Un panneau personnalisé affiche une ou plusieurs URL de ressources externes. Il peut s'agir de documentation, d'outils ou d'autres ressources. Vous pouvez configurer un panneau pour une URL personnalisée ou un panneau de liens personnalisés contenant plusieurs liens. Les options de configuration de ces types de panneaux varient légèrement. Par exemple, vous pouvez spécifier le texte du lien dans le panneau de liens personnalisés.
Configurer un panneau pour une URL personnalisée
Vous pouvez configurer un panneau personnalisé contenant une URL vers une ressource externe. Vous pouvez également inclure une barre de navigation dans le panneau. Vous pouvez aussi ajouter des en-têtes HTTP, par exemple pour l'authentification.
Pour configurer un panneau pour une URL personnalisée, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operations Management. Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Agent Desktop (Bureau de l'agent).
Pour Custom panel management (Gestion des panneaux personnalisés), cliquez sur Manage custom panels list (Gérer la liste des panneaux personnalisés). Le volet Custom Panel (Panneau personnalisé) s'affiche.
Cliquez sur Add custom panel (Ajouter un panneau personnalisé) > Custom URL (URL personnalisée). Le volet Add Custom URL (Ajouter une URL personnalisée) s'affiche.
Pour ajouter un nom au panneau personnalisé, procédez comme suit :
Cliquez sur le champ Select language (Sélectionner une langue), puis sur une langue pour le nom du panneau personnalisé.
Dans le champ Enter custom panel name (Saisir le nom du panneau personnalisé), saisissez un nom pour votre panneau.
Facultatif : Pour ajouter un nom de panneau dans une autre langue, cliquez sur Add custom panel name (Ajouter un nom de panneau personnalisé), puis répétez ces étapes dans une autre langue.
Si vous avez ajouté le nom du panneau dans plusieurs langues, sélectionnez la langue par défaut.
Dans le champ URL à afficher, saisissez l'URL d'une ressource externe. Vous pouvez utiliser variables, fonctions, et paramètres dans l'URL.
Facultatif : Pour contrôler de manière dynamique la langue du panneau personnalisé en fonction de la langue ou du lieu attribué à l'agent, consultez Contrôler de manière dynamique la langue du panneau personnalisé.
Cochez la case Display a navigation bar in custom panel (Afficher une barre de navigation dans le panneau personnalisé) si vous souhaitez qu'une barre de navigation s'affiche avec ce panneau.
Pour ajouter un en-tête HTTP, procédez comme suit :
Pour HTTP Headers (En-têtes HTTP), cliquez sur Add field (Ajouter un champ).
Saisissez une clé et une valeur pour l'en-tête HTTP. Vous pouvez utiliser variables, fonctions, et paramètres dans la valeur.
Pour ajouter un autre en-tête HTTP, cliquez sur Add field (Ajouter un champ), puis saisissez une autre paire clé-valeur.
Cliquez sur Add Custom URL Panel (Ajouter un panneau d'URL personnalisée). Votre panneau personnalisé s'affiche dans la liste Custom Panel (Panneau personnalisé).
Configurer un panneau de liens personnalisés
Vous pouvez configurer un panneau personnalisé contenant une liste de liens vers des ressources externes. Ce panneau peut permettre aux agents d'accéder rapidement aux ressources dont ils ont besoin lorsqu'ils gèrent des sessions d'appel et de chat.
Pour configurer un panneau de liens personnalisés, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operations Management. Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Agent Desktop (Bureau de l'agent).
Pour Custom panel management (Gestion des panneaux personnalisés), cliquez sur Manage custom panels list (Gérer la liste des panneaux personnalisés). Le volet Custom Panel (Panneau personnalisé) s'affiche.
Cliquez sur Add custom panel (Ajouter un panneau personnalisé) > Custom Links (Liens personnalisés). Le volet Add Custom Links Panel (Ajouter un panneau de liens personnalisés) s'affiche.
Pour ajouter un nom au panneau personnalisé, procédez comme suit :
Cliquez sur le champ Select language (Sélectionner une langue), puis sur une langue pour le nom du panneau personnalisé.
Dans le champ Enter custom panel name (Saisir le nom du panneau personnalisé), saisissez un nom pour votre panneau.
Facultatif : Pour ajouter un nom de panneau dans une autre langue, cliquez sur Add custom panel name (Ajouter un nom de panneau personnalisé), puis remplissez la nouvelle ligne dans une autre langue.
Si vous avez ajouté le nom du panneau dans plusieurs langues, sélectionnez la langue par défaut.
Pour ajouter un lien, procédez comme suit :
Cliquez sur Add link (Ajouter un lien). Le volet Add Link (Ajouter un lien) s'affiche.
