Halaman ini menjelaskan cara menetapkan agen virtual ke antrean untuk saluran IVR, web, seluler, dan SMS. Prosedur untuk menetapkan agen virtual chat ke antrean dan agen virtual suara ke antrean sedikit berbeda.
Anda dapat menetapkan agen virtual ke satu atau beberapa antrean. Google merekomendasikan agar Anda menetapkan setidaknya satu agen manusia ke antrean yang memiliki agen virtual. Hal ini memberikan jalur eskalasi langsung ke agen manusia jika terjadi kegagalan agen virtual atau gangguan layanan.
Menetapkan agen virtual chat ke antrean
Saluran web, chat seluler, dan SMS menggunakan agen virtual chat.
Untuk menetapkan agen virtual chat ke antrean:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu. Halaman Queue Menu Settings akan muncul.
Lakukan salah satu hal berikut, bergantung pada channel tempat Anda membuat agen virtual:
Di panel Web, klik Edit / Lihat.
Di panel Seluler, klik Edit / Lihat.
Di panel SMS Messaging, klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda tetapkan agen virtualnya.
Untuk Setelan Channel, di baris Virtual Agent Chat, klik Tetapkan Virtual Agent.
Dalam daftar Virtual Agent, pilih agen virtual chat yang Anda buat di Membuat agen virtual. Hanya agen virtual yang Anda aktifkan yang muncul dalam daftar ini.
Untuk Jam Operasional, pilih salah satu opsi berikut:
24 Jam: Agen virtual tersedia kapan saja. Jika tidak ada agen manusia yang tersedia, eskalasi tidak dapat dilakukan.
Jam antrean: Agen virtual hanya tersedia selama jam operasional antrean. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Setelan jam buka.
Khusus chat web dan seluler: Untuk menampilkan tombol yang memungkinkan pengguna akhir terhubung langsung dengan agen manusia, centang kotak Tampilkan tombol Lewati ke agen manusia.
Khusus untuk chat web dan seluler: Untuk mengarahkan pengguna prioritas tinggi langsung ke agen manusia dan melewati agen virtual, lakukan hal berikut:
Siapkan Segmen pengguna prioritas di CRM Anda.
Klik tombol Kecualikan pengguna dari alur kerja Agen Virtual ke posisi aktif.
Di daftar CRM Custom User Segment Field, pilih kolom.
Di kolom Nilai Segmen Pengguna Kustom CRM, masukkan nilai.
Pengguna akhir yang termasuk dalam segmen pengguna yang ditentukan akan diarahkan langsung ke agen manusia.
Untuk menambahkan parameter data, lakukan hal berikut:
Klik tombol Teruskan Parameter Data ke posisi aktif.
Klik Tambahkan Parameter. Dialog Tambahkan Parameter akan muncul.
Isi kolom sesuai petunjuk di Meneruskan parameter data ke Asisten Virtual dan Asisten Tugas Virtual, lalu klik Simpan.
Untuk menambahkan lebih banyak parameter data, klik Tambahkan Parameter, lalu ulangi langkah-langkah ini.
Untuk mengonfigurasi apakah parameter data disertakan dalam file metadata atau data CRM, untuk Data Records, centang atau hapus centang pada kotak.
Klik Simpan.
Klik Kembali ke Setelan, lalu centang kotak Virtual Agent Chat. Hal ini memungkinkan sesi SMS masuk dirutekan ke agen virtual.
Menetapkan agen virtual suara ke antrean
Saluran suara seluler dan IVR menggunakan agen virtual suara.
Untuk menetapkan agen virtual suara ke antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu. Halaman Queue Menu Settings akan muncul.
Lakukan salah satu hal berikut, bergantung pada channel tempat Anda membuat agen virtual:
Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.
Di panel Seluler, klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda tetapkan agen virtualnya.
Untuk Setelan Channel, di baris Agen Virtual, klik Tetapkan Agen Virtual.
Dalam daftar Virtual Agent, pilih agen virtual suara yang Anda buat di Buat agen virtual. Hanya agen virtual yang Anda aktifkan yang muncul dalam daftar ini.
Untuk Jam Operasional, pilih salah satu opsi berikut:
24 Jam: Agen virtual tersedia kapan saja. Jika tidak ada agen manusia yang tersedia, eskalasi tidak dapat dilakukan.
Jam antrean: Agen virtual hanya tersedia selama jam operasional antrean. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Setelan jam buka.
Khusus IVR: Untuk menyetel tombol cepat keypad yang memungkinkan pengguna akhir terhubung langsung dengan agen manusia, lakukan hal berikut:
Centang kotak Izinkan pengguna akhir melewati agen virtual.
Dalam daftar Opsi tombol cepat, pilih tombol cepat.
Khusus suara seluler: Untuk menampilkan tombol yang memungkinkan pengguna akhir terhubung langsung dengan agen manusia, centang kotak Tampilkan tombol Lewati ke agen manusia.
Untuk menambahkan parameter data, lakukan hal berikut:
Klik tombol Teruskan Parameter Data ke posisi aktif.
Klik Tambahkan Parameter. Dialog Tambahkan Parameter akan muncul.
Isi kolom sesuai petunjuk di Meneruskan parameter data ke Asisten Virtual dan Asisten Tugas Virtual, lalu klik Simpan.
Untuk menambahkan lebih banyak parameter data, klik Tambahkan Parameter, lalu ulangi langkah-langkah ini.
Untuk mengonfigurasi apakah parameter data disertakan dalam file metadata atau data CRM, untuk Data Records, centang atau hapus centang pada kotak.
Klik Simpan.
Klik Back to Settings, lalu centang kotak Virtual Agent. Hal ini memungkinkan sesi SMS masuk dirutekan ke agen virtual.
Menetapkan transfer agen virtual suara ke antrean tingkat teratas
Untuk mengaktifkan kemampuan ini, pastikan ID antrean tingkat teratas dimasukkan sebagai tujuan di Dialogflow CX. Anda dapat menemukan ID antrean di menu Setelan > Antrean. Pastikan semua antrean leaf yang diperlukan aktif.
Di IVR, pengguna akhir mendengar semua opsi sub-antrean dan antrean perincian di bawah tingkat teratas. Jika antrean tingkat teratas tidak memiliki sub-antrean atau antrean leaf yang aktif atau dikonfigurasi dengan salah, mekanisme Pengalihan IVR akan mengambil tindakan. Panggilan akan dialihkan ke antrean sebelumnya (jika agen manusia tersedia) atau menyampaikan pesan error sebelum mengakhiri panggilan (jika antrean eskalasi tidak memiliki agen manusia).