가상 에이전트 맞춤 페이로드

Dialogflow CX의 커스텀 페이로드를 사용하면 일반 텍스트 기반 채팅 및 상호작용을 넘어 가상 에이전트 환경을 개선할 수 있습니다. Dialogflow CX에서 커스텀 페이로드를 사용하면 가상 에이전트가 커스텀 응답 및 인용을 렌더링하도록 구성할 수 있습니다.

커스텀 응답 메시지 유형

커스텀 응답 을 사용하면 다음 메시지 유형을 렌더링할 수 있습니다.

  • 텍스트

  • 인라인 버튼

  • 고정 버튼

  • 이미지

  • 동영상

  • 문서

  • 복합 뷰 (하나 이상의 메시지 유형 조합)

커스텀 작업 을 사용하면 가상 에이전트가 다음 작업을 실행할 수 있습니다.

  • 상담사에게 에스컬레이션

  • 상담사에게 계획된 전달

  • 지원 세션 종료

Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 페이로드

Dialogflow CX에서 커스텀 페이로드로 사용됩니다. 다음 예에서는 Dialogflow CX를 사용하여 webSDK의 응답 형식을 보여줍니다.

{
  "ujet": {
    "type": "text|inline_button|sticky_button|image|video|document|complex|action",
    "action": "escalation|end",
    "title": "message displayed on the top of the message",
    "escalation_reason": "by_consumer|by_virtual_agent",
    "session_variable": {
      "capture_target": "payload|end_user_response",
      "capture_key": "key",
      "payload": {
      }
    },
    "messages": [
      "Hello",
      "How can I help you?"
    ],
    "buttons": [
      {
        "title": "Button 1",
        "action": "quick_reply"
      },
      {
        "title": "Button 2",
        "action": "quick_reply"
      }
    ],
    "images": [
      {
        "url": "https://image.url",
        "text": "an alternate text for an image for when failed to load an image"
      },
      {
        "url": "https://image.url",
        "text": "an alternate text for an image"
      }
    ],
    "videos": [
      {
        "url": "https://video.url",
        "text": "an alternate text for a video for when failed to load a video"
      },
      {
        "url": "https://video.url",
        "text": "an alternate text for a video"
      }
    ],
    "documents": [
      {
        "url": "https://document.url",
        "text": "an alternate text for a document for when failed to load a document"
      },
      {
        "url": "https://document.url",
        "text": "an alternate text for a document"
      }
    ],
    "components": [
      {
        "type": "text",
        "messages": [
          "We need the information for helping you.",
          "Could you please choose the following options?"
        ]
      },
      {
        "type": "inline_button",
        "buttons": [
          {
            "title": "Button 1",
            "action": "quick_reply"
          },
          {
            "title": "Button 2",
            "action": "quick_reply"
          }
        ]
      },
      {
        "type": "image",
        "images": [
          {
            "url": "https://image.url",
            "text": "an alternate text for an image for when failed to load an image"
          },
          {
            "url": "https://image.url",
            "text": "an alternate text for an image"
          }
        ]
      }
    ]
  }
}

커스텀 페이로드의 채팅 메시지 형식

CCAI Platform SDK와 함께 사용하여 적절한 UI를 표시합니다. Dialogflow CX 커스텀 페이로드 형식과 동일하지만 루트에 'ujet' 필드가 없습니다.

자세한 내용은 다음 예시를 참고하세요.

예시

다음 섹션에는 Dialogflow CX에서 사용할 수 있는 페이로드 예시가 포함되어 있습니다.

텍스트

{
  "ujet": {
    "type": "text",
    "messages": [
      "Hello",
      "How can I help you?"
    ]
  }
}

동일한 대기열로 에스컬레이션

가상 에이전트별:

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent"
  }
}

최종 사용자별:

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_consumer"
  }
}

escalation_reason 값은 대시보드에 보고됩니다.

타겟 대기열로 에스컬레이션

가상 에이전트별:

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "menu_id": 100,
    "language": "ko"
  }
}

최종 사용자별:

{
  "ujet": {
      "type": "action",
      "action": "escalation",
      "escalation_reason": "by_consumer",
      "menu_id": 100,
      "language": "ko"
  }
}

escalation_reason 값은 대시보드에 보고됩니다.

