Avec l'agent desktop, vous pouvez créer des mises en page de bureau personnalisées pour différents cas d'utilisation pour vos agents humains. Il s'agit, par exemple, de recevoir des appels entrants, de passer des appels sortants et de gérer des sessions de chat. Vos mises en page peuvent contenir des adaptateurs d'appel, des adaptateurs de chat et une grande variété de panneaux pour d'autres fonctionnalités telles que les transcriptions en direct, l'assistance pour les connaissances et les flux de données de session. Vous pouvez également configurer des panneaux personnalisés à utiliser comme widgets que vous pouvez faire glisser dans les panneaux.
Une fois que vous avez créé une mise en page pour ordinateur, vous pouvez configurer les mises en page que les agents voient, en fonction du type de session et d'autres facteurs. Ces facteurs incluent l'appartenance à une équipe et la file d'attente dans laquelle une session arrive. Pour en savoir plus, consultez Définir des mises en page pour les agents.
Créer une mise en page pour ordinateur
Pour créer une mise en page pour ordinateur afin de passer un appel sortant, de recevoir un appel entrant ou de gérer une session de chat, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Agent Desktop.
Pour Mise en page pour ordinateur, cliquez sur Gérer les listes de mise en page pour ordinateur. La page Desktop Layout Builder (Outil de création de mise en page pour ordinateur) s'affiche.
Cliquez sur Ajouter une mise en page pour ordinateur. La boîte de dialogue Ajouter une mise en page pour ordinateur s'affiche.
Dans le champ Nom de la mise en page du bureau, saisissez un nom pour votre mise en page du bureau.
Pour Canal, sélectionnez Adaptateur d'appel ou Adaptateur de chat, selon le type de session pour lequel la mise en page est prévue.
Facultatif : Pour Contrôle de la taille des panneaux, décochez la case Autoriser les agents à contrôler la taille des panneaux si vous ne souhaitez pas que les agents modifient la taille des panneaux.
Cliquez sur Suivant. La mise en page pour ordinateur s'affiche.
Pour personnaliser le nombre et la taille des panneaux, effectuez l'une des opérations suivantes :
Cliquez sur
Fractionner le panneau pour fractionner un panneau.Cliquez sur Fermer ce panneau pour fermer un panneau.
Faites glisser les lignes entre les panneaux pour les redimensionner.
Pour configurer les paramètres de l'adaptateur, procédez comme suit :
Cochez la case Externe si vous utilisez un adaptateur d'appel externe. Le volet Adaptateur d'appel ne s'affiche plus.
Pour afficher un adaptateur de chat avec l'adaptateur d'appel, cochez la case Adaptateur de chat .
Faites glisser un widget dans un panneau. Pour les widgets qui nécessitent Agent Assist, veillez à configurer Agent Assist.
Continuez à faire glisser des widgets dans les panneaux jusqu'à ce que chaque panneau en contienne un. Faites glisser le widget Flux de données de session dans un panneau si vous souhaitez capturer des données sur les sessions pour les analyser ultérieurement. Pour en savoir plus, consultez Flux de données de session.
Cliquez sur Enregistrer. Votre nouvelle mise en page s'affiche dans la liste Mise en page pour ordinateur.
Modifier une mise en page pour ordinateur
Pour modifier une mise en page pour ordinateur :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Agent Desktop.
Pour Mise en page pour ordinateur, cliquez sur Gérer les listes de mise en page pour ordinateur. La page Desktop Layout Builder (Outil de création de mise en page pour ordinateur) s'affiche.
Pour la mise en page pour ordinateur que vous souhaitez modifier, cliquez sur Plus, puis sur Modifier la mise en page. La page Outil de création de mise en page pour ordinateur s'affiche.
Modifiez la mise en page, puis cliquez sur Enregistrer.
Dupliquer une mise en page pour ordinateur
Pour dupliquer une mise en page pour ordinateur :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Agent Desktop.
Pour Mise en page pour ordinateur, cliquez sur Gérer les listes de mise en page pour ordinateur. La page Desktop Layout Builder (Outil de création de mise en page pour ordinateur) s'affiche.
Pour la mise en page pour ordinateur que vous souhaitez dupliquer, cliquez sur Plus, puis sur Dupliquer. Une mise en page de bureau en double s'affiche.
Renommer une mise en page pour ordinateur
Pour renommer une mise en page pour ordinateur :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Agent Desktop.
Pour Mise en page pour ordinateur, cliquez sur Gérer les listes de mise en page pour ordinateur. La page Desktop Layout Builder (Outil de création de mise en page pour ordinateur) s'affiche.
Pour la mise en page que vous souhaitez renommer, cliquez sur Plus, puis sur Modifier les paramètres de mise en page. La boîte de dialogue Modifier la mise en page du bureau s'affiche.
Dans le champ Nom de la mise en page pour ordinateur, saisissez un nouveau nom.
Facultatif : Pour modifier la possibilité des agents de contrôler la taille des panneaux, cochez ou décochez la case Autoriser les agents à contrôler la taille des panneaux.
Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer une mise en page de bureau
Pour supprimer une mise en page pour ordinateur :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Agent Desktop.
Pour Mise en page pour ordinateur, cliquez sur Gérer les listes de mise en page pour ordinateur. La page Desktop Layout Builder (Outil de création de mise en page pour ordinateur) s'affiche.
Pour la mise en page de bureau que vous souhaitez supprimer, cliquez sur Plus, puis sur Supprimer. La boîte de dialogue Supprimer la mise en page s'affiche.
Cliquez sur Supprimer.