La fonctionnalité d'intrusion permet à un superviseur de rejoindre les appels ou chats en cours de ses agents. Après avoir rejoint un appel ou une session de chat, le superviseur a accès aux mêmes commandes d'adaptateur d'agent que l'agent. Le superviseur peut quitter la session et laisser l'agent continuer, ou rester jusqu'à la fin de la session.
Dans les rapports, vous pouvez voir avec quels appels et chats la fonctionnalité d'intrusion a été utilisée.
Comportement de l'interruption
L'interruption fonctionne comme suit :
Un superviseur ne peut s'immiscer que dans un appel ou un chat en cours.
Un superviseur ne peut s'immiscer que dans un seul appel ou une seule discussion à la fois.
Plusieurs superviseurs peuvent s'immiscer dans un même appel ou une même discussion.
Configurer l'interruption
Pour utiliser l'interruption, vous devez l'activer. Si vous activez l'intrusion, elle devient disponible pour les utilisateurs disposant des autorisations correspondantes. Les rôles Administrateur et Responsable de la plate-forme CCAI disposent des autorisations d'intrusion par défaut. Les utilisateurs disposant du rôle Administrateur peuvent s'immiscer dans les sessions d'appel ou de chat de n'importe quel agent, tandis que les utilisateurs disposant du rôle Responsable ne peuvent s'immiscer que dans les sessions des agents de leur équipe. Si vous devez créer un rôle personnalisé avec des autorisations d'interruption, consultez Créer un rôle personnalisé avec des autorisations d'interruption.
Activer l'interruption
Pour activer l'interruption, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres> Gestion des opérations.
Accédez au volet Interruption.
Effectuez l'une des opérations suivantes, ou les deux, selon vos besoins :
Cliquez sur le bouton Appels pour l'activer. Cela permet d'interrompre les appels.
Cliquez sur le bouton Chats pour l'activer. Cela permet d'interrompre les discussions.
Cliquez sur Enregistrer l'intrusion.
Créer un rôle personnalisé avec des autorisations de prise de parole
Les rôles Administrateur et Gestionnaire disposent par défaut des autorisations d'intrusion. Si vous en avez besoin, vous pouvez créer un rôle personnalisé avec des autorisations d'intrusion.
Pour créer un rôle personnalisé avec des autorisations d'interruption, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users and Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres> Utilisateurs et équipes.
Cliquez sur l'onglet Rôles et autorisations.
Cliquez sur Ajouter des rôles.
Dans la boîte de dialogue Ajouter un rôle, saisissez un nom de rôle, un nom de libellé et une description facultative pour votre rôle personnalisé.
Effectuez une ou plusieurs des opérations suivantes, selon vos besoins :
Pour surveiller les agents et s'immiscer dans les sessions depuis la page Agents, cochez les cases Afficher et Modifier dans la ligne Surveiller | Agents. Pour en savoir plus, consultez Interrompre un agent depuis la page "Agents".
Pour surveiller les appels et s'y insérer depuis la page Appels connectés, cochez la case Afficher dans la ligne Surveiller | Appels. Pour en savoir plus, consultez Interrompre une conversation depuis la page "Appels connectés" ou "Chats connectés".
Pour surveiller les discussions et y intervenir depuis la page Discussions associées : dans la ligne Surveiller | Discussions, cochez la case Afficher. Pour en savoir plus, consultez Interrompre une conversation depuis la page "Appels connectés" ou "Chats connectés".
Sur la ligne Surveillance | Agents, appels, chats, cochez la case Modifier. Pour que l'intrusion soit disponible uniquement pour les appels ou les chats attribués à l'équipe de l'utilisateur, cochez également la case Équipes attribuées uniquement.
Ajoutez toutes les autres autorisations dont vous avez besoin.
Cliquez sur Enregistrer.
Interrompre un appel ou une session de chat
Vous pouvez rejoindre un appel ou un chat depuis la page Agents. Vous pouvez également rejoindre un appel depuis la page Appels connectés ou un chat depuis la page Chats connectés.
Interrompre depuis la page "Agents"
Pour rejoindre une conversation téléphonique ou par chat depuis la page Agents :
Dans le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Agents > Agents. Si le menu Agents ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Agents > Agents.
Sur la ligne correspondant à l'appel ou à la discussion dans lesquels vous souhaitez intervenir, cliquez sur Plus, puis sur Intervenir. La boîte de dialogue Détails de l'appel ou Détails de la discussion s'affiche, selon le contexte.
Dans la boîte de dialogue d'informations, vérifiez les détails de la session, puis cliquez sur Interrompre pour continuer.
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Interrompre pour continuer. L'adaptateur d'agent s'affiche et vous êtes connecté à la session. Vous pouvez accéder aux mêmes commandes d'adaptateur d'agent que l'agent.
Pour quitter la session, cliquez sur Mettre fin à l'appel ou Mettre fin au chat, selon le contexte. Si l'agent est toujours dans la session, celle-ci reste active. Si l'agent a déjà quitté la session, celle-ci se termine.
Pour en savoir plus, consultez Comportement après le début d'une prise de parole.
Rejoindre un appel depuis la page "Appels connectés" ou "Chats connectés"
Pour interrompre une session depuis la page Appels connectés ou Chats connectés, procédez comme suit :
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour interrompre un appel : dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Appels> Connectés. Si le menu Appels ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Appels > Connecté.
Pour intervenir dans une discussion : dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Discussions> Connectées. Si le menu Chats ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Chats > Connecté.
Sur la ligne correspondant à l'appel ou à la discussion dans lesquels vous souhaitez intervenir, cliquez sur Plus, puis sur Intervenir. La boîte de dialogue Détails de l'appel ou Détails de la discussion s'affiche, selon le contexte.
Dans la boîte de dialogue d'informations, vérifiez les détails de la session, puis cliquez sur Interrompre pour continuer.
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Interrompre pour continuer. L'adaptateur d'agent s'affiche et vous êtes connecté à la session. Vous pouvez accéder aux mêmes commandes d'adaptateur d'agent que l'agent.
Pour quitter la session, cliquez sur Mettre fin à l'appel ou Mettre fin au chat, selon le contexte. Si l'agent est toujours dans la session, celle-ci reste active. Si l'agent a déjà quitté la session, celle-ci se termine.
Pour en savoir plus, consultez Comportement après le début d'une prise de parole.
Comportement après le début d'une prise de parole
Voici ce qui se passe lorsqu'un superviseur intervient dans un appel ou une discussion :
L'agent entend un signal sonore et voit une bannière indiquant qui a rejoint la session.
Pour les appels :
L'appel devient une conférence téléphonique qui affiche chaque appelant et permet de mettre des appelants en attente.
L'utilisateur final n'est pas averti qu'un autre utilisateur a rejoint l'appel.
Pour les discussions :
La discussion devient une discussion à plusieurs.
Les utilisateurs finaux voient un message indiquant qu'un autre utilisateur a rejoint le chat.
L'agent peut rester dans la session ou cliquer sur OK pour la quitter. Si l'agent quitte la session, le superviseur y reste.