Cette page explique comment transférer un chat.
Cette page suppose que vous êtes connecté au portail Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Pour en savoir plus, consultez Accéder au portail CCAI Platform.
Transferts non annoncés et annoncés
Un transfert de chat est considéré comme non annoncé ou annoncé selon que vous quittez le chat avant ou après qu'un autre agent le rejoigne :
Transfert annoncé : vous quittez un chat après qu'un autre agent le rejoint.
Transfert non annoncé : vous quittez un chat après avoir ajouté un agent ou une file d'attente au chat, mais avant qu'un agent ne le rejoigne. Les transferts non annoncés sont enregistrés comme tels dans les rapports et les métadonnées de session.
Transférer un chat à un agent ou à une file d'attente
Lorsque vous transférez un chat, vous pouvez y ajouter un agent ou une file d'attente. Si vous ajoutez une file d'attente, l'un des agents de cette file est ajouté au chat.
Ajouter un agent à un chat
Pour ajouter un agent à un chat, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur l'icône Chat pour ouvrir l'adaptateur de chat de l'agent.
Dans l'adaptateur de chat, cliquez sur l'indicateur de chat pour le chat que vous souhaitez transférer.
Cliquez sur Transférer / Ajouter.
Cliquez sur l'onglet Agent.
Facultatif : Effectuez une recherche par nom ou par mot clé pour affiner vos choix.
Facultatif : Cliquez sur Disponible pour n'afficher que les agents disponibles.
Cliquez sur Transférer / Ajouter à côté de l'agent que vous souhaitez ajouter au chat. Une boîte de dialogue s'affiche pour indiquer que le transfert est en cours.
Selon votre situation, effectuez l'une des opérations suivantes :
Pendant le transfert, quittez le chat en cliquant sur Quitter le chat (une bulle de chat avec une flèche pointant vers la droite). Il s'agit d'un transfert non annoncé. Le minuteur de rejet est mis en pause et un transfert non annoncé est enregistré dans les rapports et les métadonnées de session.
Lorsqu'un autre agent rejoint le chat, ce qui termine le transfert, quittez-le en cliquant sur Terminer le chat (une bulle de chat avec un X). Il s'agit d'un transfert annoncé. Notez que le bouton Quitter le chat se transforme en bouton Terminer le chat une fois le transfert terminé.
Pour en savoir plus, consultez Transferts non annoncés et annoncés.
Ajouter une file d'attente à un chat
Pour ajouter une file d'attente à un chat, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur l'icône Chat pour ouvrir l'adaptateur de chat de l'agent.
Dans l'adaptateur de chat, cliquez sur l'indicateur de chat pour le chat que vous souhaitez transférer.
Cliquez sur Transférer / Ajouter. L'onglet File d'attente est sélectionné.
Facultatif : Effectuez une recherche par nom pour affiner vos choix.
Cliquez sur Transférer / Ajouter à côté de la file d'attente que vous souhaitez ajouter au chat. Une boîte de dialogue s'affiche pour indiquer que le transfert est en cours.
Selon votre situation, effectuez l'une des opérations suivantes :
Pendant le transfert, quittez le chat en cliquant sur Quitter le chat (une bulle de chat avec une flèche pointant vers la droite). Il s'agit d'un transfert non annoncé. Le minuteur de rejet est mis en pause et un transfert non annoncé est enregistré dans les rapports et les métadonnées de session.
Lorsqu'un autre agent rejoint le chat, ce qui termine le transfert, quittez-le en cliquant sur Terminer le chat (une bulle de chat avec un X). Il s'agit d'un transfert annoncé. Notez que le bouton Quitter le chat se transforme en bouton Terminer le chat une fois le transfert terminé.
Pour en savoir plus, consultez Transferts non annoncés et annoncés.
Comportements de transfert de chat
Par défaut, vous ne pouvez transférer des chats qu'à d'autres agents dont l'état est Disponible. Toutefois, si votre administrateur a activé les transferts de chat vers tous les agents connectés (qu'ils soient disponibles ou non), vous pouvez transférer un chat à n'importe quel agent connecté. Pour en savoir plus, consultez Activer les transferts vers tous les agents connectés.
Le transfert d'un chat à une équipe n'est pas pris en charge. Vous pouvez configurer une file d'attente spécifique à une équipe, puis y transférer des chats.
Pour en savoir plus sur le comportement de routage lorsque vous transférez un chat vers une file d'attente pour laquelle la redirection automatique est activée, consultez Redirection automatique.