Cette page explique comment configurer l'assistance de l'agent pour Contact Center AI Platform (CCAIP). Agent Assist fournit une assistance instantanée à vos agents humains, ce qui les aide à résoudre les problèmes des clients plus rapidement et avec plus de précision.
Configurer Agent Assist
Cette section vous explique comment configurer l'assistance de l'agent.
Exigences concernant les comptes de service
Pour utiliser Agent Assist, vous devez créer unGoogle Cloud compte de service et une clé dans le projet où vous avez créé votre profil de conversation Agent Assist. Vous devez également attribuer les rôles IAM suivants à votre compte de service :
Ajouter une plate-forme Agent Assist
Pour ajouter une plate-forme Agent Assist, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres pour les développeurs). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Plate-forme Agent Assist, puis cliquez sur Ajouter une plate-forme. La boîte de dialogue Ajouter une plate-forme Agent Assist s'affiche.
Dans le champ Nom, saisissez le nom de votre plate-forme.
Dans le champ Service, sélectionnez Profil de conversation CCAI, puis cliquez sur Créer.
Cliquez sur Importer une clé pour importer votre clé de compte de service JSON. Pour en savoir plus, consultez Exigences concernant les comptes de service.
Cliquez sur Fermer pour fermer la boîte de dialogue.
Configurer une file d'attente pour l'assistance aux agents
Une fois que vous avez ajouté votre plate-forme Agent Assist, vous pouvez l'attribuer à une file d'attente dans laquelle vous souhaitez utiliser les fonctionnalités Agent Assist. L'assistance de l'agent ne peut être attribuée qu'aux files d'attente feuilles.
Pour configurer une file d'attente pour Agent Assist, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Selon le canal souhaité, cliquez sur Modifier / Afficher dans l'un des volets suivants : IVR (Interactive Voice Response), Mobile ou Web.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres, sous Assistance de l'agent, cliquez sur Configurer. Le volet Configuration du profil Agent Assist s'affiche.
Dans le champ Nom de la plate-forme, sélectionnez une plate-forme que vous avez ajoutée précédemment. Le champ Nom du profil s'affiche.
Dans le champ Nom du profil, sélectionnez un profil.
Cliquez sur Enregistrer. Le volet Paramètres s'affiche.
Sous Assistance de l'agent, cliquez sur le bouton Activer l'assistance de l'agent pour l'activer.
Agent Assist pour les appels
Les fonctionnalités d'appel suivantes sont disponibles avec Agent Assist. Pour activer ces fonctionnalités, sélectionnez-les lorsque vous activez et configurez l'assistance de l'agent pour les appels.
Knowledge Assist : fournit des suggestions d'articles de connaissances aux agents humains pendant un appel. Ces suggestions sont basées sur le dialogue entre l'agent et l'utilisateur final. Un agent peut examiner les suggestions et décider de celles à partager avec l'utilisateur final. Vous devez créer une base de connaissances pour utiliser l'assistance de connaissances. Pour connaître les exigences de quota, consultez Assistance pour les connaissances génératives.
Generative Knowledge Assist : fournit des suggestions d'articles de connaissances générés aux agents humains pendant un appel. Ces suggestions sont basées sur le dialogue entre l'agent et l'utilisateur final. Pour en savoir plus, consultez Assistance basée sur les connaissances génératives. Pour connaître les exigences de quota, consultez Assistance pour les connaissances génératives.
Knowledge Assist génératif proactif : suit la conversation en cours entre un agent et un utilisateur final. Il fournit de manière proactive des suggestions de requêtes de recherche en fonction du contexte de la conversation. Pour en savoir plus, consultez Assistance pour les connaissances génératives. Pour connaître les exigences de quota, consultez Assistance proactive basée sur les connaissances génératives.
Analyse des sentiments : analyse en temps réel les messages de l'agent humain et de l'utilisateur final pour déterminer l'intention émotionnelle. Le score s'affiche dans l'adaptateur de l'agent. Pour connaître les exigences de quota, consultez Analyse des sentiments.
Transcription des appels en temps réel : transcrivez les appels en temps réel pour que les agents puissent s'y référer durant l'appel ou les analyser plus tard. Pour connaître les exigences de quota, consultez Transcription vocale.