Dans le champ URL, saisissez l'URL d'une ressource externe. Vous pouvez utiliser des variables, des fonctions et des paramètres dans l'URL.
Facultatif : Pour contrôler de manière dynamique la langue du panneau personnalisé en fonction de la langue ou du lieu attribué à l'agent, consultez Contrôler de manière dynamique la langue du panneau personnalisé.
Pour ajouter du texte au lien de l'URL, procédez comme suit :
Cliquez sur le champ Select language (Sélectionner une langue), puis sur une langue pour le texte du lien.
Dans le champ Link text (Texte du lien), saisissez le texte du lien.
Facultatif : Pour ajouter du texte au lien dans une autre langue, cliquez sur Add link text (Ajouter du texte au lien), puis remplissez la nouvelle ligne dans une autre langue.
Si vous avez ajouté du texte au lien dans plusieurs langues, sélectionnez la langue par défaut.
Pour Display link in (Afficher le lien dans), indiquez si le lien s'ouvre dans un nouvel onglet ou dans le panneau.
Pour ajouter un en-tête HTTP, procédez comme suit :
Pour HTTP Headers (En-têtes HTTP), cliquez sur Add field (Ajouter un champ).
Saisissez une clé et une valeur pour l'en-tête HTTP. Vous pouvez utiliser variables, fonctions, et paramètres dans la valeur.
Pour ajouter un autre en-tête HTTP, cliquez sur Add field (Ajouter un champ), puis saisissez une autre paire clé-valeur.
Cliquez sur Add (Ajouter).
Pour ajouter un autre lien, cliquez sur Add link (Ajouter un lien), puis répétez les étapes d' ajout d'un lien.
Cliquez sur Add Custom URL Panel (Ajouter un panneau d'URL personnalisée). Votre panneau personnalisé s'affiche dans la liste Custom Panel (Panneau personnalisé).
Contrôler de manière dynamique la langue du panneau personnalisé
Vous pouvez utiliser la variable {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} ou {AGENT_LANGUAGE} dans votre URL personnalisée pour contrôler de manière dynamique la langue d'un panneau personnalisé :
Langue du lieu de l'agent : ajoutez la variable
{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}à votre URL pour afficher le panneau personnalisé dans la langue du lieu attribué à l'agent. Exemple :https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LOCATION_LANGUAGE}. Pour en savoir plus, consultez Variables.Langue de l'agent : ajoutez la variable
{AGENT_LANGUAGE}à votre URL pour afficher le panneau personnalisé dans la langue sélectionnée par l'agent dans le sélecteur de langue du bureau de l'agent. Si un agent modifie la langue dans le sélecteur de langue, les panneaux personnalisés sont rechargés et affichent la nouvelle langue sélectionnée. Exemple :https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LANGUAGE}. Pour en savoir plus, consultez Variables.
Variables
Vous pouvez inclure les variables suivantes dans les URL et les valeurs de champ d'en-tête HTTP pour les panneaux personnalisés et les liens personnalisés panneaux. Ces variables capturent des informations sur l'agent, l'utilisateur final et la session.
Variables d'agent
{AGENT_ID}: ID de l'agent{AGENT_CUSTOM_ID}: ID personnalisé de l'agent{AGENT_EMAIL}: adresse e-mail de l'agent{AGENT_ALIAS}: alias de l'agent{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}: code de langue de la langue du lieu attribué à l'agent (par exemple,en-US) Pour utiliser cette variable, l'agent doit disposer d'un lieu attribué avec une langue attribuée. Pour en savoir plus, consultez Configurer le lieu et la langue.{AGENT_LANGUAGE}: code de langue de la langue d'affichage que l'agent sélectionne dans le sélecteur de langue du bureau de l'agent (par exemple,en-US) Si un agent modifie la langue dans le sélecteur de langue, les panneaux personnalisés sont rechargés et affichent la nouvelle langue sélectionnée. Pour en savoir plus, consultez Modifier la langue d'affichage.
Variables d'utilisateur final
{UJET_ID}: ID de l'utilisateur final{ANI}: numéro de téléphone de l'utilisateur final{DEVICE_TYPE}: type d'appareil de l'utilisateur final
Variables de session
{SESSION_TYPE}: type de session{PHONE_NUMBER}: numéro de téléphone de l'utilisateur final{SESSION_ID}: ID de l'appel ou ID du chat{MENU_PATH}: chemin de l'URL vers le menu{QUEUE_NAME}: nom de la file d'attente{QUEUE_ID}: ID interne de la file d'attente{LANGUAGE}: langue de la file d'attente{OUTBOUND_PHONE_NUMBER}: numéro de téléphone sortant{SUPPORT_PHONE_NUMBER}: numéro de téléphone d'assistance que l'utilisateur final appelle
Fonctions
Vous pouvez inclure des fonctions du tableau suivant dans les URL et les valeurs de champ d'en-tête HTTP pour les panneaux personnalisés et les liens personnalisés panneaux.