대화 종료

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "end"
  }
}

인라인 버튼

{
  "ujet": {
    "type": "inline_button",
    "title": "Select a menu",
    "buttons": [
      {
        "title": "Lorem Ipsum",
        "action": "quick_reply"
      },
      {
        "title": "Lorem Ipsum Dolor Sit Amet",
        "action": "escalation"
      }
    ]
  }
}

예시

인라인 버튼 예시

고정 버튼

{
  "ujet": {
    "type": "sticky_button",
    "title": "Select a menu",
    "buttons": [
      {
        "title": "Lorem Ipsum",
        "action": "quick_reply"
      },
      {
        "title": "Lorem Ipsum Dolor Sit Amet",
        "action": "escalation"
      }
    ]
  }
}

예시

고정 버튼 예시

이미지 뷰

{
  "ujet": {
    "type": "image",
    "title": "Please see the following images",
    "images": [
      {
        "url": "https://image1.url",
        "text": "an alternate text for an image for when failed to load an image"
      },
      {
        "url": "https://image2.url",
        "text": "an alternate text for an image"
      }
    ]
  }
}

동영상 뷰

{
  "ujet": {
    "type": "video",
    "title": "Please see the following videos",
    "videos": [
      {
        "url": "https://video1.url",
        "text": "an alternate text for a video for when failed to load a video"
      },
      {
        "url": "https://video2.url",
        "text": "an alternate text for a video"
      }
    ]
  }
}

문서 뷰

{
  "ujet": {
    "type": "document",
    "title": "Please see the following document",
    "documents": [
      {
        "url": "https://document1.url",
        "text": "an alternate text for a document for when failed to load a document"
      },
      {
        "url": "https://document2.url",
        "text": "an alternate text for a document"
      }
    ]
  }
}

복합 뷰

{
  "ujet": {
    "type": "complex",
    "type": "Welcome to CCAI Platform world!",
    "components": [
      {
        "type": "text",
        "messages": [
          "We need the information for helping you.",
          "Could you please choose the following options?"
        ]
      },
      {
        "type": "inline_button",
        "buttons": [
          {
            "title": "Button 1",
            "action": "quick_reply"
          },
          {
            "title": "Button 2",
            "action": "quick_reply"
          }
        ]
      },
      {
        "type": "image",
        "images": [
          {
            "url": "https://image1.url",
            "text": "an alternate text for an image for when failed to load an image"
          },
          {
            "url": "https://image2.url",
            "text": "an alternate text for an image"
          }
        ]
      }
    ]
  }
}

Dialogflow에서 커스텀 페이로드 구성

Dialogflow를 사용하여 커스텀 페이로드를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 커스텀 페이로드 응답 (Dialogflow ES) 또는 커스텀 페이로드 (Dialogflow CX) 리소스를 참고하세요.

자세한 내용은 커스텀 페이로드 처리를 위한 커스텀 세션 변수를 참고하세요.

가상 에이전트가 전화번호 또는 SIP 엔드포인트로 전달

Dialogflow CX 커스텀 페이로드를 사용하여 음성 가상 에이전트의 통화를 지정한 전화번호 또는 SIP 엔드포인트로 전달할 수 있습니다. 연결에 성공하면 가상 에이전트가 통화에서 삭제되고 통화가 계속됩니다. 연결에 실패하면 전달 실패 메시지가 재생되고 가상 에이전트와 함께 통화가 계속됩니다.

가상 에이전트 전달은 내부 및 외부 통화 모두에서 작동합니다. 가상 에이전트 전달은 보고에서 Planned Transfers로 기록됩니다.

전화번호로 통화 전달

가상 에이전트의 통화를 전화번호로 전달하려면 다음 코드 샘플과 유사한 Dialogflow CX 페이로드를 사용하세요.

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "deflection",
    "deflection_type" : "phone",
    "phone_number": "+16509424879"
  }
}

SIP 엔드포인트로 통화 전달

선택적 벨 울림 제한 시간으로 가상 에이전트의 통화를 SIP 엔드포인트로 전달할 수 있습니다.

벨 울림 제한 시간

벨 울림 제한 시간을 구성하려면 sip_ring_timeout 필드를 추가하세요. 이렇게 하면 내부 확장 프로그램 또는 통합 커뮤니케이션 (UC) 대상에 대한 통화가 연결 해제되기 전에 응답할 수 있는 충분한 시간이 주어집니다. 이 기능은 Twilio 사용자에게만 적용됩니다. Twilio는 구성한 벨 울림 제한 시간에 약 5초를 추가합니다.