Synthèse de session par IA générative : affiche un résumé généré dans l'adaptateur d'agent lorsque l'appel passe à la phase de clôture. S'il n'y avait qu'un seul agent humain dans la session, le récapitulatif concerne l'ensemble de la session. S'il y avait plusieurs agents humains dans la session, celle-ci est divisée en segments, un pour chaque agent humain ayant participé. Dans ce cas, chaque agent humain voit un récapitulatif du segment auquel il a participé. Un agent peut insérer le résumé, ainsi que ses propres notes, lors de la clôture. L'agent peut ensuite envoyer le récapitulatif et les notes à votre CRM ou à votre système de stockage externe, selon votre configuration. Pour en savoir plus, consultez Résumer des sections personnalisées. Pour connaître les exigences de quota, consultez Synthèse.
Évaluation automatique de la synthèse : évalue la qualité des résumés générés par l'IA en fonction de trois métriques : précision, exhaustivité et respect des consignes. Cette fonctionnalité permet d'évaluer la qualité des générateurs de résumés, ce qui est essentiel lors de l'ajustement des définitions de sections personnalisées ou de la mise à niveau des versions qui affectent la qualité des résumés. Pour en savoir plus, consultez Évaluation automatique de la synthèse. Pour connaître les exigences de quota, consultez Évaluation automatique de la synthèse.
Activer et configurer Agent Assist pour les appels
Cette procédure vous explique comment activer l'assistance de l'agent pour les appels de manière globale et comment sélectionner les fonctionnalités d'assistance de l'agent pour les appels que vous souhaitez utiliser. Vous devez également configurer Agent Assist, ce qui inclut l'ajout d'une plate-forme Agent Assist et la configuration des files d'attente dans lesquelles vous prévoyez d'utiliser Agent Assist.
Pour activer Agent Assist pour les appels, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Agent Assist, puis cliquez sur le bouton Agent Assist pour l'activer.
Sélectionnez les fonctionnalités d'Assistance de l'agent que vous souhaitez activer, puis cliquez sur Enregistrer l'assistance de l'agent. Pour en savoir plus sur les fonctionnalités d'Agent Assist pour les appels, consultez Agent Assist pour les appels.
Expérience de l'agent
Les sections suivantes expliquent l'expérience de l'agent pour chaque fonctionnalité d'Assistance pour les agents.
Assistance base de connaissances
Cette fonctionnalité suit une conversation entre un agent réel et un utilisateur final, et fournit à l'agent réel des suggestions de documents pertinentes. Lorsque des suggestions de documents Knowledge Assist sont disponibles pour les agents, un point vert s'affiche à côté de l'icône Agent Assist dans l'adaptateur d'agent.
Cliquez sur l'icône Agent Assist pour afficher les suggestions dans l'onglet "Knowledge" (Connaissances) de l'adaptateur d'agent.
Cliquez sur l'icône de lien externe à côté d'un article suggéré pour partager un document avec l'utilisateur final.
Assistance base de connaissances générative
Pour afficher les suggestions de l'assistance basée sur l'IA, procédez comme suit :
Démarrer un appel vocal :
- Dès qu'une session d'assistance vocale commence, le panneau d'assistance basé sur les connaissances de l'IA générative s'active.
Afficher les suggestions de connaissances :
Le système écoute la conversation en cours et génère des suggestions de connaissances en fonction du dialogue entre l'agent et l'utilisateur final.
Ces suggestions s'affichent sous forme de cartes cliquables dans l'adaptateur vocal de l'agent Contact Center AI Platform.
Chaque vignette comprend un titre et un court aperçu de l'article. En cliquant sur la tuile, l'article complet s'ouvre dans un nouvel onglet du navigateur, ce qui permet aux agents d'afficher des informations plus détaillées.
Rechercher des articles :
Si les agents doivent rechercher un sujet spécifique, ils peuvent saisir manuellement des mots clés dans le champ Recherche dans la base de connaissances du même panneau.
Les articles correspondants s'affichent sous forme de tuiles similaires. Les agents peuvent cliquer dessus pour afficher le contenu.
Analyse des sentiments en temps réel
L'analyse des sentiments évalue la conversation entre un agent humain et un utilisateur final pour déterminer l'intention émotionnelle. L'analyse est générée en temps réel pour afficher le sentiment de la session en cours ou sous la forme d'un score unique lors de l'escalade de l'agent virtuel. L'analyse des sentiments est disponible pour les appels vocaux et les chats.
Pour la voix : le panneau de sentiment s'affiche sur l'adaptateur d'agent lors d'une session en direct.
Analyse des sentiments
L'analyse du sentiment en temps réel affiche trois scores : "last", "session" et "previous leg".
