Un flux de données de session capture le flux de données généré lorsque des événements se produisent au cours d'une session. Ces événements sont des actions effectuées par les agents, les utilisateurs finaux et Contact Center AI Platform (CCAIP). Vous pouvez analyser les flux de données de session pour obtenir des insights sur l'expérience utilisateur, l'engagement client, les performances des agents et plus encore.
Le widget Flux de données de session est disponible lorsque vous créez une mise en page pour ordinateur. Vous pouvez ainsi inclure un panneau dans vos mises en page pour ordinateur qui contient le flux de données de session. Au fur et à mesure de votre session, le flux de données de session capture les données d'événement et les affiche dans le panneau. Pour enregistrer les flux de données de session sans CRM, vous devez configurer le stockage externe.
Activer le flux de données de session
Pour utiliser le flux de données de session, vous devez l'activer.
Pour activer le flux de données de session :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Agent Desktop.
Pour Flux de données de session, cochez la case Utiliser le flux de données de session.
Cliquez sur Enregistrer l'espace de travail de l'agent.
Événements du flux de données de session
Voici la liste des événements pour lesquels le flux de données de session capture des données. Cette liste contient le type de données collectées et inclut des exemples de données.
Appel démarré
Appels sortants vocaux
- ID d'appel Contact Center AI : 6679
- Langue : anglais (États-Unis)
- Date et heure : 2 juillet 2024 à 19h06:15 (PDT)
- Numéro de téléphone sortant : +1 234 567 8910
Discussion commencée
Messagerie entrante (chat Web)
- ID du chat Contact Center AI : 3034
- Langue : anglais (États-Unis)
- Menu : Commandes/Retours
- Heure : 4 juillet 2024 à 14h23:16 GMT+7
- Appareil : navigateur
Appel terminé
- Contact Center AI Call ID : 6722
- Déconnecté par l'agent
- Heure de l'appel : 4 juillet 2024 à 14h41:02 GMT+7
- Durée de l'appel : 00:21
Chat terminé
- ID du chat Contact Center AI : 3036
- Déconnecté par l'utilisateur final
- Heure de la discussion : 4 juillet 2024 à 14h35:34 GMT+7
Des données client personnalisées sont arrivées
- membershipNumber: 21754
- model: 1234
- purchaseDate: Invalid DateTime
- temperature: 70.5
- osVersion: 17.3.1
- lastTransactionId: FEBA4C32-1DD5-4C0A-985C-78FB7A61A166
- dashboardUrl: http://internal.dashboard.com/1234
- location: Location not available
- bluetooth : état du Bluetooth inconnu
Numéro de téléphone
- Numéro de téléphone entrant : +1 800 555 0175
- Numéro de téléphone de rappel : +1 800 555 0100
Pièce jointe au format texte importée
Transcription de l'agent virtuel
- Lien CRM : https://example.com/attachments/token/...
Réponse de l'API DAP
(Loanne: True)
Liste des valeurs clés de la réponse de l'API
- key: zulu
- priority: 1
- user_type: shopper
Réponse de l'API (JSON)
{
"key": "zulu",
"priority: 1,
"user_type": "shopper"
}
Paramètres de requête transmis à l'API DAP
Paramètres de requête transmis :
{
"fixed_parameter": "abcxyz",
"abc": 1
}
Validé
Validé par Alex B
Données de paiement
- Nom du produit : nom du produit exemple
- Montant facturé : 10,00 USD
- État du paiement : réussi
- ID de la transaction : ch_3PYlfT
- Agent : Alex B
- Code temporel : 4 juillet 2024 à 16h09:32 GMT+7
Note client reçue
- Commentaires reçus sur la note du client : 5
- Commentaires textuels des clients reçus : très bien
Appel masqué
- Début : 5 juillet 2024 à 11h28:48 GMT+7
- Fin : 5 juillet 2024 à 11h35:33 GMT+7
- Durée : 06:45
Transcription de chat importée
Historique des messages de chat
- Lien CRM : https://example.com/attachments/token/...
Photos importées
Une capture d'écran est importée
- Capture d'écran Lien de stockage externe : https://example.com/attachments/token/...
Vidéo importée
Une vidéo est mise en ligne
- Lien de stockage externe : https://example.com/attachments/token/...
Note textuelle reçue du client
Note textuelle reçue du client
Bonjour,
Réponse à l'enquête
- Question : Question de notation par étoiles
- Étoiles : 5
- Question : question CSAT
- Note : 4
- Lien CRM : https://example.com/attachments/token/...
Le transfert a commencé
Transfert d'appel de SUPPORT_T1/PN/PN 1 à ORDERS_RETURNS/PN PN 2 commencé
Transfert terminé
Transfert d'appel de SUPPORT_T1/PN/PN 1 à ORDERS_RETURNS/PN PN 2 terminé
Échec du transfert
Échec du transfert d'appel de SUPPORT_T1/PN/PN 1 à ORDERS_RETURNS/PN PN 2
L'ajout d'un participant a commencé
- PN 1 a commencé à ajouter PN (*1234) à l'appel
Participant terminé
- Le consommateur (+1-(800)-555-0175) a été ajouté à l'appel par Alex B ()
Échec de l'ajout du participant
- Échec de la tentative d'ajout du numéro de participant (*1234) à l'appel par le participant 1
- Motif : l'agent (PN) n'a pas répondu à l'appel
Données de navigation conjointe importées
- Lien CRM : https://example.com/attachments/token/...
