בדף הזה מוסבר איך מעבירים צ'אט.
בדף הזה מניחים שאתם מחוברים לפורטל Contact Center AI Platform (CCAI Platform). מידע נוסף זמין במאמר בנושא גישה לפורטל של CCAI Platform.
העברה עם נתוני רקע והעברה בלי נתוני רקע
העברת צ'אט נחשבת חמה או קרה בהתאם לשאלה אם יצאתם מהצ'אט לפני או אחרי שנציג אחר הצטרף:
העברה חמה: אתם יוצאים מהצ'אט אחרי שנציג אחר מצטרף לצ'אט.
העברה ללא תיווך: אתם עוזבים את הצ'אט אחרי שאתם מוסיפים סוכן או תור לצ'אט, אבל לפני שסוכן מצטרף לצ'אט. העברות קרות מתועדות ככאלה בדוחות ובמטא-נתונים של הסשן.
העברת צ'אט לנציג או לתור
כשמעבירים צ'אט, אפשר להוסיף לצ'אט נציג או תור. אם מוסיפים תור, אחד מהנציגים בתור הזה מצטרף לצ'אט.
הוספת נציג לצ'אט
כדי להוסיף סוכן לצ'אט, פועלים לפי השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על סמל הצ'אט כדי לפתוח את המתאם של הצ'אט עם נציג.
במתאם הצ'אט, לוחצים על סמל הצ'אט של הצ'אט שרוצים להעביר.
לוחצים על העברה / הוספה.
לוחצים על הכרטיסייה סוכן.
אופציונלי: כדי לצמצם את האפשרויות, מחפשים לפי שם או מילת מפתח.
אופציונלי: לוחצים על זמינים כדי להציג רק סוכנים זמינים.
לצד הסוכן שרוצים להוסיף לשיחה, לוחצים על העברה / הוספה. מופיעה תיבת דו-שיח שמציינת שההעברה מתבצעת.
בהתאם למצב, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
בזמן שההעברה מתבצעת, יוצאים מהצ'אט על ידי לחיצה על יציאה מהצ'אט (בועת צ'אט עם חץ שמצביע שמאלה). זוהי העברה קרה. הטיימר לסגירת השיחה מושהה והעברה קרה נרשמת בדוחות ובמטא-נתונים של הפעילות.
כשנציג אחר מצטרף לצ'אט ומסיים את ההעברה, לוחצים על סיום הצ'אט (בועת צ'אט עם X) כדי לצאת. זו העברה חמה. שימו לב: אחרי שההעברה מסתיימת, הלחצן יציאה מהצ'אט הופך ללחצן סיום הצ'אט.
מידע נוסף זמין במאמר בנושא העברות חמות וקרות.
הוספת תור לצ'אט
כדי להוסיף תור לצ'אט, פועלים לפי השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על סמל הצ'אט כדי לפתוח את המתאם של הצ'אט עם נציג.
במתאם הצ'אט, לוחצים על סמל הצ'אט של הצ'אט שרוצים להעביר.
לוחצים על העברה / הוספה. הכרטיסייה תור נבחרה.
אופציונלי: אפשר לחפש לפי שם כדי לצמצם את האפשרויות.
לוחצים על העברה / הוספה לצד התור שרוצים להוסיף לצ'אט. מופיעה תיבת דו-שיח שמציינת שההעברה מתבצעת.
בהתאם למצב, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
בזמן שההעברה מתבצעת, יוצאים מהצ'אט על ידי לחיצה על יציאה מהצ'אט (בועת צ'אט עם חץ שמצביע שמאלה). זוהי העברה קרה. הטיימר לסגירת השיחה מושהה והעברה קרה נרשמת בדוחות ובמטא-נתונים של הפעילות.
כשנציג אחר מצטרף לצ'אט ומסיים את ההעברה, לוחצים על סיום הצ'אט (בועת צ'אט עם X) כדי לצאת. זו העברה חמה. שימו לב: אחרי שההעברה מסתיימת, הלחצן יציאה מהצ'אט הופך ללחצן סיום הצ'אט.
מידע נוסף זמין במאמר בנושא העברות חמות וקרות.
התנהגויות בהעברה של שיחות בצ'אט
כברירת מחדל, אפשר להעביר צ'אטים רק לסוכנים אחרים עם הסטטוס זמין. עם זאת, אם האדמין הפעיל העברת צ'אטים לכל הסוכנים שמחוברים (גם אם הם זמינים וגם אם לא), תוכלו להעביר צ'אט לכל סוכן שמחובר. מידע נוסף זמין במאמר הפעלת העברות לכל הסוכנים שמחוברים.
אי אפשר להעביר צ'אט לצוות. אתם יכולים להגדיר תור ספציפי לצוות ואז להעביר אליו צ'אטים.
מידע על התנהגות הניתוב כשמעבירים צ'אט לתור עם הפעלה של הפניה אוטומטית