Configurer des panneaux personnalisés

Un panneau personnalisé affiche une ou plusieurs URL de ressources externes. Il peut s'agir de documentation, d'outils ou d'autres ressources. Vous pouvez configurer un panneau pour une URL personnalisée ou un panneau de liens personnalisés contenant plusieurs liens. Les options de configuration de ces types de panneaux varient légèrement. Par exemple, vous pouvez spécifier le texte du lien dans le panneau des liens personnalisés.

Configurer un panneau pour une URL personnalisée

Vous pouvez configurer un panneau personnalisé contenant l'URL d'une ressource externe. Vous pouvez également inclure une barre de navigation dans le panneau. Vous pouvez également ajouter des en-têtes HTTP, par exemple pour l'authentification.

Pour configurer un panneau pour une URL personnalisée, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings (Paramètres) > Operations Management (Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

  2. Accédez au volet Agent Desktop.

  3. Pour Gestion des panneaux personnalisés, cliquez sur Gérer la liste des panneaux personnalisés. Le volet Panneau personnalisé s'affiche.

  4. Cliquez sur Ajouter un panneau personnalisé > URL personnalisée. Le volet Ajouter une URL personnalisée s'affiche.

  5. Pour ajouter un nom au panneau personnalisé :

    1. Cliquez sur le champ Sélectionner une langue, puis sur une langue pour le nom du panneau personnalisé.

    2. Dans le champ Saisissez le nom du panneau personnalisé, saisissez un nom pour votre panneau.

  6. Facultatif : Pour ajouter un nom de panneau dans une autre langue, cliquez sur Ajouter un nom de panneau personnalisé, puis répétez ces étapes dans une autre langue.

  7. Si vous avez ajouté le nom du panneau dans plusieurs langues, sélectionnez la langue par défaut.

  8. Dans le champ URL à afficher, saisissez l'URL d'une ressource externe. Vous pouvez utiliser des variables et des fonctions dans l'URL.

  9. Facultatif : Pour contrôler dynamiquement la langue du panneau personnalisé en fonction de la langue ou de l'emplacement attribué à l'agent, consultez Contrôler dynamiquement la langue du panneau personnalisé.

  10. Cochez la case Afficher une barre de navigation dans le panneau personnalisé si vous souhaitez qu'une barre de navigation s'affiche avec ce panneau.

  11. Pour ajouter un en-tête HTTP :

    1. Pour En-têtes HTTP, cliquez sur Ajouter un champ.

    2. Saisissez une clé et une valeur pour l'en-tête HTTP. Vous pouvez utiliser des variables et des fonctions dans la valeur.

  12. Pour ajouter un autre en-tête HTTP, cliquez sur Ajouter un champ, puis répétez ces étapes.

  13. Cliquez sur Ajouter un panneau d'URL personnalisée. Votre panneau personnalisé s'affiche dans la liste Panneau personnalisé.

Vous pouvez configurer un panneau personnalisé contenant une liste de liens vers des ressources externes. Ce panneau permet aux agents d'accéder rapidement aux ressources dont ils ont besoin lorsqu'ils traitent des sessions d'appel et de chat.

Pour configurer un panneau de liens personnalisés :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings (Paramètres) > Operations Management (Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

  2. Accédez au volet Agent Desktop.

  3. Pour Gestion des panneaux personnalisés, cliquez sur Gérer la liste des panneaux personnalisés. Le volet Panneau personnalisé s'affiche.

  4. Cliquez sur Ajouter un panneau personnalisé > Liens personnalisés. Le volet Ajouter un panneau de liens personnalisés s'affiche.

  5. Pour ajouter un nom au panneau personnalisé :

    1. Cliquez sur le champ Sélectionner une langue, puis sur une langue pour le nom du panneau personnalisé.

    2. Dans le champ Saisissez le nom du panneau personnalisé, saisissez un nom pour votre panneau.

  6. Facultatif : Pour ajouter un nom de panneau dans une autre langue, cliquez sur Ajouter un nom de panneau personnalisé, puis remplissez la nouvelle ligne dans une autre langue.

  7. Si vous avez ajouté le nom du panneau dans plusieurs langues, sélectionnez la langue par défaut.

  8. Pour ajouter un lien :

    1. Cliquez sur Ajouter un lien. Le volet Ajouter un lien s'affiche.

    2. Dans le champ URL, saisissez l'URL d'une ressource externe. Vous pouvez utiliser des variables et des fonctions dans l'URL.

    3. Facultatif : Pour contrôler dynamiquement la langue du panneau personnalisé en fonction de la langue ou de l'emplacement attribué à l'agent, consultez Contrôler dynamiquement la langue du panneau personnalisé.

  9. Pour ajouter un texte de lien à l'URL :

    1. Cliquez sur le champ Sélectionner une langue, puis sur une langue pour le texte du lien.

    2. Dans le champ Texte du lien, saisissez le texte du lien.

  10. Facultatif : Pour ajouter un texte de lien dans une autre langue, cliquez sur Ajouter un texte de lien, puis remplissez la nouvelle ligne dans une autre langue.

