Une destination SIP URI (Session Initiation Protocol Uniform Resource Identifier) fait référence à une adresse ou à un point de terminaison spécifiques pouvant recevoir des communications basées sur le protocole SIP. SIP est un protocole utilisé pour lancer, modifier et mettre fin à des sessions de communication en temps réel, telles que les appels vocaux et vidéo sur les réseaux IP. Pour en savoir plus sur les types de sessions, consultez la documentation sur la terminologie des types de sessions.
Une liste de contacts vous permet de créer et d'enregistrer une liste d'URI SIP, qui sont utilisés pour identifier les points de terminaison dans un réseau de communication basé sur le protocole SIP, tel que les systèmes VoIP (Voice over IP). Vous pouvez personnaliser le routage et la gestion des appels dans un système de communication, en fonction des besoins et des exigences spécifiques de l'organisation.
Les transferts d'appels SIP peuvent être utilisés pour acheminer les appels entrants vers les destinations appropriées en fonction des sélections du menu SVI ou des règles de routage des files d'attente. Par exemple, un client qui appelle votre service d'assistance peut sélectionner une option dans le menu RVI pour être transféré vers un service ou un agent spécifique en fonction de sa demande.
Cas d'utilisation
Débordement d'appels : les transferts d'appels SIP peuvent être utilisés pour gérer les situations de débordement d'appels où une file d'attente devient trop occupée ou atteint sa capacité maximale. Les appels peuvent être transférés automatiquement vers d'autres destinations, comme d'autres files d'attente ou des agents de secours, pour garantir une gestion efficace des appels et éviter qu'ils ne soient abandonnés.
Distribution des appels : les transferts d'appels SIP peuvent être utilisés pour distribuer les appels de manière égale ou selon des règles d'acheminement spécifiques entre les agents ou les services. Cela peut aider à équilibrer la charge de travail et à assurer une répartition équitable des appels, ce qui permet d'optimiser l'efficacité du traitement des appels et d'améliorer le service client.
Consolidation des appels : les transferts d'appels SIP peuvent être utilisés pour regrouper les appels provenant de plusieurs sources ou canaux vers une seule destination. Par exemple, les appels provenant de différents menus ou files d'attente du SVI peuvent être transférés vers un agent ou un service centralisé pour une gestion unifiée et simplifiée des appels.
Configurer les transferts d'appels au niveau de la file d'attente
Vous pouvez configurer la façon dont les appels sont transférés vers un contact dans une file d'attente de réponse vocale interactive.
Pour configurer les transferts d'appels au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > File d'attente.
Dans le volet SVI (Serveur vocal interactif), cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Accédez à Redirection automatique et cliquez sur le bouton bascule pour l'activer.
Sélectionnez Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez Sélectionner dans la liste de contacts. Utilisez les champs qui s'affichent pour sélectionner une liste de contacts et une destination.
Sélectionnez Saisir le numéro de téléphone. Saisissez un numéro de téléphone dans le champ qui s'affiche.
Sélectionnez Saisir l'adresse URI SIP. Saisissez un URI SIP dans le champ qui s'affiche. Vous pouvez également sélectionner Rediriger à l'aide de SIP REFER lorsque disponible.
Cliquez sur Enregistrer la redirection.