Agen virtual untuk SMS

Anda dapat membuat agen virtual untuk saluran SMS, sehingga pengguna akhir dapat melakukan tugas layanan mandiri tanpa intervensi agen manusia. Anda dapat menetapkan agen virtual ke antrean SMS dengan cara yang sama seperti menetapkan agen manusia.

Meskipun saluran SMS mendukung Multimedia Messaging Service (MMS), MMS tidak didukung dalam sesi chat dengan agen virtual SMS.

Sebelum memulai

Sebelum membuat agen virtual SMS, buat agen Dialogflow dan integrasikan dengan Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat dan mengintegrasikan agen Dialogflow agents.

Membuat agen virtual SMS

Untuk membuat agen virtual SMS, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Ikuti petunjuk di Membuat agen virtual.

2. Dalam dialog Add a Customer Support Agent, untuk Support area selection, buat pilihan berikut:

   • Untuk Channel, pilih Chat.

   • Untuk Menu, centang kotak SMS.

   • Untuk Language, centang kotak English (US). Bahasa Inggris adalah satu-satunya bahasa yang tersedia untuk agen virtual SMS.

Menetapkan agen virtual SMS ke antrean

Untuk menetapkan agen virtual SMS ke antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Ikuti petunjuk di Menetapkan agen virtual chat ke antrean.

2. Untuk langkah 2, di panel SMS Messaging, klik Edit / View.

Payload kustom

Agen virtual untuk SMS dapat menggunakan payload kustom yang sama dengan agen virtual untuk chat web dan chat seluler. Namun, pengalaman pengguna akhir SMS berbeda dengan pengalaman chat web dan chat seluler dalam beberapa kasus.

Pengalaman pengguna akhir

Tombol inline adalah contoh payload kustom yang pengalaman pengguna akhir SMS-nya berbeda dengan pengalaman chat web dan chat seluler. Payload tombol inline untuk agen virtual SMS dirender sebagai menu teks bernomor. Hal ini memungkinkan pengguna akhir memilih opsi dengan mengetik nomor respons atau respons itu sendiri.

Berikut adalah contoh percakapan pengguna akhir dengan agen virtual SMS. Percakapan diformat secara berbeda di ponsel pengguna akhir.

• Agen virtual SMS: Hi. This is a virtual agent. How can I help you today?

• Pengguna akhir: I need help with my order

• Agen virtual SMS: Sure. I can help with that. Please select an option:

  1. Get Order Status

  2. Cancel Existing Order

  3. Change Order Information

  4. Reorder past purchases

• Pengguna akhir: 2

• Agen virtual SMS: You have selected to cancel order. Please provide your order ID.

• Pengguna akhir: 08978675

• Agen virtual SMS: This is an order for: Portable Monitor m253647. Are you sure you want to cancel this order?

  1. Yes

  2. No

• Pengguna akhir: Yes

• Agen virtual SMS: Your order: 08978675 for Portable Monitor m253647 is now canceled.

Pengalihan setelah jam kerja

Anda dapat mengonfigurasi instance untuk mengalihkan upaya eskalasi setelah jam kerja oleh agen virtual SMS atau pengguna akhir. Setelah upaya eskalasi di luar jam kerja, sistem akan mengirimkan pesan kepada pengguna akhir yang berisi pesan SMS di luar jam kerja Anda beserta opsi untuk melanjutkan atau mengakhiri sesi chat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Jam operasional.

Mengonfigurasi pengalihan setelah jam kerja

Anda mengonfigurasi pengalihan setelah jam kerja dengan menyiapkan pesan di luar jam kerja.

Untuk mengonfigurasi pengalihan setelah jam kerja, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.

2. Di panel SMS Messaging, klik Edit / View.

3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

4. Untuk SMS Chat System Message, centang kotak Enable after hour messages.

5. Di kolom Write a message to be sent for after hours, masukkan pesan di luar jam kerja Anda.

6. Klik Save.

Pengalaman pengguna akhir

Tabel berikut menunjukkan interaksi antara agen virtual SMS dan pengguna akhir setelah salah satu dari mereka mencoba eskalasi di luar jam kerja.

Tindakan	Hasil
Agen virtual SMS atau pengguna akhir mencoba mengeskalasi sesi chat ke agen manusia di luar jam kerja.	Sistem mengirimkan pesan kepada pengguna akhir yang berisi hal berikut: Pesan SMS di luar jam kerja Anda Menu teks bernomor untuk dipilih pengguna akhir: Continue with VA support Continue waiting for human agent End chat
Pengguna akhir memilih opsi 1 dengan mengirim SMS 1.	Sesi dengan agen virtual dilanjutkan. Agen virtual tidak merespons. Sebagai gantinya, agen virtual menunggu pesan lain dari pengguna akhir sebelum merespons.
Pengguna akhir memilih opsi 2 dengan mengirim SMS 2.	Agen virtual keluar dari sesi tanpa merespons. Sesi dipindahkan ke antrean dengan agen manusia dan dilanjutkan hingga agen manusia bergabung ke sesi.
Pengguna akhir memilih opsi 3 dengan mengirim SMS 3.	Sesi dengan agen virtual berakhir tanpa respons dari agen virtual.