Un (--) s'affiche lorsqu'aucun score n'est disponible.
| last | Score de sentiment de la dernière réponse du client (mis à jour en temps réel) |
| session | le score de sentiment moyen actuel (mis à jour en temps réel) |
| étape précédente | score de sentiment moyen du segment précédent |
Il existe trois types de sentiments (neutre, positif et négatif) dans l'analyse des sentiments en temps réel. Les scores affichés se situent dans les plages suivantes :
Plus de 63 ans : heureux
Entre 38 et 63 : neutre
Inférieur à 38 = négatif
Pendant la session, les scores de l'analyse du sentiment en temps réel sont envoyés à l'adaptateur d'agent. Après la session, le score moyen de la session sera publié dans la demande CRM.
Synthèse de session générée
Si elle est configurée, vous pouvez ajouter une synthèse générée à vos notes de clôture pour la partie de l'appel que vous avez traitée.
Pour ajouter un résumé de session généré à vos notes de clôture, procédez comme suit :
Mettez fin à un appel dans l'adaptateur d'appel. Le volet Récapitulatif s'affiche.
Dans le champ Notes, ajoutez vos notes.
Cliquez sur
Assistance de l'agent. Un résumé de session généré s'affiche.Cliquez sur Insérer le résumé pour ajouter le résumé à vos notes.
Modifiez ou ajoutez des notes si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer.
Agent Assist pour le chat
Les fonctionnalités de chat suivantes sont disponibles avec Agent Assist. Pour activer ces fonctionnalités, sélectionnez-les lorsque vous activez et configurez l'assistance de l'agent pour le chat.
Réponse suggérée : fournit des réponses par chat à vos agents humains en temps réel pendant une conversation. Pour connaître les exigences de quota, consultez Réponse intelligente.
Generative Knowledge Assist : fournit des suggestions d'articles de connaissances générés aux agents humains pendant un appel. Ces suggestions sont basées sur le dialogue entre l'agent et l'utilisateur final. Pour en savoir plus, consultez Assistance basée sur les connaissances génératives. Pour connaître les exigences de quota, consultez Assistance pour les connaissances génératives.
Knowledge Assist génératif proactif : suit la conversation en cours entre un agent et un utilisateur final. Il fournit de manière proactive des suggestions de requêtes de recherche en fonction du contexte de la conversation. Pour en savoir plus, consultez Assistance pour les connaissances génératives. Pour connaître les exigences de quota, consultez Assistance proactive basée sur les connaissances génératives.
Analyse des sentiments : analyse en temps réel les messages de l'agent humain et de l'utilisateur final pour déterminer l'intention émotionnelle. Le score s'affiche dans l'adaptateur de l'agent. Pour connaître les exigences de quota, consultez Analyse des sentiments.
Synthèse de session par IA générative : affiche un résumé généré de la conversation lorsque la session de chat se termine. Ce résumé donne un bref aperçu de la session de chat, y compris de la résolution, de la situation et de l'action. S'il y a plusieurs segments dans la session, le récapitulatif est disponible au niveau du segment. Un segment est créé chaque fois qu'un transfert vers un agent humain ou virtuel a lieu. L'agent peut insérer le résumé avec ses propres notes. L'agent peut ensuite envoyer le récapitulatif et les notes à votre CRM ou à votre système de stockage externe, selon votre configuration. Pour connaître les exigences de quota, consultez Synthèse.
Correction orthographique et grammaticale : fournit des suggestions orthographiques et grammaticales pour les messages que les agents saisissent dans le champ de message de l'adaptateur de chat. La correction orthographique et grammaticale est disponible pour les canaux mobile, Web, SMS et WhatsApp. Pour connaître les exigences de quota, consultez la section Avant de commencer de la documentation Agent Assist.
Activer et configurer Agent Assist pour le chat
Cette procédure vous explique comment activer Agent Assist pour le chat de manière globale et comment sélectionner les fonctionnalités de chat Agent Assist que vous souhaitez utiliser. De plus, vous devez configurer Agent Assist, ce qui inclut l'ajout d'une plate-forme Agent Assist et la configuration des files d'attente dans lesquelles vous prévoyez d'utiliser Agent Assist.
Pour activer Agent Assist pour le chat, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Paramètres > Chat. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Agent Assist, puis cliquez sur le bouton Agent Assist pour l'activer.
Sélectionnez les fonctionnalités d'assistance de l'agent que vous souhaitez activer.
Si vous cochez la case Vérification de l'orthographe et de la grammaire, les deux cases à cocher suivantes s'affichent :
Autoriser les agents à activer/désactiver les vérifications automatiques : cochez cette case pour permettre aux agents d'activer et de désactiver la vérification orthographique et grammaticale dans l'adaptateur de chat.
