Vous pouvez configurer la mise en page du bureau que les agents voient lorsqu'ils répondent à un appel entrant, passent un appel sortant ou gèrent un chat. Vous pouvez configurer ce paramètre de manière globale, au niveau de la file d'attente et au niveau de l'équipe. Les paramètres de mise en page au niveau de la file d'attente sont prioritaires par rapport aux paramètres généraux. Les paramètres au niveau de l'équipe sont prioritaires sur les paramètres au niveau de la file d'attente et sur les paramètres par défaut. Pour en savoir plus, consultez Créer des mises en page pour ordinateur.
Configurer les mises en page du bureau de manière globale
Vous pouvez configurer des mises en page pour ordinateur à l'échelle mondiale pour les agents qui reçoivent des appels entrants, passent des appels sortants et gèrent des messages.
Pour configurer les mises en page pour ordinateur de manière globale, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez à la page Agent Desktop.
Pour Mise en page pour ordinateur, sélectionnez une mise en page dans chacun des champs suivants :
Mise en page vocale entrante par défaut : définit la mise en page pour recevoir les appels entrants.
Disposition vocale sortante par défaut : définit la disposition pour passer des appels sortants.
Mise en page par défaut de la messagerie : définit la mise en page pour la gestion des discussions.
Cliquez sur Enregistrer l'espace de travail de l'agent. Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche.
Cliquez sur Enregistrer.
Configurer les mises en page pour ordinateur au niveau de la file d'attente
Vous pouvez configurer des mises en page pour ordinateur au niveau de la file d'attente pour les agents qui reçoivent des appels entrants et traitent des messages (mobile et Web uniquement). Il n'existe pas d'option au niveau de la file d'attente pour définir des mises en page permettant de passer des appels sortants.
Les paramètres de mise en page du bureau au niveau de la file d'attente sont prioritaires sur les paramètres généraux. Pour en savoir plus, consultez Configurer les mises en page du bureau de manière globale.
Pour configurer les mises en page pour ordinateur au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Selon la chaîne souhaitée, effectuez l'une des opérations suivantes :
Dans le volet IVR (Interactive Voice Response), cliquez sur Modifier > Afficher.
Dans le volet Mobile, cliquez sur Modifier / Afficher.
Dans le volet Web, cliquez sur Modifier / Afficher.
Dans le volet Messagerie SMS, cliquez sur Modifier / Afficher.
Dans le volet WhatsApp, cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres, cliquez sur Configurer pour Mise en page de l'agent Desktop. Le volet Mise en page de l'agent s'affiche. Pour la liste de mise en page pour ordinateur, un ou les deux champs suivants s'affichent, selon le canal :
Mise en page vocale entrante par défaut : définit la mise en page pour recevoir les appels entrants (IVR, Web et mobile uniquement)
Mise en page par défaut pour la messagerie : définit la mise en page pour la gestion des discussions (Web, mobile, SMS et WhatsApp uniquement)
Cliquez sur le ou les champs disponibles pour sélectionner la mise en page du type de session.
Cliquez sur Enregistrer.
Configurer des mises en page pour ordinateur au niveau de l'équipe
Vous pouvez configurer des mises en page pour ordinateur au niveau de l'équipe pour les agents qui reçoivent des appels entrants, passent des appels sortants et traitent des messages.
Les paramètres de mise en page pour ordinateur au niveau de l'équipe sont prioritaires par rapport aux paramètres au niveau de la file d'attente et aux paramètres généraux. Pour en savoir plus, consultez Configurer les mises en page pour ordinateur au niveau de la file d'attente et Configurer les mises en page pour ordinateur de manière globale.
Pour configurer les mises en page pour ordinateur au niveau de l'équipe, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Pour l'équipe que vous souhaitez modifier, cliquez sur Modifier. La boîte de dialogue Modifier l'équipe s'affiche.
Pour Mise en page de l'agent Desktop, cliquez sur pour afficher les options de mise en page.
Pour Liste de mises en page de l'interface de l'agent, sélectionnez une mise en page dans chacun des champs suivants :
Mise en page vocale entrante par défaut : définit la mise en page pour recevoir les appels entrants.
Disposition vocale sortante par défaut : définit la disposition pour passer des appels sortants.
Mise en page par défaut de la messagerie : définit la mise en page pour la gestion des discussions.
Cliquez sur Enregistrer.