仮想エージェントは、生成 AI（生成 AI）と自然言語処理を使用してサポートケースを処理します。Contact Center AI Platform（CCAI Platform）の仮想エージェントは Dialogflow に基づいています。仮想エージェントをカスタマー サポートの最初の窓口として使用することも、人間のエージェントの介入を最小限に抑えてサポート リクエストを処理するように構成することもできます。
バーチャル エージェントは次のように使用できます。
特定の問題に焦点を当てた複数の仮想エージェントを構成し、特定のキューに割り当てます。
着信やチャットへの応答に仮想エージェントを割り当てるか、キューレベルで既存のルーティング オプションを使用します。
人間のエージェントが仮想エージェントからエスカレーションを受け取れるようにします。
エンドユーザー エクスペリエンス
セッションは、仮想エージェントから人間のエージェントにシームレスに渡すことができます。仮想エージェントが知識の限界に達した場合や、技術的な問題が発生した場合は、セッションを自動的にエスカレーションし、エンドユーザーにメッセージを表示できます。セッションは、人間のエージェントが処理できるキューに配置されます。
チャット
仮想エージェントの構成可能な名前とアバターを除き、エンドユーザーのユーザー インターフェースでは、仮想エージェントと人間のエージェントに目立った違いはありません。
チャット インターフェースに [人間のエージェントにスキップ] ボタンを追加すると、エンドユーザーは仮想エージェントをスキップして人間のエージェントに直接接続できます。CRM でユーザー セグメントを構成して、特定のエンドユーザー グループ（VIP など）が仮想エージェントを自動的にバイパスするようにすることもできます。
通話
通話用の仮想エージェントは、事前にプログラムされた音声プロンプトとレスポンスを使用してエンドユーザーとやり取りします。また、生成 AI を使用して複雑な会話をサポートすることもできます。フローを作成して、エンドユーザーを人間のエージェントにエスカレーションしたり、エスカレーションを防止したりできます。独自の音声タレントを使用して音声録音を提供することも、提供したテキストから生成された音声を使用することもできます。
エージェント エクスペリエンス
エージェントの操作性はほとんど変わりません。人間のエージェントは、CRM とエージェント アダプタで、セッションが仮想エージェントからエスカレーションされたことを確認できます。チャットの場合、人間のエージェントはチャット アダプタで仮想エージェントとの会話を確認できます。
人間と仮想エージェントは、通話やチャットをキューに転送したり、互いに転送したりできます。仮想エージェントが対応しているキューには、人間のエージェントに通知するためのラベルが付けられます。