סוכנים וירטואליים לשיחות עם זמן המתנה

סוכנים וירטואליים לטיפול בזמן ההמתנה משפרים את חוויית הלקוח על ידי יצירת אינטראקציה פעילה עם משתמשי הקצה בזמן שהם ממתינים להצטרפות של נציג אנושי לשיחה. אתם יכולים להגדיר סוכנים וירטואליים לזמן המתנה כדי לספק הודעות עדכון ולטפל בתרחישי שיחות שונים. אתם יכולים להגדיר את מרווחי הזמן בין ההודעות באופן גלובלי או ברמת התור כדי לקבוע באיזו תדירות הסוכנים הווירטואליים ישמיעו הודעות.

תהליך העבודה של נציג וירטואלי לזמן המתנה כולל הכנסת שיחות נכנסות לתור, הצגת הודעות תקופתיות למשתמשי הקצה על סמך אירועים במערכת, ומענה לבקשות של משתמשי הקצה לקבלת מידע על הסטטוס. הנציג הווירטואלי גם מגיב למצבים של עומס יתר. כשיש נציג או נציגה זמינים, הנציג הווירטואלי מחבר אותם לשיחה ואז יוצא ממנה.

הגדרת מרווח הזמן בין העדכונים

אתם יכולים להגדיר את פרק הזמן שבו הסוכן הווירטואלי של זמן ההמתנה ישלח הודעות למשתמשי הקצה שמחכים לסוכן אנושי. אפשר להגדיר את זה ברמה הגלובלית או ברמת התור. מידע נוסף זמין במאמר בנושא הודעות על עדכונים תקופתיים של Play.

הגדרת מרווח ההודעות ברמה הגלובלית

כדי להגדיר את מרווח הזמן בין ההודעות ברמה הגלובלית, מבצעים את השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > שיחה. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית הודעות על שיחות נכנסות.

3. בקטע Universal Caller Announcement Intervals (הגדרת מרווחי זמן אוניברסליים להודעות על שיחות נכנסות), מגדירים את מרווח הזמן להודעה ולוחצים על Save Caller Announcements (שמירת ההודעות על שיחות נכנסות).

הגדרת מרווח ההודעות ברמת התור

הגדרת מרווח ההודעות ברמת התור מבטלת את ההגדרה הגלובלית.

כדי להגדיר את מרווח הזמן בין ההודעות ברמת התור:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית הגדרות, עוברים לקטע הכרזות על מתקשרים.

5. בקטע כללי, לוחצים על הגדרה.

6. בקטע הודעה למתקשרים במרווחי זמן, מגדירים את מרווח הזמן בין ההודעות ולוחצים על שמירה.

תהליך עבודה של נציג וירטואלי בזמן המתנה

בקטע הזה מפורטים השלבים שסוכן וירטואלי לזמן המתנה מבצע מהרגע שבו הוא מכניס שיחה נכנסת לתור ועד הרגע שבו הוא מחבר סוכן למשתמש הקצה ואז עוזב את השיחה. צריך להגדיר את הסוכנים הווירטואליים שלכם עם זמן ההמתנה כדי לבצע את הפעולות שמתוארות בתהליך העבודה הזה.

העברת שיחה נכנסת לתור

הסוכן הווירטואלי לזמן המתנה מכניס שיחה נכנסת לתור באמצעות מטען ייעודי (payload) מותאם אישית של Dialogflow. אתם יכולים להגדיר את מטען הנתונים כך שהנציג הווירטואלי יישאר בשיחה עם משתמש הקצה בזמן שהוא ממתין בתור לנציג אנושי.

חשוב: הקפידו להעביר את השיחה לתור עם נציגים אנושיים שמוקצים אליו. אם תנסו להעביר שיחה לתור שלא הוקצו לו סוכנים אנושיים, לא תהיה העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר והשיחה תסתיים.

דוגמה למטען ייעודי (payload) בהתאמה אישית

הדוגמה הבאה מציגה מטען ייעודי (payload) בהתאמה אישית שמעביר שיחה נכנסת לתור:

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "menu_id": "QUEUE_ID",
    "language": "LANGUAGE",
    "preserve_va": true,
    "recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
  }
}

מחליפים את מה שכתוב בשדות הבאים:

• ‫QUEUE_ID: המזהה של תור העלים שאליו מועברת השיחה. סוכנים וירטואליים לזמן המתנה פועלים רק עם שיחות שהועברו לתורים מסוג leaf. אם מציינים תור להעברה, השיחה מועברת, אבל הסוכן הווירטואלי של זמן ההמתנה עוזב את השיחה.

• ‫LANGUAGE: קוד השפה של הסוכן הווירטואלי, שמורכב משתי אותיות

• ‫RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN: מציין אם משתמש הקצה העניק הרשאה להקלטת סשן השיחה. אם רוצים להקליט את סשן השיחה, צריך להגדיר את הסוכן הווירטואלי של זמן ההמתנה כך שיבקש מהמשתמש הסופי הסכמה להקלטה. צריך להגדיר את המופע להקלטת שיחות. הערכים האפשריים הם:

  • ‫true: משתמש הקצה נתן הסכמה להקלטת סשן השיחה.

