이 페이지에서는 IVR, 웹, 모바일, SMS 채널의 큐에 가상 상담사를 할당하는 방법을 설명합니다. 채팅 가상 상담사를 대기열에 할당하는 절차와 음성 가상 상담사를 대기열에 할당하는 절차는 약간 다릅니다.
하나 이상의 대기열에 가상 상담사를 할당할 수 있습니다. 가상 상담사가 있는 대기열에는 하나 이상의 실제 상담사를 할당하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 가상 상담사 오류나 서비스 중단 시 상담사에게 직접 에스컬레이션할 수 있습니다.
채팅 가상 에이전트를 대기열에 할당하기
웹, 모바일 채팅, SMS 채널은 채팅 가상 상담사를 사용합니다.
채팅 가상 에이전트를 대기열에 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다. 대기열 메뉴 설정 페이지가 표시됩니다.
가상 상담사를 만든 채널에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.
웹 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
모바일 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
SMS 메시지 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
가상 상담사를 할당할 대기열을 클릭합니다.
채널 설정의 가상 상담사 채팅 행에서 가상 상담사 할당을 클릭합니다.
가상 상담사 목록에서 가상 상담사 만들기에서 만든 채팅 가상 상담사를 선택합니다. 사용 설정한 가상 에이전트만 이 목록에 표시됩니다.
운영 시간에서 다음 중 하나를 선택합니다.
24시간: 가상 상담사는 언제든지 이용할 수 있습니다. 상담사가 없는 경우 에스컬레이션이 불가능합니다.
대기열 시간: 가상 상담사는 대기열의 운영 시간 동안에만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 영업시간 설정을 참고하세요.
웹 및 모바일 채팅 전용: 최종 사용자가 실제 상담사와 직접 연결할 수 있는 버튼을 표시하려면 실제 상담사로 건너뛰기 버튼 표시 체크박스를 선택합니다.
웹 및 모바일 채팅 전용: 우선순위가 높은 사용자를 바로 상담사에게 라우팅하고 가상 상담사를 건너뛰려면 다음 단계를 따르세요.
CRM에서 우선순위 사용자 세그먼트를 설정합니다.
가상 상담사 워크플로에서 사용자 제외 전환 버튼을 사용 설정으로 클릭합니다.
CRM 맞춤 사용자 세그먼트 필드 목록에서 필드를 선택합니다.
CRM 맞춤 사용자 세그먼트 값 필드에 값을 입력합니다.
지정된 사용자 세그먼트에 속하는 최종 사용자는 인간 상담사에게 직접 라우팅됩니다.
데이터 매개변수를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
데이터 매개변수 전달 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
파라미터 추가를 클릭합니다. 매개변수 추가 대화상자가 표시됩니다.
가상 상담사와 가상 작업 어시스턴트에 데이터 매개변수 전달의 안내에 따라 필드를 작성한 다음 저장을 클릭합니다.
데이터 매개변수를 더 추가하려면 매개변수 추가를 클릭하고 이 단계를 반복합니다.
데이터 매개변수가 메타데이터 파일 또는 CRM 레코드에 포함되는지 여부를 구성하려면 데이터 레코드에서 체크박스를 선택하거나 선택 해제합니다.
저장을 클릭합니다.
설정으로 돌아가기를 클릭한 다음 가상 상담사 채팅 체크박스를 선택합니다. 이렇게 하면 수신 SMS 세션이 가상 에이전트로 라우팅됩니다.
음성 가상 에이전트를 대기열에 할당하기
IVR 및 모바일 음성 채널은 음성 가상 에이전트를 사용합니다.
음성 가상 상담사를 대기열에 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다. 대기열 메뉴 설정 페이지가 표시됩니다.
가상 상담사를 만든 채널에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
모바일 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
가상 상담사를 할당할 대기열을 클릭합니다.
채널 설정의 가상 상담사 행에서 가상 상담사 할당을 클릭합니다.
가상 상담사 목록에서 가상 상담사 만들기에서 만든 음성 가상 상담사를 선택합니다. 사용 설정한 가상 에이전트만 이 목록에 표시됩니다.
운영 시간에서 다음 중 하나를 선택합니다.
24시간: 가상 상담사는 언제든지 이용할 수 있습니다. 상담사가 없는 경우 에스컬레이션이 불가능합니다.
대기열 시간: 가상 상담사는 대기열의 운영 시간 중에만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 영업시간 설정을 참고하세요.
IVR만 해당: 최종 사용자가 실제 상담사와 직접 연결할 수 있는 키패드 단축키를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
최종 사용자가 가상 상담사를 건너뛰도록 허용 체크박스를 선택합니다.
단축키 옵션 목록에서 단축키를 선택합니다.
모바일 음성 전용: 최종 사용자가 인간 상담사에게 직접 연결할 수 있는 버튼을 표시하려면 인간 상담사로 건너뛰기 버튼 표시 체크박스를 선택합니다.
데이터 매개변수를 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
데이터 매개변수 전달 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.
파라미터 추가를 클릭합니다. 매개변수 추가 대화상자가 표시됩니다.
가상 상담사와 가상 작업 어시스턴트에 데이터 매개변수 전달의 안내에 따라 필드를 작성한 다음 저장을 클릭합니다.
데이터 매개변수를 더 추가하려면 매개변수 추가를 클릭하고 이 단계를 반복합니다.
데이터 매개변수가 메타데이터 파일 또는 CRM 레코드에 포함되는지 여부를 구성하려면 데이터 레코드에서 체크박스를 선택하거나 선택 해제합니다.
저장을 클릭합니다.
설정으로 돌아가기를 클릭한 다음 가상 상담사 체크박스를 선택합니다. 이렇게 하면 수신 SMS 세션이 가상 에이전트로 라우팅됩니다.
음성 가상 상담사 트랜스퍼를 최상위 대기열에 할당
이 기능을 사용 설정하려면 최상위 수준 대기열 ID가 Dialogflow CX에서 대상으로 입력되어 있어야 합니다. 설정 > 대기열 메뉴에서 대기열 ID를 확인할 수 있습니다. 필요한 리프 대기열이 활성 상태인지 확인합니다.
IVR에서 최종 사용자는 최상위 항목 아래의 모든 하위 대기열 및 리프 대기열 옵션을 듣습니다. 최상위 대기열에 활성 하위 대기열이나 리프 대기열이 없거나 잘못 구성된 경우 IVR 대체 메커니즘이 작동합니다. 상담사가 있는 경우 호출자를 이전 대기열로 리디렉션하거나 에스컬레이션 대기열에 상담사가 없는 경우 통화를 연결 해제하기 전에 오류 메시지를 전달합니다.