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予約済みデータプロパティを送信する

予約済みのデータプロパティを使用すると、チャットセッションまたは通話セッションの開始時、あるいはセッションの開始後でも、エンドユーザーに関する情報を CCAI Platform に送信できます。CCAI Platform では、このエンドユーザー情報がエージェントアダプタにユーザープロフィールフラグの形式で表示されます。これらのフラグは、エージェントまたはスーパーバイザーがセッションの処理方法を判断するのに役立ちます。未確認または確認済みの顧客、悪意のあるユーザー、リピーターのユーザープロフィールフラグがあります。

CCAI Platform に送信できる予約済みのデータプロパティは次のとおりです。

reserved_verified_customer: このエンドユーザーが正当な顧客であると見なされることを示します。
reserved_bad_actor: このエンドユーザーが悪意のあるユーザーである可能性があると見なされることを示します。これは、不正行為が確認されたか、連絡先がスパムキャンペーンからのものであると判断されたことが原因である可能性があります。
reserved_repeat_customer: このエンドユーザーが以前にコンタクトセンターに連絡したことがあると判断されたことを示します。

どの予約済みデータパラメータがエンドユーザーに適用されるかは、独自のシステムとプロセスに基づいて判断します。

予約済みのデータプロパティは、次の方法で CCAI Platform に送信できます。

SDK を使用して予約済みのデータプロパティを送信する
Apps API を使用して予約済みのデータプロパティを送信する
SIP ヘッダーを使用して予約済みのデータプロパティを送信する

SDK を使用して予約済みのデータプロパティを送信する

予約済みのデータプロパティは、次の SDK を使用して CCAI Platform に送信できます。

Apps API を使用して予約済みのデータプロパティを送信する

予約済みのデータプロパティは、セッションの開始後でも Apps API を使用して CCAI Platform に送信できます。チャットセッションまたは通話セッション中に予約済みのデータ属性を送信するには、以下をご覧ください。

通話中に予約済みのデータプロパティを取得することもできます。以下をご覧ください。

SIP ヘッダーを使用して予約済みのデータプロパティを送信する

予約済みのデータプロパティは、SIP ヘッダーを使用して CCAI Platform に送信できます。

SIP ヘッダーの予約済みデータプロパティの例を次に示します。

setting: {
  redirection: {
    option: "sip",
    sip: {
      uri: "Destination SIP URI",
      data_parameters_enabled: true | false,
      data_parameters: [
        {
          field: "verified_customer",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        },
        {
          field: "bad_actor",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        },
        {
          field: "repeat_customer",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        }
      ],
      data_records: {
        in_metadata: true | false,
        in_crm_record: true | false
      }
    }
  }
}

仮想エージェントのサポート

エンドユーザーの確認を行う仮想エージェント（サポートエージェントまたは仮想タスクアシスタント）がある場合、仮想エージェントはエンドユーザーの確認情報を CCAI Platform に渡すことができます。これは、エンドユーザーが正当な顧客であることを示します。これを有効にするには、仮想エージェントを構成する必要があります。

確認済みの顧客パラメータを渡すようにサポートエージェントを構成する

確認済みの顧客パラメータを渡すようにサポートエージェントを構成する手順は次のとおりです。

CCAI Platform ポータルで、[設定] > [キュー] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > キュー] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] パネルで、[編集 / 表示] をクリックします。
仮想エージェントが割り当てられているキューをクリックします。詳細については、キューに仮想エージェントを割り当てるをご覧ください。
[テストの設定] パネルで、[チャンネル設定] に移動します。
[仮想エージェントの割り当てを編集] をクリックします。
[データパラメータ] で、[パラメータを追加] をクリックします。[パラメータを追加] ダイアログが表示されます。
パラメータを定義するには、次の操作を行います。
1. [タイプ] フィールドをクリックし、[動的] を選択します。
2. [ソース] フィールドをクリックし、[セッションメタデータ] を選択します。
3. [受信フィールド] フィールドをクリックし、[確認済みの顧客] を選択します。
4. [宛先フィールド] に、CRM が認識し、Dialogflow CX がパラメータとして使用するフィールド名を入力します。パラメータのプレビューが [プレビュー] フィールドに表示されます。
5. [Save] をクリックし、もう一度 [Save] をクリックします。

確認済みの顧客パラメータを渡すように仮想タスクアシスタントを構成する

確認済みの顧客パラメータを渡すように仮想タスクアシスタントを構成する手順は次のとおりです。

CCAI Platform ポータルで、[設定] > [仮想エージェント] をクリックします。If [**設定**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定] > [仮想エージェント] をクリックします。
[仮想エージェント] パネルに移動し、構成する仮想タスクアシスタントを見つけます。これは、[通話] ラベルと [アシスタント] ラベルが付いた仮想エージェントです。詳細については、仮想タスクアシスタントを作成するをご覧ください。
構成する仮想エージェントの編集アイコン [**編集**] をクリックします。[仮想タスクアシスタントを編集] ダイアログが表示されます。
[データパラメータ] で、[パラメータを追加] をクリックします。[パラメータを追加] ダイアログが表示されます。
パラメータを定義するには、次の操作を行います。
1. [タイプ] フィールドをクリックし、[動的] を選択します。
2. [ソース] フィールドをクリックし、[セッションメタデータ] を選択します。
3. [受信フィールド] フィールドをクリックし、[確認済みの顧客] を選択します。
4. [宛先フィールド] に、CRM が認識し、Dialogflow CX がパラメータとして使用するフィールド名を入力します。パラメータのプレビューが [プレビュー] フィールドに表示されます。
5. [Save] をクリックし、もう一度 [Save] をクリックします。

ユーザープロフィールフラグ

通話セッションまたはチャットセッション中に予約済みのデータプロパティが CCAI Platform に送信されると、この情報はエージェントアダプタにユーザープロフィールフラグの形式で表示されます。未確認または確認済みの顧客、悪意のあるユーザー、リピーターのユーザープロフィールフラグがあります。これらのフラグがエージェントアダプタにどのように表示されるかについては、チャットのユーザープロフィールフラグと通話のユーザープロフィールフラグをご覧ください。

予約済みデータ プロパティを送信する コレクションでコンテンツを整理 必要に応じて、コンテンツの保存と分類を行います。

SDK を使用して予約済みのデータ プロパティを送信する

Apps API を使用して予約済みのデータ プロパティを送信する

SIP ヘッダーを使用して予約済みのデータ プロパティを送信する