La fonctionnalité "Rejoindre" permet à un superviseur de rejoindre les appels ou les chats en cours de ses agents. Une fois qu'il a rejoint un appel ou une session de chat, le superviseur a accès aux mêmes commandes d'adaptateur d'agent que l'agent. Le superviseur peut quitter la session et laisser l'agent continuer, ou rester jusqu'à la fin de la session.
Dans les rapports, vous pouvez voir les appels et les chats pour lesquels la fonctionnalité "Rejoindre" a été utilisée.
Comportement de la fonctionnalité "Rejoindre"
La fonctionnalité "Rejoindre" se comporte comme suit :
Un superviseur ne peut rejoindre qu'un appel ou un chat actif.
Un superviseur ne peut rejoindre qu'un seul appel ou chat à la fois.
Plusieurs superviseurs peuvent rejoindre un même appel ou chat.
Configurer la fonctionnalité "Rejoindre"
Pour utiliser la fonctionnalité "Rejoindre", vous devez l'activer. Elle sera alors disponible pour les utilisateurs disposant des autorisations correspondantes. Les rôles Administrateur et Gestionnaire de CCAI Platform disposent de ces autorisations par défaut. Les utilisateurs disposant du rôle Administrateur peuvent rejoindre les sessions d'appel ou de chat de n'importe quel agent, tandis que ceux disposant du rôle Gestionnaire ne peuvent rejoindre que les sessions des agents de leur équipe. Si vous devez créer un rôle personnalisé avec des autorisations de participation, consultez Créer un rôle personnalisé avec des autorisations de participation.
Activer la fonctionnalité "Rejoindre"
Pour activer la fonctionnalité "Rejoindre", procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations).
Accédez au volet Barge (Rejoindre).
Effectuez l'une des opérations suivantes, ou les deux, selon vos besoins :
Cliquez sur le bouton Calls (Appels) pour l'activer. Cela active la fonctionnalité "Rejoindre" pour les appels.
Cliquez sur le bouton Chats pour l'activer. Cela active la fonctionnalité "Rejoindre" pour les chats.
Cliquez sur Save Barge (Enregistrer la fonctionnalité "Rejoindre").
Créer un rôle personnalisé avec des autorisations de participation
Les rôles Administrateur et Gestionnaire disposent des autorisations de participation par défaut. Si vous en avez besoin, vous pouvez créer un rôle personnalisé avec des autorisations de participation.
Pour créer un rôle personnalisé avec des autorisations de participation, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users and Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Users and Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes).
Cliquez sur l'onglet Roles and Permissions (Rôles et autorisations).
Cliquez sur Add Roles (Ajouter des rôles).
Dans la boîte de dialogue Add Role (Ajouter un rôle), saisissez un nom de rôle, un nom d'étiquette et une description facultative pour votre rôle personnalisé.
Effectuez une ou plusieurs des opérations suivantes, selon vos besoins :
Pour surveiller les agents et rejoindre des sessions depuis la page Agents : dans la ligne Monitor | Agents (Surveillance | Agents), cochez les cases View (Afficher) et Edit (Modifier). Pour en savoir plus, consultez Rejoindre une session depuis la page "Agents".
Pour surveiller les appels et les rejoindre depuis la page Connected Calls (Appels connectés) : dans la ligne Monitor | Calls (Surveillance | Appels), cochez la case View (Afficher). Pour en savoir plus, consultez Rejoindre une session depuis la page "Appels connectés" ou "Chats connectés" .
Pour surveiller les chats et les rejoindre depuis la page Connected Chats (Chats connectés) : dans la ligne Monitor | Chats (Surveillance | Chats), cochez la case View (Afficher). Pour en savoir plus, consultez Rejoindre une session depuis la page "Appels connectés" ou "Chats connectés" .
Dans la ligne Monitor | Agents, Calls, Chats (Surveillance | Agents, Appels, Chats), cochez la case Edit (Modifier). Pour que la fonctionnalité "Rejoindre" ne soit disponible que pour les appels ou les chats attribués à l'équipe de l'utilisateur, cochez également la case Assigned teams only (Équipes attribuées uniquement).