예시

가상 에이전트의 통화를 SIP 엔드포인트로 전달하려면 다음 코드 샘플과 유사한 Dialogflow 페이로드를 사용하세요.

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "deflection",
    "deflection_type" : "sip",
    "sip_uri": "SIP_ENDPOINT",
    "sip_ring_timeout": SIP_RINGING_TIMEOUT
  }
}

다음을 바꿉니다.

  • SIP_ENDPOINT: 통화를 전달할 SIP 엔드포인트입니다. sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net과 유사해야 합니다.

  • SIP_RINGING_TIMEOUT: 선택사항: 통화가 제한 시간 초과되기 전에 울리는 시간(초)입니다. 유효한 값: 10~600(포함) 이 범위를 벗어나는 값을 설정하면 시스템에서 기본 벨 울림 제한 시간인 30초를 사용합니다. 기본값: 30초

SIP REFER 메서드를 사용하여 SIP 엔드포인트로 통화 전달

SIP REFER 메서드를 사용하여 가상 에이전트의 통화를 SIP 엔드포인트로 전달하려면 다음 코드 샘플과 유사한 Dialogflow CX 페이로드를 사용하세요. SIP REFER 메서드를 사용하면 헤더 속성을 사용하여 유용한 정보를 전달할 수 있습니다.

{
    "ujet": {
       "type": "action",
       "action": "deflection",
       "deflection_type" : "sip"
       "sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net"
       "sip_refer": true
       "sip_parameters": {
       "x-header": "value",
       "x-header": "value"
       }
    }
}

커스텀 페이로드 처리를 위한 커스텀 세션 변수

커스텀 세션 변수를 사용하여 인텐트 응답 및 최종 사용자 응답에서 값을 캡처한 후 모두 수집하여 CRM에 댓글로 업로드합니다. 자세한 내용은 커스텀 세션 변수를 위한 Dialogflow 페이로드 를 참고하세요.

최종 사용자 응답에서 캡처

흐름

  1. CCAI Platform은 Dialogflow CX에 응답을 요청합니다.

    Dialogflow CX는 Fulfillment를 통해 고객의 서버에 콜백할 수 있습니다.

    고객의 서버는 응답에서 session_variable 필드를 채워야 합니다.

  2. Dialogflow CX는 capture_target = end_user_response인 session_variable 필드를 포함한 커스텀 페이로드로 응답을 반환합니다.

  3. 최종 사용자가 메시지를 보냅니다.

  4. CCAI Platform은 이전 단계에서 전송된 최종 사용자 메시지를 보관합니다.

  5. 가상 에이전트가 채팅에서 나간 경우 CCAI Platform은 채팅 세션에서 캡처된 모든 세션 변수를 CRM에 댓글로 게시합니다.

커스텀 페이로드 형식

{
  "ujet": {
    "session_variable": {
      "capture_target": "end_user_response",
      "capture_key": "key"
    }
  }
}

가상 에이전트가 커스텀 페이로드를 전송한 직후의 다음 최종 사용자 메시지는 키가 'key'인 세션 변수로 캡처됩니다.

인텐트 응답에서 캡처

흐름

  1. CCAI Platform은 Dialogflow CX에 응답을 요청합니다.

    1. Dialogflow CX는 Fulfillment를 통해 고객의 서버에 콜백할 수 있습니다.

    2. 고객의 서버는 응답에서 session_variable 필드를 채워야 합니다.

  2. Dialogflow CX는 커스텀 페이로드 를 포함한 session_variable 필드를 capture_target = "payload"로 응답을 반환합니다.

  3. CCAI Platform 서버는 2단계에서 payload 객체를 보관합니다.

가상 에이전트가 채팅에서 나간 경우 CCAI Platform은 채팅 세션에서 캡처된 모든 세션 변수를 CRM에 댓글로 게시합니다.

커스텀 페이로드 형식

{
  "ujet": {
    "session_variable": {
      "capture_target": "payload",
      "capture_type": [
        "comment",
        "agent"
      ],
      "payload": {
        "status": "STATUS",
        "order_id": "ORDER_ID",
        "personal_id": "PERSONAL_ID"
      },
        "invisible_to_agent": ["INVISIBLE_TO_AGENT"],
        "display_order_in_adapter": ["DISPLAY_ORDER_IN_ADAPTER"]
    }
  }
}

다음을 바꿉니다.

  • STATUS: 주문 상태

  • ORDER_ID: 주문 ID

  • PERSONAL_ID: 최종 사용자의 식별자입니다.

  • INVISIBLE_TO_AGENT: 에이전트 어댑터에 표시하지 않을 속성의 배열입니다. 예를 들어 여기에 "personal_id" 값을 지정하면 personal_id 속성이 에이전트 어댑터에 표시되지 않습니다. 자세한 내용은 가상 에이전트 세션 변수 표시를 참고하세요.

  • DISPLAY_ORDER_IN_ADAPTER: 세션 변수가 에이전트 어댑터 및 CRM 기록에 표시되어야 하는 순서를 지정하는 속성의 배열입니다. 자세한 내용은 가상 에이전트 세션 변수 표시를 참고하세요.

CRM에서 커스텀 세션 변수 업로드

각 세션 변수의 경우 서버는 모든 세션 변수를 내부적으로 수집한 후 가상 에이전트가 나갈 때 CRM에 업로드해야 합니다.

CRM 메시지 예시

    ###########################

    Chat ID: 1
    Menu ID: 1
    Chatbot Platform: Platform Name
    Chatbot Workflow: Workflow Name
    Virtual Agent: Virtual Agent Name

    ###########################

    Intent: Intent Captured from End User Response
    Captured At: 2020-06-25 14:54:19

    Captured Variables
    request: Cancel Order

    ###########################

    Intent: Intent Captured from Payload
    Captured At: 2020-06-25 14:58:23

    Captured Variables
    status: Cancelled
    order_id: #12345

    ###########################

예시 시나리오

다음은 가상 에이전트와 최종 사용자 간에 교환되는 다양한 단계와 메시지를 보여주는 샘플 대화입니다.

1단계

가상 에이전트의 채팅 메시지

How can I help you? (Button) Show my orders (Button) Cancel an order

인텐트 응답 (커스텀 페이로드)

{
  "ujet": {
    "type": "inline_button",
    "title": "How can I help you?",
    "buttons": [
      {
        "title": "Show my orders",
        "action": "quick_reply"
      },
      {
        "title": "Cancel an order",
        "action": "quick_reply"
      }
    ]
  }
}

캡처된 세션 변수

없음

2단계

최종 사용자의 채팅 메시지

Click "Cancel an order" button.

캡처된 세션 변수

없음

3단계

가상 에이전트의 채팅 메시지

Can you provide the order id please

인텐트 응답 (커스텀 페이로드)

{
  "ujet": {
    "type": "text"
    "messages": [
      "Can you provide the order id please"
    ],
    "session_variable": {
       "capture_target": "end_user_response",
       "capture_key": "order_id";
    }
  }
}

캡처된 세션 변수

없음

4단계

최종 사용자의 채팅 메시지

Order id is #12345

캡처된 세션 변수

order_id: "Order ID is #12345"

5단계

가상 에이전트의 채팅 메시지

Order #12345 is cancelled. Do you need anything else?

인텐트 응답 (커스텀 페이로드)

{
  "ujet": {
    "type": "text",
    "messages": [
      "Order #12345 is canceled.",
      "Do you need anything else?"
    ],
    "session_variable": {
      "capture_target": "payload",
      "capture_type": [
        "agent",
        "comment",
        "event"
      ],
      "payload": {
        "order_id": "#12345",
        "order_status": "cancelled"
      }
    }
  }
}

캡처된 세션 변수

order_id: "#12345", order_status: canceled

6단계

최종 사용자의 채팅 메시지

I would like to speak with a human agent.

7단계

가상 에이전트의 채팅 메시지

Virtual Agent is left from the conversation.

{
  "ujet": {
    "type": "escalation",
    "escalation_reason": "by_consumer"
  }
}

CRM에서 커스텀 세션 변수 업로드

이전 시나리오에서 CRM 티켓에 다음 댓글이 게시됩니다.