  11. Si vous avez ajouté du texte de lien dans plusieurs langues, sélectionnez la langue par défaut.

  12. Dans Afficher le lien dans, indiquez si le lien s'ouvre dans un nouvel onglet ou dans le panneau.

  13. Pour ajouter un en-tête HTTP :

    1. Pour En-têtes HTTP, cliquez sur Ajouter un champ.

    2. Saisissez une clé et une valeur pour l'en-tête HTTP. Vous pouvez utiliser des variables et des fonctions dans la valeur.

  14. Pour ajouter un autre en-tête HTTP, cliquez sur Ajouter un champ, puis répétez ces étapes.

  15. Cliquez sur Ajouter.

  16. Cliquez sur Ajouter un panneau d'URL personnalisée. Votre panneau personnalisé s'affiche dans la liste Panneau personnalisé.

Contrôler dynamiquement la langue du panneau personnalisé

Vous pouvez utiliser la variable {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} ou {AGENT_LANGUAGE} dans votre URL personnalisée pour contrôler dynamiquement la langue d'un panneau personnalisé :

  • Langue de l'emplacement de l'agent : ajoutez la variable {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} à votre URL pour afficher le panneau personnalisé dans la langue de l'emplacement attribué à l'agent. Exemple : https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LOCATION_LANGUAGE}. Pour en savoir plus, consultez Variables.

  • Langue de l'agent : ajoutez la variable {AGENT_LANGUAGE} à votre URL pour afficher le panneau personnalisé dans la langue sélectionnée par l'agent dans le sélecteur de langue de l'interface agent. Si un agent modifie la langue dans le sélecteur de langue, les panneaux personnalisés sont rechargés et affichent la nouvelle langue sélectionnée. Exemple : https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LANGUAGE}. Pour en savoir plus, consultez Variables.

Variables

Vous pouvez inclure les variables suivantes dans les URL et les valeurs des champs d'en-tête HTTP. Ces variables capturent des informations sur l'agent, l'utilisateur final et la session.

Variables d'agent

  • {AGENT_ID} : ID de l'agent

  • {AGENT_CUSTOM_ID} : ID personnalisé de l'agent

  • {AGENT_EMAIL} : adresse e-mail de l'agent

  • {AGENT_ALIAS} : alias de l'agent

  • {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} : code de langue de la langue de l'emplacement attribué à l'agent (par exemple, en-US). Pour utiliser cette variable, l'agent doit disposer d'un lieu et d'une langue attribués. Pour en savoir plus, consultez Configurer la langue et la région.

  • {AGENT_LANGUAGE} : code de langue de la langue d'affichage que l'agent sélectionne dans le sélecteur de langue de l'interface de l'agent (par exemple, en-US). Si un agent modifie la langue dans le sélecteur de langue, les panneaux personnalisés sont rechargés et affichent la nouvelle langue sélectionnée. Pour en savoir plus, consultez Modifier la langue d'affichage.

Variables de l'utilisateur final

  • {UJET_ID} : ID de l'utilisateur final

  • {ANI} : numéro de téléphone de l'utilisateur final

  • {DEVICE_TYPE} : type d'appareil de l'utilisateur final

Variables de session

  • {SESSION_TYPE} : type de session

  • {PHONE_NUMBER} : numéro de téléphone de l'utilisateur final

  • {SESSION_ID} : ID de l'appel ou du chat

  • {MENU_PATH} : chemin d'URL du menu

  • {QUEUE_NAME} : nom de la file d'attente

  • {QUEUE_ID} : ID de la file d'attente interne

  • {LANGUAGE} : langue de la file d'attente

  • {OUTBOUND_PHONE_NUMBER} : numéro de téléphone sortant

  • {SUPPORT_PHONE_NUMBER} : numéro de téléphone de l'assistance que l'utilisateur final appelle

Fonctions

Vous pouvez inclure des fonctions du tableau suivant dans les URL et les valeurs des champs d'en-tête HTTP.

Fonction Syntaxe Description
Valeur par défaut =DEFAULT_VALUE(value_1, value_2) Utilise value_1, sauf si la valeur est nulle ou vide, puis utilise value_2.
Concaténation OR =CONCAT_OR(value_1, value_2, value_3) Concaténation de plusieurs valeurs avec OR. Exemple : value_1 OR value_2 OR value_3.
Concaténation AND =CONCAT_AND(value_1, value_2, value_3) Concaténation de plusieurs valeurs avec AND. Exemple : value_1 AND value_2 AND value_3.
JSON =JSON({"key_1":"value_1", "key_2":"[value_2]"}) JSON en chaîne. Exemple : {"key_1":"value_1","key_2":"value_2"}.
Tableau JSON =JSON_ARRAY({"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}) Tableau JSON en chaîne. Exemple : [{"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}].