Ajoutez toutes les autres autorisations dont vous avez besoin.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Rejoindre une session d'appel ou de chat
Vous pouvez rejoindre un appel ou un chat depuis la page Agents. Vous pouvez également rejoindre un appel depuis la page Connected Calls (Appels connectés) et un chat depuis la page Connected Chats (Chats connectés).
Rejoindre une session depuis la page "Agents"
Pour rejoindre une session d'appel ou une session de chat depuis la page Agents, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Agents > Agents. Si le menu Agents ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Agents > Agents.
Sur la ligne correspondant à l'appel ou au chat que vous souhaitez rejoindre, cliquez sur More (Plus), puis sur Barge (Rejoindre). La boîte de dialogue Call Details (Détails de l'appel) ou Chat Details (Détails du chat) s'affiche, selon le contexte.
Dans la boîte de dialogue de détails, examinez les détails de la session, puis cliquez sur Barge (Rejoindre) pour continuer.
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Barge (Rejoindre) pour continuer. L'adaptateur d'agent s'affiche et vous êtes connecté à la session. Vous pouvez accéder aux mêmes commandes d'adaptateur d'agent que l'agent.
Pour quitter la session, cliquez sur End Call (Mettre fin à l'appel) ou End Chat (Mettre fin au chat), selon le contexte. Si l'agent est toujours dans la session, elle reste active. Si l'agent a déjà quitté la session, elle se termine.
Pour en savoir plus, consultez Comportement après le lancement de la fonctionnalité "Rejoindre" .
Rejoindre une session depuis la page "Appels connectés" ou "Chats connectés"
Pour rejoindre une session depuis la page Connected Calls (Appels connectés) ou Connected Chats (Chats connectés), procédez comme suit :
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour rejoindre un appel : dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Calls > Connected (Appels > Connectés). Si le menu Calls (Appels) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Calls > Connected (Appels > Connectés).
Pour rejoindre un chat : dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Chats > Connected (Chats > Connectés). Si le menu Chats ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Chats > Connected (Chats > Connectés).
Sur la ligne correspondant à l'appel ou au chat que vous souhaitez rejoindre, cliquez sur More (Plus), puis sur Barge (Rejoindre). La boîte de dialogue Call Details (Détails de l'appel) ou Chat Details (Détails du chat) s'affiche, selon le contexte.
Dans la boîte de dialogue de détails, examinez les détails de la session, puis cliquez sur Barge (Rejoindre) pour continuer.
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Barge (Rejoindre) pour continuer. L'adaptateur d'agent s'affiche et vous êtes connecté à la session. Vous pouvez accéder aux mêmes commandes d'adaptateur d'agent que l'agent.
Pour quitter la session, cliquez sur End Call (Mettre fin à l'appel) ou End Chat (Mettre fin au chat), selon le contexte. Si l'agent est toujours dans la session, elle reste active. Si l'agent a déjà quitté la session, elle se termine.
Pour en savoir plus, consultez Comportement après le lancement de la fonctionnalité "Rejoindre" .
Comportement après le lancement de la fonctionnalité "Rejoindre"
Voici ce qui se passe après qu'un superviseur a rejoint un appel ou un chat :
L'agent entend une tonalité et voit une bannière indiquant qui a rejoint la session.
Pour les appels :
L'appel devient une conférence téléphonique qui affiche chaque appelant et permet de mettre les appelants en attente.
L'utilisateur final n'est pas averti qu'un autre utilisateur a rejoint l'appel.
Pour les chats :
Le chat devient un chat à plusieurs participants.
Les utilisateurs finaux voient un message indiquant qu'un autre utilisateur a rejoint le chat.
L'agent peut rester dans la session ou cliquer sur Done (OK) pour la quitter. Si l'agent quitte la session, le superviseur y reste.