| Fonction | Syntaxe | Description |
|---|---|---|
| Valeur par défaut | =DEFAULT_VALUE(value_1, value_2) |
Utilise value_1, sauf si elle est nulle ou vide, puis utilise value_2. |
| Concaténation OU | =CONCAT_OR(value_1, value_2, value_3) |
Concaténation de plusieurs valeurs avec OU. Exemple : value_1 OU value_2 OU value_3. |
| Concaténation ET | =CONCAT_AND(value_1, value_2, value_3) |
Concaténation de plusieurs valeurs avec ET. Exemple : value_1 ET value_2 ET value_3.
|
| JSON | =JSON({"key_1":"value_1", "key_2":"[value_2]"}) |
JSON en chaîne. Exemple : {"key_1":"value_1","key_2":"value_2"}. |
| Tableau JSON | =JSON_ARRAY({"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}) |
Tableau JSON en chaîne. Exemple : [{"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}]. |
Paramètres
Vous pouvez inclure des paramètres dans les URL et les valeurs de champ d'en-tête HTTP pour les panneaux personnalisés et les panneaux de liens personnalisés.
Vous pouvez configurer des paramètres fixes ou dynamiques :
Les paramètres fixes ont une valeur constante que vous spécifiez.
Les paramètres dynamiques ont une valeur déterminée par les métadonnées de session ou un en-tête SIP.
Pour configurer un paramètre fixe ou dynamique, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operations Management. Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Agent Desktop (Bureau de l'agent).
Pour Custom panel management (Gestion des panneaux personnalisés), cliquez sur Manage custom panels list (Gérer la liste des panneaux personnalisés). Le volet Custom Panel (Panneau personnalisé) s'affiche.
Cliquez sur Parameter management (Gestion des paramètres). La page Parameter Management (Gestion des paramètres) s'affiche.
Cliquez sur Add parameter (Ajouter un paramètre). La boîte de dialogue Add Parameter (Ajouter un paramètre) s'affiche.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour configurer un paramètre fixe, procédez comme suit :
Dans la liste Type, sélectionnez Fixed (Fixe).
Dans le champ Destination Field (Champ de destination), saisissez la clé de destination.
Dans le champ Destination Value (Valeur de destination), saisissez la valeur de destination. Un aperçu de votre paramètre s'affiche dans le champ Preview (Aperçu).
Pour configurer un paramètre dynamique, procédez comme suit :
Dans la liste Type, sélectionnez Dynamic (Dynamique).
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour configurer les métadonnées de session, procédez comme suit :
Dans la liste Source, sélectionnez Session Metadata (Métadonnées de session).
Dans la liste Incoming Field (Champ entrant), sélectionnez l'un des types de métadonnées suivants :
ANI (phone number) (ANI [numéro de téléphone]) : numéro à partir duquel l'utilisateur final appelle.
Consumer ID (numéro client) : ID de l'utilisateur final.
Call ID/Chat ID (ID d'appel/ID de chat) : ID de l'appel ou du chat.
Ticket ID (CRM) (ID de ticket [CRM]) : ID de ticket CRM associé à la session.
ID de file d'attente : ID de la file d'attente à partir de laquelle la session est transférée.
DNIS/TFN : service d'identification du numéro composé ou numéro d'appel gratuit composé par l'utilisateur final.
Latest Agent ID (Dernier ID d'agent) : ID généré par le système de l'agent qui a géré le segment le plus récent d'un appel actif.
Latest Agent Email (Dernière adresse e-mail de l'agent) : adresse e-mail de l'agent qui a géré le segment le plus récent d'un appel actif.
Queue Language (Langue de la file d'attente) : code de langue de la file d'attente ou du service désigné.
Verified Customer (Client validé) : propriété de données réservée qui indique que votre système considère qu'il s'agit d'un client légitime.
Bad Actor (Personne malintentionnée) : propriété de données réservée qui indique que votre système considère qu'il s'agit d'une personne potentiellement malintentionnée.
Repeat Customer (Client récurrent) : propriété de données réservée qui indique que votre système a déterminé que cet utilisateur final a déjà contacté votre centre de contact.
Pour configurer un en-tête SIP, procédez comme suit :
Dans la liste Source, sélectionnez SIP Header (En-tête SIP).
Dans la liste Incoming Field (Champ entrant), saisissez l'en-tête SIP.
Dans le champ Destination Field (Champ de destination), saisissez le champ de destination. Un aperçu de votre paramètre s'affiche dans le champ Preview (Aperçu).
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre). Votre paramètre s'affiche dans la liste Data Parameters (Paramètres de données).