour la mise en page de bureau que vous souhaitez dupliquer, cliquez sur More (Plus), puis sur Duplicate (Dupliquer). Une mise en page de bureau dupliquée s'affiche.

Renommer une mise en page de bureau

Pour renommer une mise en page de bureau, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

  2. Accédez au volet Agent Desktop (Bureau de l'agent).

  3. Pour Desktop Layout (Mise en page de bureau), cliquez sur Manage Desktop Layout Lists (Gérer les listes de mises en page de bureau). La page Desktop Layout Builder (Créateur de mises en page de bureau) s'affiche.

  4. Pour la mise en page de bureau que vous souhaitez renommer, cliquez sur More (Plus), puis sur Edit Layout Setting (Modifier le paramètre de mise en page). La boîte de dialogue Edit desktop layout (Modifier la mise en page de bureau) s'affiche.

  5. Dans le champ Desktop layout name (Nom de la mise en page de bureau), saisissez un nouveau nom.

  6. Facultatif : pour modifier si les agents peuvent contrôler la taille des panneaux, cochez ou décochez la case Allow agents to control size of panels (Autoriser les agents à contrôler la taille des panneaux).

  7. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Supprimer une mise en page de bureau

Pour supprimer une mise en page de bureau, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

  2. Accédez au volet Agent Desktop (Bureau de l'agent).

  3. Pour Desktop Layout (Mise en page de bureau), cliquez sur Manage Desktop Layout Lists (Gérer les listes de mises en page de bureau). La page Desktop Layout Builder (Créateur de mises en page de bureau) s'affiche.

  4. Pour la mise en page de bureau que vous souhaitez supprimer, cliquez sur More (Plus), puis sur Delete (Supprimer). La boîte de dialogue Delete layout (Supprimer la mise en page) s'affiche.

  5. Cliquez sur Delete (Supprimer).