Les annonces vous permettent de communiquer des mises à jour, des alertes et d'autres informations importantes directement aux agents. Les annonces s'affichent dans l'espace de travail de l'agent sous forme de bannières de notification qui restent visibles jusqu'à ce que l'agent les ferme. Les annonces s'affichent également dans la liste des annonces de l'agent. Pour en savoir plus, consultez Annonces.
Il existe deux types d'annonces :
Unique : pour les annonces uniques, les bannières de notification ne s'affichent qu'une seule fois. Un agent peut supprimer des annonces ponctuelles de sa liste d'annonces.
Persistent. Pour les annonces persistantes, les bannières de notification réapparaissent chaque fois qu'un agent se connecte à l'espace de travail des agents. Un agent ne peut pas supprimer les annonces persistantes de sa liste d'annonces.
Vous pouvez programmer des annonces pour qu'elles soient actives pendant une période spécifique. En dehors de cette période, les annonces sont inactives. Les annonces inactives n'affichent pas de bannières de notification et ne figurent pas dans la liste des annonces d'un agent.
Vous pouvez ajouter des traductions des titres et des messages des annonces. Si aucune traduction n'est disponible pour la langue spécifiée d'un agent, l'anglais s'affiche par défaut.
Créer une annonce
Pour créer une annonce, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Annonces, puis cliquez sur Gérer les annonces. La page Annonces s'affiche.
Cliquez sur Créer une annonce. Le volet Créer une annonce s'affiche.
Dans le champ Libellé interne, saisissez un libellé pour votre annonce. Ce libellé identifie les annonces lorsque vous les consultez ou les modifiez, mais il n'est pas visible par les agents.
Dans le champ Title (English US) (Titre (anglais, États-Unis)), saisissez un titre pour votre message en anglais.
Dans le champ Message (anglais, États-Unis), saisissez votre message en anglais.
Pour ajouter une traduction :
Cliquez sur Ajouter une traduction. Le volet Ajouter une traduction s'affiche.
Cliquez sur le champ Langue, puis sur la langue de votre traduction.
Dans le champ Titre, saisissez le titre de votre message dans la langue de traduction.
Dans le champ Message, saisissez votre message dans la langue de traduction.
Cliquez sur Ajouter.
Pour ajouter une autre traduction, cliquez sur Ajouter une traduction et répétez ces étapes avec une autre langue.
Pour définir la programmation de l'annonce, qui détermine la période pendant laquelle elle est active, procédez comme suit :
Cliquez sur le champ Fuseau horaire, puis sur le fuseau horaire de votre programmation.
Dans les champs Date et heure de début, saisissez la date et l'heure de début au format indiqué.
Dans les champs Date et heure de fin, saisissez la date et l'heure de fin au format indiqué.
Facultatif : Cochez la case Toute la journée pour utiliser une date de début et une date de fin sans heure de début ni heure de fin. Les champs de temps reviennent à
00:00.
Pour Notifier, indiquez si l'annonce est ponctuelle ou persistante. Les bannières de notification persistantes réapparaissent chaque fois qu'un agent se connecte à l'agent desktop. Les bannières de notification ponctuelle ne s'affichent qu'une seule fois.
Pour spécifier les agents qui recevront l'annonce :
Pour spécifier que tous les agents reçoivent l'annonce, cochez la case Tous les agents.
Pour spécifier que les agents attribués à certaines files d'attente reçoivent l'annonce, assurez-vous que la case Tous les agents est décochée, puis procédez comme suit :
Cochez la case Sélectionner des files d'attente. Un champ s'affiche.
Dans le champ, saisissez une partie du nom de la file d'attente. Les files d'attente correspondantes s'affichent.
Sélectionnez la file d'attente de votre choix.
Pour sélectionner d'autres files d'attente, répétez ces étapes.
Pour spécifier que les agents affectés à certaines équipes reçoivent l'annonce, suivez une procédure similaire en cochant la case Sélectionner des équipes.
Pour spécifier que certains agents reçoivent l'annonce, suivez une procédure similaire en cochant la case Sélectionner des agents.
Cliquez sur Enregistrer.
Modifier une annonce
Vous pouvez modifier une annonce. Sachez que les modifications suivantes apportées à une annonce peuvent entraîner son renvoi :
Modifiez le titre ou le message.
Modifiez la programmation d'une annonce expirée pour qu'elle devienne active.
Modifier une annonce ponctuelle pour qu'elle devienne permanente
Ajoutez un devoir.
Pour modifier une annonce :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Annonces, puis cliquez sur Gérer les annonces. La page Annonces s'affiche.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour modifier une annonce active, cliquez sur Active.
Pour modifier une annonce expirée, cliquez sur Expirée.
Pour l'annonce que vous souhaitez modifier, cliquez sur Plus, puis sur Modifier l'annonce. Le volet Modifier l'annonce s'affiche.
Apportez les modifications souhaitées à l'annonce, puis cliquez sur Enregistrer.
Supprimer une annonce
Pour supprimer une annonce, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Annonces, puis cliquez sur Gérer les annonces. La page Annonces s'affiche.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour supprimer une annonce active, cliquez sur Active.
Pour supprimer une annonce expirée, cliquez sur Expirée.
Pour l'annonce que vous souhaitez supprimer, cliquez sur Plus, puis sur Supprimer l'annonce.
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer.