Agen virtual untuk SMS

Anda dapat membuat agen virtual untuk saluran SMS, sehingga pengguna akhir dapat melakukan tugas layanan mandiri tanpa intervensi agen manusia. Anda dapat menetapkan agen virtual ke antrean SMS dengan cara yang sama seperti menetapkan agen manusia.

Meskipun saluran SMS mendukung Multimedia Messaging Service (MMS), MMS tidak didukung dalam sesi chat dengan agen virtual SMS.

Sebelum memulai

Sebelum membuat agen virtual SMS, buat agen Dialogflow dan integrasikan dengan Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat dan mengintegrasikan agen Dialogflow.

Membuat agen virtual SMS

Untuk membuat agen virtual SMS, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Ikuti petunjuk di Membuat agen virtual.

2. Dalam dialog Tambahkan Agen Dukungan Pelanggan, untuk Pemilihan area dukungan, lakukan pilihan berikut:

   • Untuk Channel, pilih Chat.

   • Untuk Menu, centang kotak SMS.

   • Untuk Bahasa, pilih kotak centang Inggris (AS). Bahasa Inggris adalah satu-satunya bahasa yang tersedia untuk agen virtual SMS.

Menetapkan agen virtual SMS ke antrean

Untuk menetapkan agen virtual SMS ke antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Ikuti petunjuk di Menetapkan agen virtual chat ke antrean.

2. Untuk langkah 2, di panel SMS Messaging, klik Edit / View.

Payload kustom

Agen virtual untuk SMS dapat menggunakan payload kustom yang sama dengan agen virtual untuk chat web dan chat seluler. Namun, pengalaman pengguna akhir SMS berbeda dengan pengalaman chat web dan chat seluler dalam beberapa kasus.

Pengalaman pengguna akhir

Tombol inline adalah contoh payload kustom yang pengalaman pengguna akhir SMS-nya berbeda dengan pengalaman chat web dan chat seluler. Payload tombol inline untuk agen virtual SMS dirender sebagai menu teks bernomor. Hal ini memungkinkan pengguna akhir memilih opsi dengan mengetik nomor respons atau respons itu sendiri.

Berikut adalah contoh percakapan pengguna akhir dengan agen virtual SMS. Percakapan diformat secara berbeda di ponsel pengguna akhir.

• Agen virtual SMS: Halo. Ini adalah agen virtual. Ada yang bisa saya bantu?

• Pengguna akhir: Saya memerlukan bantuan terkait pesanan saya

• Agen virtual SMS: Tentu. Saya dapat membantu Anda. Pilih salah satu opsi:

  1. Mendapatkan Status Pesanan

  2. Membatalkan Pesanan yang Ada

  3. Mengubah Informasi Pesanan

  4. Memesan ulang pembelian sebelumnya

• Pengguna akhir: 2

• Agen virtual SMS: Anda telah memilih untuk membatalkan pesanan. Berikan ID pesanan Anda.

• Pengguna akhir: 08978675

• Agen virtual SMS: Ini adalah pesanan untuk: Portable Monitor m253647. Yakin ingin membatalkan pesanan ini?

  1. Ya

  2. Tidak

• Pengguna akhir: Ya

• Agen virtual SMS: Pesanan Anda: 08978675 untuk Portable Monitor m253647 telah dibatalkan.

Pengalihan di luar jam kerja

Anda dapat mengonfigurasi instance untuk mengalihkan upaya eskalasi di luar jam kerja oleh agen virtual SMS atau pengguna akhir. Setelah upaya eskalasi di luar jam kerja, sistem akan mengirim pesan kepada pengguna akhir yang berisi pesan SMS di luar jam kerja Anda beserta opsi untuk melanjutkan atau mengakhiri sesi chat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Jam operasional.

Mengonfigurasi pengalihan di luar jam kerja

Anda mengonfigurasi pengalihan di luar jam kerja dengan menyiapkan pesan di luar jam kerja.

Untuk mengonfigurasi pengalihan di luar jam kerja, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

2. Di panel SMS Messaging, klik Edit / Lihat.

3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

4. Untuk SMS Chat System Message, centang kotak Enable after hour messages.

5. Di kolom Tulis pesan yang akan dikirim setelah jam buka, masukkan pesan setelah jam buka Anda.

6. Klik Simpan.

Pengalaman pengguna akhir

Tabel berikut menunjukkan interaksi antara agen virtual SMS dan pengguna akhir setelah salah satu dari mereka mencoba eskalasi di luar jam kerja.

Tindakan	Hasil
Agen virtual atau pengguna akhir SMS mencoba mengeskalasikan sesi chat ke agen manusia setelah jam kerja.	Sistem mengirimkan pesan kepada pengguna akhir yang berisi berikut: Pesan SMS setelah jam kerja Anda Menu teks bernomor untuk dipilih pengguna akhir: Melanjutkan dengan dukungan VA Terus menunggu agen manusia Akhiri chat
Pengguna akhir memilih opsi 1 dengan mengirim SMS 1.	Sesi dengan agen virtual dilanjutkan. Agen virtual tidak merespons. Sebagai gantinya, aplikasi menunggu pesan lain dari pengguna akhir sebelum merespons.
Pengguna akhir memilih opsi 2 dengan mengirim SMS 2.	Agen virtual keluar dari sesi tanpa merespons. Sesi dipindahkan ke antrean dengan agen manusia dan berlanjut hingga agen manusia bergabung ke sesi.
Pengguna akhir memilih opsi 3 dengan mengirim SMS 3.	Sesi dengan agen virtual berakhir tanpa respons dari agen virtual.