仮想エージェントは、生成人工知能（生成 AI）と自然言語処理を使用してサポートケースを処理します。コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム） の仮想エージェントは、Dialogflow または Gemini Enterprise for Customer Experience に基づいています。仮想エージェントをカスタマー サポートの最初の窓口として使用することも、人間のエージェントの介入を最小限に抑えてサポート リクエストを処理するように構成することもできます。
仮想エージェントは次のように使用できます。
特定の問題に焦点を当てた複数の仮想エージェントを構成し、特定のキューに割り当てます。
仮想エージェントを割り当てて着信やチャットに応答させるか、キューレベルで既存のルーティング オプションを使用します。
人間のエージェントが仮想エージェントからエスカレーションを受けられるようにします。
エンドユーザー エクスペリエンス
セッションは、仮想エージェントから人間のエージェントにシームレスに引き継ぐことができます。仮想エージェントが知識の限界に達した場合や、技術的な問題が発生した場合は、セッションを自動的にエスカレーションし、エンドユーザーにメッセージを表示できます。セッションは、人間のエージェントが処理できるキューに配置されます。
チャット
仮想エージェントの構成可能な名前とアバターを除き、エンドユーザーのユーザー インターフェースでは、仮想エージェントと人間のエージェントに目立った違いはありません。
チャット インターフェースに [人間のエージェントにスキップ] ボタンを追加すると、エンドユーザーは仮想エージェントをスキップして人間のエージェントに直接接続できます。CRM でユーザー セグメントを構成して、特定のエンドユーザー グループ（VIP など）が仮想エージェントを自動的にバイパスするようにすることもできます。
通話
通話用の仮想エージェントは、事前にプログラムされた音声プロンプトと応答を使用してエンドユーザーとやり取りします。また、生成 AI を使用して複雑な会話をサポートすることもできます。エンドユーザーを人間のエージェントにエスカレーションするフローや、エスカレーションを防ぐフローを構築できます。独自の音声タレントを使用して音声録音を提供することも、提供したテキストから生成された音声を使用することもできます。
エージェントのエクスペリエンス
エージェントのエクスペリエンスはわずかに変化します。人間のエージェントは、セッションが仮想エージェントからエスカレーションされたことを CRM とエージェント アダプタで確認できます。チャットの場合、人間のエージェントはチャット アダプタで仮想エージェントとの会話を確認できます。
人間のエージェントと仮想エージェントは、通話やチャットをキューや相互に転送できます。仮想エージェントが対応するキューには、人間のエージェントに通知するためのラベルが付けられます。