    ---------------------------------

    Chat ID: 1
    Menu ID: 1
    Chatbot Platform: Platform Name
    Chatbot Workflow: Workflow Name
    Virtual Agent: Virtual Agent Name

    --------------------------------

    Intent: Intent Captured from End User Response
    Captured At: 2020-06-25 14:54:19

    Captured Variables
    order_id: Order id is #12345.

    --------------------------------

    Intent: Intent Captured from Payload
    Captured At: 2020-06-25 14:58:23

    Captured Variables
    order_id: #12345
    order_status: canceled

    --------------------------------

콘텐츠 카드 구성

콘텐츠 카드 는 카드와 같은 형식으로 간결하고 시각적으로 매력적인 콘텐츠를 표시하여 최종 사용자가 제공된 정보를 소비할 수 있도록 더 간단한 상호작용을 만듭니다. Dialogflow CX를 사용하여 콘텐츠 카드를 만들고 제목, 부제목, 본문 텍스트로 맞춤설정할 수 있습니다.

다음 예에서는 콘텐츠 카드를 사용하여 최종 사용자에게 레스토랑 옵션을 표시합니다.

콘텐츠 카드 예시

콘텐츠 카드 속성

속성 이름 설명 필수 유형
title 카드 제목입니다. 예 문자열
subtitle 카드 자막입니다. 아니요 문자열
body 콘텐츠 카드에 대한 설명입니다. 예 문자열
link 웹페이지 링크 또는 딥 링크입니다. SDK는 OS 기능을 사용하여 엽니다. 아니요 문자열
event_params 클릭 이벤트에 대한 추가 정보가 포함된 딕셔너리입니다. SDK에서 사용합니다. 아니요 딕셔너리

Dialogflow CX 페이로드: 유효성 검사 추가 및 콘텐츠 카드 유형 수락

특정 Dialogflow CX 페이로드 유형은 챗봇 서버를 통해 최종 사용자의 메시지가 수신될 때 콘텐츠 카드를 처리합니다. 다음은 Dialogflow CX 페이로드의 예입니다.

{
  "ujet": {
    "type": "content_card",
    "cards": [
      {
        "title": "Title",
        "subtitle": "Subtitle",
        "body": "Body",
        "link": "app://page",
        "event_params": {} # for deep-link click event
      }
    ]
  }
}

CRM 채팅 기록의 콘텐츠 카드에 대한 정보

최종 사용자가 클릭한 카드를 추적하기 위해 카드 제목 정보가 로깅됩니다. 이 정보는 CRM 채팅 기록에 기록됩니다.

다음 예에서 CRM의 채팅 메시지 기록은 콘텐츠 카드 상호작용을 표시합니다.

[Chat message history]
ID: 305   |   2023-07-06     PDT
--------------------------------------------------
[01:13:32     VA]     Welcome message

[01:14:35     Mobile U.]     Content Cards:
- Title 1
- Title 2

콘텐츠 카드 제목 클릭 이벤트 로깅

최종 사용자가 콘텐츠 카드의 제목을 클릭할 때 로깅하려면 다음 형식을 사용하여 이벤트를 캡처하세요.

{end_user_name} clicked on the '{title}' card.
Note Title: Content Card click
Note Comment: 'John Doe' clicked on the 'See our new website' card.

최종 사용자 이벤트 API를 사용하여 콘텐츠 카드 클릭 이벤트 만들기

최종 사용자가 콘텐츠 카드의 제목을 클릭하면 클릭한 카드의 제목과 함께 지정된 URL로 POST 요청을 전송하여 이 이벤트를 기록할 수 있습니다.

API 엔드포인트: POST /api/v2/chat/:id/end_user_event

사용: 콘텐츠 카드 클릭 이벤트 만들기

URL: /api/v2/chats/:id/end_user_event

메서드: POST

매개변수:

필드 유형 설명
event 객체
event.name 문자열 콘텐츠 카드 클릭 이벤트의 경우 content_card_clicked를 사용합니다.
event.payload 객체
event.payload.title 문자열 클릭한 카드의 제목을 입력합니다.
(선택사항) end_user_name 문자열 최종 사용자의 이름을 입력합니다. 비워 두면 CRM에서 이름이 검색됩니다.

요청 예시:

{
  "event": {
    "name": "content_card_clicked",
    "payload": {
      "title": "New our website"
    }
  },
  "end_user_name": "consumer 1"   ## optional
}

응답: Status: 202 Accepted