分享螢幕畫面

透過螢幕分享功能，服務專員可以查看使用者的螢幕畫面，並視需要接管控制權。螢幕分享是選用加購功能，每位服務專員須額外支付月費。

如要為服務專員設定螢幕分享功能，請按照下列步驟操作：

為執行個體佈建螢幕畫面分享功能

請與您的帳戶管理員聯絡，要求他們為螢幕分享功能佈建 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 執行個體。帳戶管理員完成要求後，系統會產生螢幕分享網域、授權金鑰和 JWT 權杖，設定執行個體以供螢幕分享。

如要確認 CCAI Platform 執行個體是否已佈建 Screen Share，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請依序點按「選單」 >「設定」>「開發人員設定」。

  2. 在「分享螢幕畫面」窗格中，按一下切換按鈕將其設為開啟。如果「Screen Share domain」(螢幕分享網域)和「License Key」(授權金鑰) 欄位已填入資料，系統會為您的執行個體佈建螢幕分享功能。JWT 權杖未顯示。請記下螢幕分享網域和授權金鑰。您需要這些值來設定 Web SDK，才能使用螢幕畫面分享功能。

安裝及設定螢幕畫面分享的網頁 SDK

如要使用螢幕分享功能，請初始化 Web SDK，並設定螢幕分享功能。無論您是透過網頁還是行動裝置進行即時通訊，都需要使用網頁 SDK 才能分享螢幕畫面。如果您使用螢幕分享模式，請在預期使用者會分享的網頁上安裝 Web SDK。

自訂畫面分享

設定網頁版 SDK 的螢幕分享功能時，網頁版 SDK 會提供預設同意聲明對話方塊和預設的結束工作階段按鈕。同意對話方塊可讓使用者同意初始的螢幕分享工作階段要求，以及後續的遠端控制要求或完整裝置存取要求。您可以視需要自訂同意聲明對話方塊和結束工作階段按鈕。詳情請參閱「自訂共同瀏覽同意對話方塊和結束工作階段按鈕」。

建立自訂角色並套用至代理程式

如要讓服務專員使用螢幕分享功能，請建立新的自訂角色，並套用至需要使用螢幕分享功能的每位服務專員。

  1. 如要建立自訂角色，請按照下列步驟操作：

    1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「選單」和「設定」> 使用者和團隊。畫面上會顯示「使用者和團隊設定」頁面。

    2. 按一下「角色與權限」。

    3. 按一下「新增角色」。系統隨即會顯示「新增角色」窗格。

    4. 輸入角色名稱、標籤名稱和說明 (選填)。

    5. 在「函式」列中，按一下「展開更多」。

    6. 勾選「螢幕分享 - 通話和即時通訊」核取方塊，然後按一下「儲存」。系統會建立新的螢幕分享自訂角色。

  2. 如要將自訂角色套用至代理程式，請按照下列步驟操作：

    1. 在「使用者和團隊設定：角色和權限」頁面，按一下「管理使用者和團隊」。畫面上會顯示「使用者和團隊設定」頁面。

    2. 在「角色 (使用者)」區域中，按一下「代理」即可查看代理清單。

    3. 針對要套用角色的代理，依序點選「更多」圖示 和「編輯使用者」。「編輯使用者」窗格隨即顯示。

    4. 按一下「選取角色」欄位，然後按一下您在本程序稍早建立的自訂角色名稱。

    5. 按一下 Update (更新)。系統會將新的自訂角色套用至代理程式。

    6. 針對需要自訂角色的每位服務專員，重複執行步驟 2。

自訂「開始分享螢幕畫面」按鈕

你可以在服務專員介面或自己的應用程式中，自訂「開始分享螢幕畫面」按鈕的顏色，與品牌調色盤相符。

如要自訂「開始分享畫面」按鈕，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在「分享螢幕畫面」窗格中，按一下切換按鈕，將這項功能設為開啟。

  3. 將「Customize the Color of the Screen Share Adapter button」(自訂螢幕分享轉接器按鈕的顏色) 切換鈕設為開啟。

  4. 按一下「Enter Hex Color Code」(輸入十六進位顏色代碼) 欄位，輸入所需顏色的十六進位代碼，然後按 Tab 鍵。畫面上會顯示所選顏色的範例。

  5. 按一下 [儲存變更]。

錄製分享螢幕畫面工作階段

你可以錄製螢幕分享工作階段，並儲存至外部儲存空間。 錄音會儲存在外部儲存空間，保留時間長度由你設定。

設定外部儲存空間，用於儲存螢幕分享錄影內容

如要設定外部儲存空間來儲存螢幕分享錄影內容，請按照下列步驟操作：

  1. 視用途而定，按照「使用 Cloud Storage 設定外部儲存空間」或「使用 SFTP 伺服器設定外部儲存空間」中的操作說明進行設定。

  2. 設定要儲存的資料類型時，請勾選「分享螢幕」核取方塊。

整合顧客關係管理系統

如果您已將客戶關係管理 (CRM) 應用程式與 CCAI Platform 整合，可以設定如何在 CRM 記錄中參照螢幕分享記錄。詳情請參閱「為 CRM 設定外部儲存空間」。

分享螢幕畫面歷來資料

視畫面分享設定而定，畫面分享功能會提供歷史資料，供您儲存在 CRM 或外部儲存空間。每次螢幕分享工作階段結束後，螢幕分享功能會提供下列歷史資料：

  • 要求分享螢幕畫面的使用者。

  • 螢幕畫面分享工作階段要求是否已獲准或遭到拒絕。

  • 是否要求控制裝置，以及要求是否獲得核准或遭到拒絕。

  • 是否要求分享整個裝置的畫面，以及要求是否獲得接受或遭到拒絕。

後續步驟