  • ‫false: משתמש הקצה לא הסכים להקלטת שיחת הטלפון.

  הגדרת המאפיין preserve_va לערך true מפעילה את היכולות של הסוכן הווירטואלי להמתנה, והסוכן הווירטואלי להמתנה נשאר בשיחה עם משתמש הקצה שממתין.

המטען הייעודי הזה מבצע את הפעולות הבאות:

• השיחה מוכנסת לתור שאתם מציינים, שבו משתמש הקצה ממתין עד שנציג אנושי יוקצה לשיחה.

• הנציג הווירטואלי של זמן ההמתנה מתחבר למתקשר כדי שהנציג הווירטואלי יוכל לספק עדכונים אינטראקטיביים למשתמש הקצה.

השמעת הודעות תקופתיות על עדכונים

הסוכן הווירטואלי של זמן ההמתנה משמיע הודעות עדכון תקופתיות למשתמש הקצה שממתין בתור. כדי להפעיל את ההגדרה הזו, צריך להגדיר את הסוכן הווירטואלי להאזין לאירוע interval_ewt_announce, שהמופע ישדר בהתאם ללוח הזמנים שהגדרתם בהגדרת מרווח הזמן בין ההודעות. צריך גם להגדיר את הסוכן הווירטואלי להשמעת הודעות למשתמש הקצה על סמך המידע באירוע interval_ewt_announce.

אירוע interval_ewt_announce

האירוע interval_ewt_announce מכיל את הפרטים הבאים:

• מזהה שיחה
• מזהה התור
• שפה
• זמן ההמתנה בתור (wait_duration_in_queue)
• זמן המתנה משוער
• מיקום השיחה בתור

הודעה לדוגמה

אתם יכולים להגדיר את הסוכן הווירטואלי שלכם להשמעת הודעה כמו ההודעה הבאה למשתמש קצה שממתין, על סמך מידע באירוע interval_ewt_announce: "תודה על ההמתנה. זמן ההמתנה המשוער כרגע הוא חמש דקות, ואתה במקום השלישי בתור".

תגובה למצבי קיבולת יתר

הסוכן הווירטואלי של זמן ההמתנה מגיב לתנאים של עומס יתר. כדי להפעיל את התכונה הזו, צריך להגדיר את הסוכן הווירטואלי להאזנה לאירוע interval_ewt_announce_ocd, שהמופע שלכם פולט כשתנאי העומס מתקיימים. צריך גם להגדיר את הסוכן הווירטואלי כך שיבצע את הפעולות הבאות כשהוא מקבל את האירוע interval_ewt_announce_ocd:

1. השמעת הודעה למשתמש הקצה שממתין, עם הפעולות הבאות:

   • ההודעה הזו מוצגת למשתמשי הקצה במקרים של נפח גבוה או קיבולת יתר.

   • מציג למשתמש הקצה אפשרויות לפעולה, כמו העברה לתור אחר, העברה למחלקה או המתנה.

2. להגיב לבחירה של משתמש הקצה. תשובות אפשריות לבחירות של משתמשי קצה:

   • העברה לתור אחר: הסוכן הווירטואלי לזמן המתנה משתמש במטען ייעודי (payload) בהתאמה אישית של Dialogflow כדי להעביר את השיחה לתור ספציפי. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר בתור היעד.

   • העברה למחלקה: הסוכן הווירטואלי של זמן ההמתנה משתמש במטען ייעודי (payload) מותאם אישית של Dialogflow כדי להעביר את השיחה למספר טלפון או ל-SIP URI של מחלקה בחברה שלכם. מידע נוסף זמין במאמרים בנושא העברת שיחה למספר טלפון והעברת שיחה לנקודת קצה של SIP.

   • המתנה: הסוכן הווירטואלי לא מעביר את השיחה לטיפול ברמה גבוהה יותר. משתמש הקצה ממשיך לחכות.

interval_ewt_announce_ocd event

האירוע interval_ewt_announce_ocd מכיל את הפרטים הבאים:

• מזהה שיחה
• מזהה התור
• שפה

תגובה לבקשות עדכון ממשתמשי הקצה

הסוכן הווירטואלי שלכם לזמן המתנה משיב למשתמש קצה שמבקש מידע על זמן ההמתנה שלו – לדוגמה, "מה זמן ההמתנה שלי עכשיו?". כדי להפעיל את האפשרות הזו, צריך להגדיר את הסוכן הווירטואלי כך שיאזין לבקשות של משתמשי קצה לקבלת מידע על זמן ההמתנה. בנוסף, צריך להגדיר את הסוכן הווירטואלי כך שישלח קריאה ל-API‏ Get Call Status in Queue בתגובה לבקשת משתמש קצה לקבלת מידע על זמן ההמתנה. ה-API הזה מחזיר את המיקום של המשתמש בתור ואת זמן ההמתנה המשוער שלו. מגדירים את הסוכן הווירטואלי כך שישמיע למשתמש הקצה הודעה עם פרטי ההמתנה.

