Gérer une discussion

Cette page explique comment gérer un chat à l'aide de l'adaptateur de chat de l'agent. Cela inclut de répondre à une demande de chat, de gérer la conversation et de la conclure. Cette page suppose que vous êtes connecté au portail Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Pour en savoir plus, consultez Accéder au portail CCAI Platform.

Pour gérer un chat, procédez comme suit :

Répondre à une demande de chat

Pour répondre à une demande de chat, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur l'icône Chat pour ouvrir l'adaptateur de chat de l'agent.

  2. Dans l'adaptateur de chat, recherchez les indicateurs Nouveau chat. Ils clignotent pour attirer votre attention. Chaque indicateur affiche : (1) une icône de chat, qui indique qu'il s'agit d'une demande de chat, et (2) un chiffre qui indique le nombre de messages de chat que l'utilisateur final a déjà envoyés.

  3. Cliquez sur un indicateur Nouveau chat. Un indicateur de chat actif remplace l'indicateur Nouveau chat et la session de chat commence. L'indicateur de chat actif comprend les éléments suivants :

    • Une icône indiquant le canal dans lequel se déroule le chat. Voici les icônes et les canaux qu'elles représentent :

      • Écran d'ordinateur : canal Web

      • Téléphone mobile : canal mobile

      • Logo WhatsApp : canal WhatsApp

      • Bulle SMS : canal de messagerie SMS

    • Le numéro de téléphone ou le nom de l'utilisateur final. Le nom de l'utilisateur final ne s'affiche que si les conditions suivantes sont remplies :

      • Votre organisation utilise une application de gestion de la relation client (CRM).

      • Le chat se déroule sur le canal Web ou mobile.

  4. Saisissez une réponse dans le champ de texte, puis cliquez sur le bouton Envoyer. Vous pouvez également appuyer sur la touche Entrée pour envoyer un message de chat.

  5. Surveillez les réponses de l'utilisateur final dans le volet de chat. Selon la configuration de CCAI Platform par votre administrateur, le volet de chat peut afficher l'un des éléments suivants pendant que l'utilisateur final saisit du texte :

    • Un indicateur de saisie.

    • Un indicateur de saisie et un aperçu du message.

  6. Continuez à échanger avec l'utilisateur final. Si votre administrateur a configuré des délais de réponse cibles, un minuteur s'affiche sur les indicateurs de chat actifs. Il indique le temps écoulé depuis le dernier message de l'utilisateur final. De plus, le minuteur affiche l'une des couleurs suivantes pour indiquer le temps restant avant l'expiration du délai de réponse cible :

    • Jaune : plus de 45 secondes avant l'expiration du délai de réponse cible

    • Orange : entre 45 et 15 secondes avant l'expiration du délai de réponse cible

    • Rouge : moins de 15 secondes avant l'expiration du délai de réponse cible

    Si le délai de réponse cible expire, l'adaptateur de chat actif continue de s'afficher en rouge jusqu'à ce que vous répondiez. Le minuteur de réponse est alors réinitialisé. Pour en savoir plus, consultez Délai de réponse au chat de l'agent.

  7. Lorsque la conversation se termine, effectuez l'une des opérations suivantes :

    • Laissez l'utilisateur final quitter le chat. Si l'utilisateur final quitte le chat, le volet de chat l'indique. De plus, l'icône de chat de l'utilisateur final s'affiche avec une barre oblique. Passez à l'étape suivante et mettez fin au chat.

    • Si l'utilisateur final ne quitte pas le chat et que vous êtes sûr que la conversation est terminée, passez à l'étape suivante et mettez fin au chat.

  8. Pour mettre fin au chat, procédez comme suit :

    • Cliquez sur le bouton Mettre fin au chat (une bulle de chat contenant un X). Ce bouton est disponible lorsque l'aperçu du chat n'est pas développé. La boîte de dialogue Mettre fin au chat ? s'affiche.

    • Cliquez sur Mettre fin au chat.

  9. Concluez votre chat. Pour en savoir plus, consultez Synthèse.

Synthèse

Cette procédure suppose que vous consultez l'écran Synthèse après avoir répondu à une demande de chat et mis fin au chat.

Pour conclure un chat, procédez comme suit :

  • Sur l'écran Synthèse, si vous ne voyez que le bouton Envoyer, cliquez dessus.

  • Sur l'écran Synthèse, si vous voyez les champs Disposition et Notes, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur le champ Disposition et choisissez le code de disposition applicable.

    2. Cliquez sur le champ Notes et saisissez toutes les notes pertinentes pour la conversation de chat. Si votre administrateur a activé la synthèse de session, le bouton Insérer le résumé s'affiche. Pour insérer un résumé généré automatiquement de la conversation, cliquez sur Insérer le résumé.

    3. Cliquez sur Envoyer, puis sur Mettre fin à la synthèse.

Étape suivante