SMS용 가상 에이전트

SMS 채널용 가상 에이전트를 만들어 최종 사용자가 상담사의 개입 없이 셀프 서비스 작업을 수행할 수 있습니다. 상담사를 할당하는 것과 동일한 방식으로 SMS 대기열에 가상 상담사를 할당할 수 있습니다.

SMS 채널은 멀티미디어 메시지 서비스 (MMS)를 지원하지만 SMS 가상 상담사와의 채팅 세션에서는 MMS가 지원되지 않습니다.

시작하기 전에

SMS 가상 상담사를 만들기 전에 Dialogflow 에이전트를 만들고 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)과 통합합니다. 자세한 내용은 Dialogflow 에이전트 만들기 및 통합을 참고하세요.

SMS 가상 에이전트 만들기

SMS 가상 상담사를 만들려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 가상 상담사 만들기의 안내를 따르세요.

  2. 고객 지원 상담사 추가 대화상자에서 지원 영역 선택에 대해 다음을 선택합니다.

    • 채널에서 채팅을 선택합니다.

    • 메뉴에서 SMS 체크박스를 선택합니다.

    • 언어에서 영어 (미국) 체크박스를 선택합니다. SMS 가상 에이전트에서는 영어만 사용할 수 있습니다.

SMS 가상 에이전트를 대기열에 할당

SMS 가상 상담사를 대기열에 할당하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 채팅 가상 상담사를 대기열에 할당의 안내를 따릅니다.

  2. 2단계에서 SMS 메시지 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.

맞춤 페이로드

SMS용 가상 상담사는 웹 채팅 및 모바일 채팅용 가상 상담사와 동일한 맞춤 페이로드를 사용할 수 있습니다. 하지만 SMS 최종 사용자 환경은 경우에 따라 웹 채팅 및 모바일 채팅 환경과 다릅니다.

최종 사용자 환경

인라인 버튼은 SMS 최종 사용자 환경이 웹 채팅 및 모바일 채팅 환경과 다른 맞춤 페이로드의 예입니다. SMS 가상 에이전트의 인라인 버튼 페이로드는 번호가 매겨진 텍스트 메뉴로 렌더링됩니다. 이렇게 하면 최종 사용자가 응답 번호나 응답 자체를 입력하여 옵션을 선택할 수 있습니다.

다음은 SMS 가상 에이전트와의 최종 사용자 대화의 예입니다. 최종 사용자의 휴대전화에서 대화의 형식이 다르게 지정됩니다.

  • SMS 가상 에이전트: 안녕하세요. 가상 에이전트입니다. 오늘 무엇을 도와드릴까요?

  • 최종 사용자: 주문과 관련해 도움이 필요합니다.

  • SMS 가상 에이전트: 네. 제가 도와드리겠습니다. 옵션을 선택하세요.

    1. 주문 상태 가져오기

    2. 기존 주문 취소

    3. 주문 정보 변경

    4. 이전 구매 내역 다시 주문하기

  • 최종 사용자: 2

  • SMS 가상 에이전트: 주문 취소를 선택하셨습니다. 주문 ID를 입력하세요.

  • 최종 사용자: 08978675

  • SMS 가상 상담사: 휴대용 모니터 m253647 주문입니다. 이 주문을 취소하시겠어요?

    1. 예

    2. 아니요

  • 최종 사용자: 예

  • SMS 가상 상담사: 휴대용 모니터 m253647 주문(08978675)이 취소되었습니다.

영업시간 외 전환

SMS 가상 상담사 또는 최종 사용자가 근무 시간 외에 에스컬레이션을 시도하는 것을 방지하도록 인스턴스를 구성할 수 있습니다. 근무 시간 외 에스컬레이션 시도가 이루어지면 시스템에서 채팅 세션을 계속하거나 종료하는 옵션과 함께 근무 시간 외 SMS 메시지가 포함된 메시지를 최종 사용자에게 보냅니다. 자세한 내용은 영업시간을 참고하세요.

영업시간 외 전환 구성

영업시간 외 메시지를 설정하여 영업시간 외 전환을 구성합니다.

근무 시간 외 전환을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.

  2. SMS 메시지 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.

  3. 수정하려는 대기열을 클릭합니다.

  4. SMS 채팅 시스템 메시지에서 근무 시간 외 메시지 사용 설정 체크박스를 선택합니다.

  5. 영업시간 외에 보낼 메시지 작성 필드에 영업시간 외 메시지를 입력합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

최종 사용자 환경

다음 표는 SMS 가상 상담사와 최종 사용자 간의 상호작용을 보여줍니다.

작업 Result
SMS 가상 상담사 또는 최종 사용자가 근무 시간 외에 채팅 세션을 실제 상담사에게 에스컬레이션하려고 시도합니다.

시스템에서 최종 사용자에게 다음이 포함된 메시지를 전송합니다.

  • 근무 시간 이후 SMS 메시지
  • 최종 사용자가 선택할 수 있는 번호가 매겨진 텍스트 메뉴입니다.
    1. VA 지원 계속
    2. 상담사를 계속 기다립니다.
    3. 채팅 종료
최종 사용자가 1를 문자 메시지로 보내 옵션 1을 선택합니다.
  • 가상 상담사와의 세션이 재개됩니다.
  • 가상 상담사가 응답하지 않습니다. 대신 응답하기 전에 최종 사용자의 다른 메시지를 기다립니다.
최종 사용자가 2을 문자 메시지로 보내 옵션 2를 선택합니다.
  • 가상 에이전트가 응답하지 않고 세션을 종료합니다.
  • 세션이 상담사가 있는 대기열로 이동되고 상담사가 세션에 참여할 때까지 계속됩니다.
최종 사용자가 3를 문자 메시지로 보내 옵션 3을 선택합니다.
  • 가상 에이전트의 응답 없이 가상 에이전트와의 세션이 종료됩니다.