Résumé généré automatiquement par Agent Assist
- Résumé : Le client souhaite savoir où se trouve San Francisco. Aucune action de l'agent n'est requise.
- Agent : Alex B
Services d'urgence
Ariel tente d'ajouter les services d'urgence à cet appel.
Le bouton de la fiche de contenu a été sélectionné
L'utilisateur final a sélectionné le bouton "Principal" avec la réponse 1 de la fiche "Titre 1".
Transfert d'appel redirigé vers un SIP externe
- Destination SIP : sip:returns@returns.onsip.com
- Paramètres de données transmis :
- userName: Alex B
Enregistrement des appels de l'agent virtuel
L'enregistrement des appels de l'agent virtuel n'est pas disponible pour des raisons de confidentialité des consommateurs.
Transcription de l'agent virtuel
La transcription des appels de l'agent virtuel n'est pas disponible pour des raisons de confidentialité des consommateurs
Liens vers les URL de l'assistant virtuel
Liens URL du robot Returnsbot de l'agent virtuel
- https://example.com/returns/...
Variables de session d'agent virtuel capturées
- ID de chat : 3070
- Menu : Assistance dans l'application (QUEUE qca02)/Assistance/PN/PN 1
- Plate-forme de chatbot : numéro de pièce de l'agent virtuel
- Workflow des chatbots : transfert après la session – Chat
- Agent virtuel : PN d'agent virtuel – Chat
- Intention : Date et heure de la capture : 5 juillet 2024 à 15h08:39 GMT+7 Variables capturées
- agentHelpfulness: 4
- issueResolution: yes
- agentComprehension: 5
- openFeedback: nothing
Session de navigation conjointe démarrée
- L'agent a lancé une session de partage d'écran
- Heure de début : 5 juillet 2024 à 15h16:54 GMT+7
La session de navigation conjointe est terminée
- L'agent a mis fin à la session de partage d'écran
- Heure de fin : 5 juillet 2024 à 15h19:31 GMT+7
Demande de contrôle à distance pour la navigation conjointe
Une demande de contrôle à distance du partage d'écran a été envoyée
Contrôle à distance de la navigation conjointe accepté
La télécommande pour le partage d'écran a été acceptée
Le contrôle à distance de la navigation conjointe a été refusé
La télécommande pour le partage d'écran a été refusée
Demande de contrôle complet de l'appareil pour la navigation conjointe
Une demande de contrôle complet de l'appareil a été envoyée pour le partage d'écran
Le contrôle total de l'appareil est accepté pour le covisualisation
Le partage d'écran avec contrôle total de l'appareil a été accepté
Le partage d'écran avec contrôle total de l'appareil a été refusé
Le contrôle total de l'appareil pour le partage d'écran a été refusé
Score de sentiment de la session
Score de sentiment moyen pour le segment : 52
Adresse e-mail du client collectée
Adresse e-mail du client : 222larabrown@gmail.com
Transcription en temps réel
ID de l'appel : 6800 | 5 juillet 2024 à 16:23:03 GMT+7 | 00:25
----------------------------------------
[5 juillet 2024 à 16h23:05 GMT+7, agent virtuel PN - Voix] Bonjour, je suis l'agent CX numéro 1.
Comment puis-je vous aider ?
----------------------------------------
[5 juillet 2024 à 16h23:10 GMT+7 Consumer] agent humain
----------------------------------------
Transcription de l'agent virtuel
ID de l'appel : 6800 | 5 juillet 2024 à 16:23:03 GMT+7 | 00:25
----------------------------------------
[5 juillet 2024 à 16h23:05 GMT+7, agent virtuel PN - Voix] Bonjour, je suis l'agent CX numéro 1.
Comment puis-je vous aider ?
----------------------------------------
[5 juillet 2024 à 16h23:10 GMT+7 Consumer] agent humain
----------------------------------------
La traduction instantanée a été utilisée
L'espagnol (Espagne) et l'anglais (États-Unis) ont été utilisés pour la traduction.
Paramètres de données transmis à l'agent virtuel
Paramètres de données transmis à l'agent virtuel PN – Chat
- Paramètres de données transmis :
- order: yes
- produit : livres
- queueId: 502
- queueLanguage: en
Déviation des SMS de présession
La déviation des SMS de présession a été proposée dans ORDERS_RETURNS/PN/PN 1
- La déviation des SMS de présession a été acceptée
Dispositions
- Code : test001
- ID du code personnalisé : 123
- Identifiant de code UJET : 3
- Remarque : Okee
- Liste : Personnalisée
- ID de la liste de clients : 2222
- ID de la liste UJET : 3
- Agent : Alex B
Historique des discussions CCAI Insights importé
URL GCS : gs://example-insights/oem/...
Enregistrement d'appel CCAI Insights importé
URL GCS : gs://example-insights/oem/...
Enregistrement des appels
- Lien CRM : https://example.com/attachments/token/...
- Lien de stockage externe : https://example.com/v1/download/092a5b64-067b-...
En-têtes SIP entrants
Paramètres de données transmis :
- xTwilioAccountSid: AC78449ee33...
- xInboundVpsip: true
- xTwilioCallSid : CAe63b...