Autoriser les agents à sélectionner des langues : cochez cette case pour permettre aux agents de sélectionner la langue utilisée par l'adaptateur de chat pour vérifier l'orthographe et la grammaire.
Cliquez sur Enregistrer l'assistance de l'agent.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de chat d'Agent Assist, consultez Agent Assist pour le chat.
Expérience de l'agent
Les sections suivantes expliquent l'expérience de l'agent pour chaque fonctionnalité d'Assistance pour les agents.
Réponse intelligente
La fonctionnalité Réponse suggérée propose des réponses de chat à l'agent en fonction du contexte de la conversation en cours. Les réponses suggérées s'affichent sous forme de bulles au-dessus de la zone de saisie.
Fonctionnement : les suggestions s'affichent au-dessus du champ de saisie de texte. Sélectionnez la suggestion de votre choix, collez-la dans le champ, puis envoyez la réponse à l'utilisateur final.
Assistance base de connaissances
Cette fonctionnalité suit une conversation entre un agent humain et un utilisateur final, et fournit à l'agent humain des suggestions de documents pertinentes.
Fonctionnement : le bouton Knowledge Assist se trouve en haut à droite de l'adaptateur d'agent. Un cercle rose indique que des articles sont disponibles. Cliquez sur l'icône pour afficher les articles. La zone de l'icône s'agrandit pour afficher une liste d'articles.
Cliquez sur le bouton Partager à côté de l'article pour l'envoyer à l'utilisateur final.
Assistance base de connaissances générative
Pour afficher les suggestions de l'assistance basée sur l'IA, procédez comme suit :
Démarrer une session de chat :
- Une fois la session de chat active, l'assistance IA générative commence à fournir des suggestions en fonction de la conversation.
Afficher les suggestions de connaissances :
Au fur et à mesure de la conversation, le système analyse les messages de l'utilisateur final et de l'agent, et affiche des suggestions d'articles pertinents sous forme de tuiles cliquables.
Chaque carte affiche un titre et un extrait d'aperçu. Cliquez sur la vignette pour ouvrir l'article dans un nouvel onglet et en savoir plus.
Rechercher des articles :
Les agents peuvent rechercher manuellement des articles de connaissances spécifiques en saisissant des mots clés dans le champ Recherche dans la base de connaissances.
Les résultats de recherche s'affichent sous forme de tuiles, comme les suggestions automatiques, et vous pouvez cliquer dessus pour afficher l'article.
Analyse des sentiments en temps réel
L'analyse des sentiments évalue la conversation entre un agent humain et un utilisateur final pour déterminer l'intention émotionnelle. L'analyse est générée en temps réel pour afficher le sentiment de la session en cours ou sous la forme d'un score unique lors de l'escalade de l'agent virtuel. L'analyse des sentiments est disponible pour les appels vocaux et les chats.
Panneau de la fonctionnalité "Sentiment"
Pour le chat : le panneau de la fonctionnalité Sentiment est ouvert par défaut pour tous les nouveaux chats. Cliquez sur X ou sur l'icône en forme d'étoile pour ouvrir ou masquer le panneau.
Analyse des sentiments
L'analyse du sentiment en temps réel affiche trois scores : "last", "session" et "previous leg".
Un (--) s'affiche lorsqu'aucun score n'est disponible.
| Score | Description |
|---|---|
| last | Score de sentiment de la dernière réponse du client. Les informations sont mises à jour en temps réel. |
| session | Score de sentiment moyen actuel. Les informations sont mises à jour en temps réel. |
| étape précédente | Score de sentiment moyen du segment précédent. |
Il existe trois types de sentiments (neutre, positif et négatif) dans l'analyse des sentiments en temps réel. Les scores affichés se situent dans les plages suivantes :
- 40-75 = Neutre
- Plus de 75 = Heureux
- Inférieur à 30 = négatif
Pendant la session, les scores de l'analyse du sentiment en temps réel sont envoyés à l'adaptateur d'agent. Après la session, le score moyen de la session sera publié dans la demande CRM.
Synthèse de session générée
Si elle est configurée, vous pouvez ajouter une synthèse générée à vos notes de conclusion pour la partie de la session de chat que vous avez traitée.
Pour ajouter un résumé de session généré à vos notes de fin, procédez comme suit :
Mettez fin à une discussion dans l'adaptateur de chat. Le volet Récapitulatif s'affiche.
Dans le champ Notes, ajoutez vos notes.
Cliquez sur
Assistance de l'agent. Un résumé de session généré s'affiche.Cliquez sur Insérer le résumé pour ajouter le résumé à vos notes.
