Afficher les données de session dans l'adaptateur d'agent

Vous pouvez configurer la plate-forme CCAI pour qu'elle affiche les données de session dans l'adaptateur d'agent. Cela inclut les variables de session de l'agent virtuel et les données personnalisées des SDK Web et mobile. Ces informations peuvent être utiles à un agent pour obtenir des renseignements supplémentaires au cours d'une session ou à un superviseur pour obtenir un aperçu d'une session dans laquelle il s'immisce.

Afficher les variables de session de l'agent virtuel

Vous pouvez configurer la plate-forme CCAI pour qu'elle affiche les variables de session de l'agent virtuel dans l'adaptateur d'agent. Cela permet à un agent ou à un superviseur d'obtenir un aperçu des interactions précédentes de l'utilisateur final avec l'agent virtuel.

Pour les variables de session contenant des charges utiles personnalisées, vous pouvez utiliser les propriétés suivantes :

  • invisible_to_agent : utilisez cette option pour spécifier les propriétés de charge utile que vous ne souhaitez pas afficher dans l'adaptateur d'agent ni envoyer à votre CRM. Pour en savoir plus, consultez Capture à partir de la réponse d'intention.

  • display_order_in_adapter : spécifie l'ordre dans lequel les variables de session doivent apparaître dans l'adaptateur d'agent et dans les enregistrements CRM. Si vous n'incluez pas cette propriété dans votre charge utile personnalisée, les variables de session s'affichent dans l'adaptateur d'agent et dans les enregistrements CRM dans un ordre aléatoire. La propriété display_order_in_adapter n'a pas d'incidence sur les propriétés spécifiées comme invisible_to_agent. Pour en savoir plus, consultez Variables de session personnalisées pour la gestion des charges utiles personnalisées.

Afficher les variables de session de l'agent virtuel dans l'adaptateur de chat

Pour afficher les variables de session de l'agent virtuel dans l'adaptateur de chat, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

  2. Accédez au volet Virtual Agent.

  3. Selon votre cas d'utilisation, effectuez l'une des opérations suivantes ou les deux :

    • Pour afficher les variables de session de chat des agents virtuels du service client, procédez comme suit :

      1. Accédez à Agents du service client.

      2. Pour les chats, cochez la case Collecter les données personnalisées configurées dans les sessions de chat et les envoyer au CRM.

      3. Cochez la case Afficher les données personnalisées collectées dans l'adaptateur d'agent.

    • Pour afficher les variables de session de chat des assistants de tâches virtuelles, procédez comme suit :

      1. Accédez à Assistants de tâches.

      2. Pour les chats, cochez la case Collecter les données personnalisées configurées dans les sessions de chat et les envoyer au CRM.

      3. Cochez la case Afficher les données personnalisées collectées dans l'adaptateur d'agent.

  4. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Afficher les variables de session de l'agent virtuel dans l'adaptateur d'appel

Pour afficher les variables de session de l'agent virtuel dans l'adaptateur d'appel, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

  2. Accédez au volet Virtual Agent.

  3. Selon votre cas d'utilisation, effectuez l'une des opérations suivantes ou les deux :

    • Pour afficher les variables de session d'appel des agents virtuels du service client, procédez comme suit :

      1. Accédez à Agents du service client.

      2. Pour les appels, cochez la case Collecter les données personnalisées configurées dans les sessions d'appel et les envoyer au CRM.

      3. Cochez la case Afficher les données personnalisées collectées dans l'adaptateur d'agent.

    • Pour afficher les variables de session d'appel des assistants de tâches virtuels, procédez comme suit :

      1. Accédez à Assistants de tâches.

      2. Pour les appels, cochez la case Collecter les données personnalisées configurées dans les sessions d'appel et les envoyer au CRM.

      3. Cochez la case Afficher les données personnalisées collectées dans l'adaptateur d'agent.

  4. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Données personnalisées du SDK Display

Vous pouvez configurer la plate-forme CCAI pour qu'elle affiche les données personnalisées du SDK dans l'adaptateur d'agent. Ces données personnalisées peuvent provenir du SDK Web, du SDK Android ou du SDK iOS. Cela permet à l'utilisateur d'accéder rapidement aux données personnalisées du SDK pour cette session.

Vous pouvez utiliser la propriété invisible_to_agent pour spécifier des propriétés personnalisées que vous ne souhaitez pas afficher dans l'adaptateur d'agent. Pour en savoir plus, consultez la section "Empêcher l'affichage de données personnalisées" du guide du SDK Web, du guide du SDK Android et du guide du SDK iOS.

Pour permettre aux utilisateurs d'afficher les données personnalisées du SDK, procédez comme suit :

  1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

  2. Accédez au volet Paramètres de données.

  3. Sous Afficher les données personnalisées du SDK dans l'adaptateur d'agent, sélectionnez le type de données personnalisées du SDK que vous souhaitez afficher dans l'adaptateur d'agent, puis cliquez sur Enregistrer les paramètres de données.

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