Gérer une discussion

Cette page explique comment gérer un chat à l'aide de l'adaptateur de chat d'agent. Cela inclut la réponse à une demande de chat, la gestion de la conversation et la conclusion. Cette page suppose que vous êtes connecté au portail Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Pour en savoir plus, consultez Accéder au portail CCAI Platform.

Pour gérer un chat, procédez comme suit :

Répondre à une demande de chat

Pour répondre à une demande de chat :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur l'icône de chat  pour ouvrir l'adaptateur de chat de l'agent.

  2. Dans l'adaptateur pour les chats, recherchez les indicateurs Nouveau chat. Les indicateurs clignotent pour attirer votre attention. Chaque indicateur affiche : (1) une icône de chat, qui indique qu'il s'agit d'une demande de chat, et (2) un nombre qui indique le nombre de messages de chat que l'utilisateur final a déjà envoyés.

  3. Cliquez sur l'indicateur Nouvelle discussion. Un indicateur de discussion active remplace l'indicateur Nouvelle discussion et la session de chat commence. L'indicateur de chat actif inclut les éléments suivants :

    • Icône indiquant le canal dans lequel se trouve le chat. Voici les icônes et les chaînes qu'elles représentent :

      • Écran d'ordinateur : canal Web

      • Téléphone mobile : canal mobile

      • Logo WhatsApp : chaîne WhatsApp

      • Bulle SMS : canal de messagerie SMS

    • Numéro de téléphone ou nom de l'utilisateur final. Le nom de l'utilisateur final ne s'affiche que si les conditions suivantes sont remplies :

      • Votre organisation utilise une application de gestion de la relation client (CRM).

      • La discussion se déroule sur le canal Web ou mobile.

  4. Saisissez une réponse dans le champ de texte, puis cliquez sur le bouton Envoyer. Vous pouvez également appuyer sur la touche Entrée pour envoyer un message.

  5. Surveillez les réponses de l'utilisateur final dans le volet de chat. Selon la façon dont votre administrateur a configuré CCAI Platform, le panneau de chat peut afficher l'un des messages suivants pendant que l'utilisateur final saisit du texte :

    • Indicateur de saisie.

    • Un indicateur de saisie et un aperçu du message.

  6. Continuez à échanger avec l'utilisateur final. Si votre administrateur a configuré des délais de réponse cibles, un minuteur s'affiche sur les indicateurs de chat actif. Le minuteur indique le temps écoulé depuis le dernier message de l'utilisateur final. De plus, le minuteur affiche l'une des couleurs suivantes pour indiquer le temps de réponse cible restant :

    • Jaune : il reste plus de 45 secondes avant l'expiration du temps de réponse cible.

    • Orange : il reste entre 15 et 45 secondes avant l'expiration du délai de réponse cible.

    • Rouge : il reste moins de 15 secondes avant l'expiration du délai de réponse cible.

    Si le délai de réponse cible expire, l'adaptateur de chat actif continue d'afficher la couleur rouge jusqu'à ce que vous répondiez. Le minuteur de réponse est alors réinitialisé. Pour en savoir plus, consultez Temps de réponse de l'agent dans le chat.

  7. Lorsque la conversation touche à sa fin, effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Permettez à l'utilisateur final de quitter le chat. Si l'utilisateur final quitte la conversation, le panneau de chat l'indique. De plus, l'icône de chat de l'utilisateur final est barrée. Passez à l'étape suivante et mettez fin à la discussion.

    • Si l'utilisateur final ne quitte pas le chat et que vous êtes sûr que la conversation est terminée, passez à l'étape suivante et mettez fin au chat.

  8. Pour mettre fin au chat :

    • Cliquez sur le bouton Mettre fin à la discussion (bulle de discussion avec un X). Ce bouton est disponible lorsque l'aperçu du chat n'est pas développé. La boîte de dialogue Mettre fin à la discussion ? s'affiche.

    • Cliquez sur Mettre fin au chat.

  9. Terminez votre discussion. Pour en savoir plus, consultez Conclusion.

Synthèse

Cette procédure suppose que vous consultez l'écran Finalisation après avoir répondu à une demande de chat et mis fin à la discussion.

Pour finaliser une conversation après l'avoir terminée :

  • Sur l'écran Terminer, si seul le bouton Envoyer s'affiche, cliquez dessus.

  • Sur l'écran Terminer, si les champs Disposition et Notes s'affichent, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur le champ Disposition et sélectionnez le code de disposition applicable.

    2. Cliquez sur le champ Notes et saisissez les notes pertinentes pour la conversation. Si votre administrateur a activé la synthèse des sessions, le bouton Insérer un résumé s'affiche. Pour insérer un résumé de la conversation généré automatiquement, cliquez sur Insérer le résumé.

    3. Cliquez sur Envoyer, puis sur Terminer.

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