Modifiez ou ajoutez des notes si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer.
Historique des interactions
L'historique des interactions permet à vos agents de consulter les interactions de l'utilisateur final lors des précédentes sessions d'appel et de chat. Cela permet aux agents de disposer de contexte pour offrir une meilleure expérience d'assistance et réduire le temps de traitement. Les superviseurs peuvent également consulter l'historique des interactions lorsqu'ils consultent les sessions d'appel ou de chat connectées.
L'historique des interactions nécessite d'intégrer votre instance à un CRM.
Avant de commencer
Avant de pouvoir utiliser l'historique des interactions, vous devez effectuer les opérations suivantes :
Selon votre cas d'utilisation, effectuez l'une des opérations suivantes ou les deux :
Configurez la synthèse des sessions pour les appels. Pour ce faire, procédez comme suit :
Activez et configurez Agent Assist pour les appels. Dans le volet Assistance de l'agent, cochez les cases Synthèse de la session d'IA générative et Affichage des détails de l'appel.
Cliquez sur Enregistrer l'assistance de l'agent.
Configurez le résumé des sessions de chat. Pour ce faire, procédez comme suit :
Activez et configurez Agent Assist pour le chat. Dans le volet Assistance de l'agent, cochez les cases Résumé de la session d'IA générative et Affichage des détails de la discussion.
Cliquez sur Enregistrer l'assistance de l'agent.
Configurer l'historique des interactions
Pour configurer l'historique des interactions :
Intégrez un CRM à votre instance CCAI Platform. Pour en savoir plus, consultez CRM personnalisé ou d'autres documents sous Intégrations CRM pour l'intégration avec des CRM disponibles dans le commerce.
Activer l'historique des interactions
Pour activer l'historique des interactions :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Historique des interactions.
Selon votre cas d'utilisation, effectuez l'une des opérations suivantes ou les deux :
Pour Appel, cochez la case Récapitulatif de la session.
Pour Chat, cochez la case Résumé de la session.
Pour Récupération des données, sélectionnez la période pour laquelle vous souhaitez récupérer l'historique des interactions.
Cliquez sur Enregistrer.
Afficher l'historique des interactions pour une session connectée
Vous pouvez consulter l'historique des interactions lorsque vous affichez une session d'appel ou de chat connectée.
Pour afficher l'historique des interactions d'un appel connecté, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Appels > Connectés. Si le menu Appels ne s'affiche pas, cliquez sur Menu. Le volet Appels connectés s'affiche.
Dans la colonne Actions, cliquez sur Plus, puis sur Détails de l'appel pour l'appel connecté de votre choix. L'historique des interactions s'affiche dans la boîte de dialogue Détails de l'appel.
Pour afficher l'historique des interactions d'une session de chat associée, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Chat > Connecté. Si le menu Chat ne s'affiche pas, cliquez sur Menu. Le volet Chats associés s'affiche.
Dans la colonne Actions, cliquez sur Plus, puis sur Détails de la discussion pour la discussion connectée de votre choix. L'historique des interactions s'affiche dans la boîte de dialogue Détails de la discussion.
Expérience de l'agent
Les agents peuvent consulter l'historique des interactions depuis l'adaptateur d'agent.
Pour afficher l'historique des interactions à partir de l'adaptateur d'appel, procédez comme suit :
Répondez à un appel. Pour en savoir plus, consultez Adaptateur d'appel d'agent.
Cliquez sur Détails. Le volet Détails de l'appel s'affiche.
Cliquez sur Interactions précédentes. Le volet Interactions précédentes s'affiche. Si vous avez déjà interagi avec l'IA, vos précédentes interactions s'affichent dans ce volet. Dans le cas contraire, le message Aucun résumé disponible s'affiche.
Cliquez sur
Résumés générés pour afficher les résumés générés pour chaque interaction.Cliquez sur Transférer à côté d'une interaction pour afficher une vue développée du résumé généré.
Pour afficher l'historique des interactions à partir de l'adaptateur de chat, procédez comme suit :
répondre à une demande de chat ; Pour en savoir plus, consultez Gérer un chat.
Cliquez sur
Détails. Le volet Détails s'affiche.Cliquez sur Interactions précédentes. Le volet Interactions précédentes s'affiche. Si vous avez déjà interagi avec l'IA, vos précédentes interactions s'affichent dans ce volet. Dans le cas contraire, le message Aucun résumé disponible s'affiche.
Cliquez sur
Résumés générés pour afficher les résumés générés pour chaque interaction.Cliquez sur Transférer à côté d'une interaction pour afficher une vue développée du résumé généré.