כדי לקבל את סטטוס התור לשיחה, שולחים בקשת GET לנקודת הקצה הבאה:

https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status

מחליפים את מה שכתוב בשדות הבאים:

• ‫YOUR_CCAAS_HOST: המארח שלכם ב-CCAI Platform

• ‫CALL_ID: מזהה השיחה של המתקשר

התגובה אמורה להיראות כך:

{
  "call_id": 1357,
  "menu_id": 6,
  "lang": "en",
  "position_in_queue": 3,
  "wait_duration_in_queue": 10,
  "ewt": 400
}

חיבור נציג לשיחה

רצף האירועים הבא מוביל לכך שהסוכן הווירטואלי של זמן ההמתנה מחבר סוכן לשיחה:

1. נציג שמוקצה לתור שבו השיחה ממתינה הופך לזמין.

2. המערכת מקצה את השיחה לנציג.

3. הסוכן לוחץ על מענה במתאם השיחות כדי לענות לשיחה. הנציג רואה את המסך מתבצעת התחברות בזמן שהוא ממתין לחיבור עם משתמש הקצה.

4. המופע שלכם שולח באופן אוטומטי אירוע agent_available לסוכן הווירטואלי כדי לציין שיש סוכן זמין לקבלת השיחה. האירוע כולל את הנתונים הבאים, שסוכן וירטואלי שמטפל בהמתנה יכול להשתמש בהם כדי להתאים אישית הודעת מעבר למשתמש הקצה:

   • queueName

   • agentAlias

   • agentFirstName

5. הנציג הווירטואלי של זמן ההמתנה מחבר את הנציג לשיחה. כדי להפעיל את התכונה הזו, צריך להגדיר את הסוכן הווירטואלי להאזנה לאירוע agent_available, וכשהוא מתקבל, לבצע את הפעולות הבאות:

   1. הפרעה להודעות פעילות.

   2. השמעת הודעת מעבר למשתמש הקצה – לדוגמה, "נציג זמין, אני מעביר אותך אליו".

   3. מחברים את משתמש הקצה לסוכן הזמין באמצעות מטען ייעודי (payload) מותאם אישית של Dialogflow.

      דוגמה למטען ייעודי (payload) בהתאמה אישית

      הדוגמה הבאה היא של מטען ייעודי (payload) בהתאמה אישית שמקשר בין משתמש הקצה לבין הנציג הזמין:

      {
        "ujet": {
          "type": "action",
          "action": "connect_end_user"
        }
      }
      

   4. לעזוב את השיחה.

התנהגות התור עם סוכן וירטואלי פעיל של זמן המתנה

בקטע הזה מוסבר איך ההתנהגות של התור משתנה כשסוכן וירטואלי עם זמן המתנה פעיל בשיחה נכנסת. נציג וירטואלי לזמן המתנה מופעל בשיחה נכנסת כשמטען הייעודי (payload) שמעביר את השיחה לתור מכיל את המאפיין הבא: "preserve_va": true. מידע נוסף זמין במאמר העברת שיחה נכנסת לתור.

ההודעות המבוססות על תור מושבתות

כשסוכן וירטואלי עם זמן המתנה פעיל בשיחה נכנסת, כל ההודעות שמוגדרות לתור של המתקשר מושבתות. ההודעות האלה כוללות את זמן ההמתנה המשוער, המיקום בתור והודעות לעידוד הסבלנות. הסוכן הווירטואלי שלכם אחראי לכל ההודעות למשתמש הקצה בזמן שהוא ממתין לחיבור לסוכן. מידע על הגדרת הסוכן הווירטואלי לטיפול בהודעות בזמן ההמתנה זמין במאמר בנושא תהליך העבודה של הסוכן הווירטואלי לטיפול בהודעות בזמן ההמתנה.

ההפניה של שיחות מעבר לקיבולת המקסימלית בתור מושבתת

כשסוכן וירטואלי עם זמן המתנה פעיל בשיחה נכנסת, כל פעולות ההפניה שהוגדרו לתור של המתקשר מושבתות. הסוכן הווירטואלי שלכם לזמן המתנה אחראי לכל ההודעות והפעולות שקשורות להפניית שיחות בגלל עומס יתר. מידע נוסף זמין במאמר תגובה לתנאי קיבולת יתר.

הפנייה אוטומטית של שיחות אחרי שעות הפעילות

כשתנאים של שעות לא פעילות מתקיימים בתור, המערכת מבצעת את הפעולות הבאות:

1. ניתוק הסוכן הווירטואלי של זמן ההמתנה מהשיחה.

2. השיחה מנותבת מחדש בהתאם להגדרות של ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות בתור.

מידע נוסף זמין במאמר בנושא הגדרות של שעות פעילות.

הפניה אוטומטית

שיחות נכנסות שמועברות אוטומטית לקבוצות להעברה לא מושפעות מסוכנים וירטואליים של זמן המתנה. מידע נוסף מופיע במאמר בנושא הפניה אוטומטית.

דיווח

נתוני דיווח על זמן ההמתנה של נציג וירטואלי זמינים בלוחות הבקרה של הנציג הוירטואלי.