Cette page explique comment transférer un chat.
Cette page suppose que vous êtes connecté au portail Contact Center AI Platform (CCAIP). Pour en savoir plus, consultez Accéder au portail CCAI Platform.
Transferts annoncés et non annoncés
Un transfert de chat est considéré comme annoncé ou non annoncé selon que vous quittez le chat avant ou après qu'un autre agent le rejoigne :
Transfert annoncé : vous quittez une discussion après qu'un autre agent l'a rejointe.
Transfert à froid : vous quittez une discussion après avoir ajouté un agent ou une file d'attente à la discussion, mais avant qu'un agent ne rejoigne la discussion. Les transferts à froid sont enregistrés en tant que tels dans les rapports et les métadonnées de session.
Transférer une discussion à un agent ou à une file d'attente
Lorsque vous transférez une discussion, vous pouvez y ajouter un agent ou une file d'attente. Si vous ajoutez une file d'attente, l'un des agents de cette file est ajouté au chat.
Ajouter un agent à une discussion
Pour ajouter un agent à une discussion :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur l'icône de chat pour ouvrir l'adaptateur de chat de l'agent.
Dans l'adaptateur de chat, cliquez sur l'indicateur de chat correspondant à la discussion que vous souhaitez transférer.
Cliquez sur Transférer / Ajouter.
Cliquez sur l'onglet Agent.
Facultatif : Pour affiner votre choix, recherchez par nom ou mot clé.
Facultatif : Cliquez sur Disponible pour n'afficher que les agents disponibles.
Cliquez sur Transférer / Ajouter à côté de l'agent que vous souhaitez ajouter à la discussion. Une boîte de dialogue s'affiche pour indiquer que le transfert est en cours.
Selon votre situation, effectuez l'une des actions suivantes :
Pendant le transfert, quittez le chat en cliquant sur Quitter le chat (une bulle de chat avec une flèche pointant vers la droite). Il s'agit d'un transfert à froid. Le minuteur de fermeture est mis en pause et un transfert à froid est consigné dans les rapports et les métadonnées de session.
Lorsqu'un autre agent rejoint le chat et que le transfert est terminé, quittez la conversation en cliquant sur Mettre fin au chat (une bulle de chat avec un X). Il s'agit d'un transfert assisté. Notez que le bouton Quitter le chat se transforme en bouton Mettre fin à la discussion une fois le transfert terminé.
Pour en savoir plus, consultez Transferts à chaud et à froid.
Ajouter une file d'attente à une discussion
Pour ajouter une file d'attente à un chat, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur l'icône de chat pour ouvrir l'adaptateur de chat de l'agent.
Dans l'adaptateur de chat, cliquez sur l'indicateur de chat correspondant à la discussion que vous souhaitez transférer.
Cliquez sur Transférer / Ajouter. L'onglet File d'attente est sélectionné.
Facultatif : Pour affiner votre choix, effectuez une recherche par nom.
Cliquez sur Transférer / Ajouter à côté de la file d'attente que vous souhaitez ajouter à la discussion. Une boîte de dialogue s'affiche pour indiquer que le transfert est en cours.
Selon votre situation, effectuez l'une des actions suivantes :
Pendant le transfert, quittez le chat en cliquant sur Quitter le chat (une bulle de chat avec une flèche pointant vers la droite). Il s'agit d'un transfert à froid. Le minuteur de fermeture est mis en pause et un transfert à froid est consigné dans les rapports et les métadonnées de session.
Lorsqu'un autre agent rejoint le chat et que le transfert est terminé, quittez la conversation en cliquant sur Mettre fin au chat (une bulle de chat avec un X). Il s'agit d'un transfert assisté. Notez que le bouton Quitter le chat se transforme en bouton Mettre fin à la discussion une fois le transfert terminé.
Pour en savoir plus, consultez Transferts à chaud et à froid.
Comportements de transfert de chat
Par défaut, vous ne pouvez transférer des discussions que vers d'autres agents dont l'état est Disponible. Toutefois, si votre administrateur a activé le transfert de chat vers tous les agents connectés (qu'ils soient disponibles ou non), vous pouvez transférer un chat vers n'importe quel agent connecté. Pour en savoir plus, consultez Activer les transferts vers tous les agents connectés.
Il n'est pas possible de transférer un chat vers une équipe. Vous pouvez configurer une file d'attente spécifique à une équipe, puis y transférer les discussions.
Pour en savoir plus sur le comportement de routage lors du transfert d'une discussion vers une file d'attente avec la redirection automatique activée, consultez Redirection automatique.