Mengirim properti data yang dicadangkan

Dengan properti data yang dicadangkan, Anda dapat mengirim informasi tentang pengguna akhir ke Platform CCAI saat sesi chat atau panggilan dimulai, atau bahkan setelah sesi dimulai. Platform CCAI menampilkan informasi pengguna akhir ini di adaptor agen dalam bentuk flag profil pengguna. Flag ini dapat membantu agen atau supervisor menentukan cara menangani sesi. Ada flag profil pengguna untuk pelanggan yang belum diverifikasi atau sudah diverifikasi, pelaku kejahatan, dan pelanggan berulang.

Berikut adalah properti data yang dicadangkan yang dapat Anda kirim ke Platform CCAI:

  • reserved_verified_customer: menunjukkan bahwa Anda menganggap pengguna akhir ini sebagai pelanggan yang sah.

  • reserved_bad_actor: menunjukkan bahwa Anda menganggap pengguna akhir ini berpotensi menjadi pelaku kejahatan. Hal ini mungkin disebabkan oleh pengamatan perilaku penipuan atau penentuan bahwa kontak berasal dari kampanye spam.

  • reserved_repeat_customer: menunjukkan bahwa Anda telah menentukan bahwa pengguna akhir ini telah menghubungi pusat kontak Anda sebelumnya.

Anda menentukan parameter data yang dicadangkan yang berlaku untuk pengguna akhir berdasarkan sistem dan proses Anda sendiri.

Anda dapat mengirim properti data yang dicadangkan ke Platform CCAI dengan cara berikut:

Mengirim properti data yang dicadangkan menggunakan SDK

Anda dapat mengirim properti data yang dicadangkan ke Platform CCAI menggunakan SDK berikut:

Mengirim properti data yang dicadangkan menggunakan Apps API

Anda dapat mengirim properti data yang dicadangkan ke Platform CCAI menggunakan Apps API, bahkan setelah sesi dimulai. Untuk mengirim atribut data yang dicadangkan selama sesi chat atau panggilan, lihat hal berikut:

Anda juga bisa mendapatkan properti data yang dicadangkan selama panggilan. Lihat referensi berikut:

Mengirim properti data yang dicadangkan menggunakan header SIP

Anda dapat mengirim properti data yang dicadangkan ke Platform CCAI menggunakan header SIP.

Berikut adalah contoh properti data yang dicadangkan di header SIP:

setting: {
  redirection: {
    option: "sip",
    sip: {
      uri: "Destination SIP URI",
      data_parameters_enabled: true | false,
      data_parameters: [
        {
          field: "verified_customer",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        },
        {
          field: "bad_actor",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        },
        {
          field: "repeat_customer",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        }
      ],
      data_records: {
        in_metadata: true | false,
        in_crm_record: true | false
      }
    }
  }
}

Dukungan untuk agen virtual

Jika Anda memiliki agen virtual (agen dukungan atau asisten tugas virtual) yang melakukan verifikasi pengguna akhir, agen virtual dapat meneruskan informasi verifikasi pengguna akhir ke Platform CCAI. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna akhir adalah pelanggan yang sah. Untuk mengaktifkan fitur ini, Anda harus mengonfigurasi agen virtual.

Mengonfigurasi agen dukungan untuk meneruskan parameter Pelanggan Terverifikasi

Untuk mengonfigurasi agen dukungan agar meneruskan parameter Pelanggan Terverifikasi, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Antrean. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Antrean.

  2. Di panel IVR (Tanggapan Suara Interaktif), klik Edit / Lihat.

  3. Klik antrean yang memiliki agen virtual yang ditetapkan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menetapkan agen virtual ke antrean.

  4. Di panel Setelan untuk Pengujian, buka Setelan Saluran.

  5. Klik Edit Penetapan Agen Virtual.

  6. Di bagian Parameter Data, klik Tambahkan Parameter. Dialog Tambahkan Parameter akan muncul.

  7. Untuk menentukan parameter, lakukan hal berikut:

    1. Klik kolom Jenis, lalu pilih Dinamis.

    2. Klik kolom Sumber, lalu pilih Metadata Sesi.

    3. Klik kolom Kolom Masuk, lalu pilih Pelanggan Terverifikasi.

    4. Di Kolom Tujuan, masukkan nama kolom yang akan dikenali CRM Anda, dan yang akan digunakan Dialogflow CX sebagai parameter. Pratinjau parameter akan muncul di kolom Pratinjau.

    5. Klik Simpan, lalu klik Simpan lagi.

Mengonfigurasi asisten tugas virtual untuk meneruskan parameter Pelanggan Terverifikasi

Untuk mengonfigurasi asisten tugas virtual agar meneruskan parameter Pelanggan Terverifikasi, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Agen Virtual. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Agen Virtual.

  2. Buka panel Agen Virtual dan temukan asisten tugas virtual yang ingin Anda konfigurasi. Ini harus berupa agen virtual dengan label Panggilan dan label Asisten. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat asisten tugas virtual.

  3. Klik Edit untuk agen virtual yang Anda konfigurasi. Dialog Edit Asisten Tugas Virtual akan muncul.

  4. Di bagian Parameter Data, klik Tambahkan Parameter. Dialog Tambahkan Parameter akan muncul.

  5. Untuk menentukan parameter, lakukan hal berikut:

    1. Klik kolom Jenis, lalu pilih Dinamis.

    2. Klik kolom Sumber, lalu pilih Metadata Sesi.

    3. Klik kolom Kolom Masuk, lalu pilih Pelanggan Terverifikasi.

    4. Di Kolom Tujuan, masukkan nama kolom yang akan dikenali CRM Anda, dan yang akan digunakan Dialogflow CX sebagai parameter. Pratinjau parameter akan muncul di kolom Pratinjau.

    5. Klik Simpan, lalu klik Simpan lagi.

Flag profil pengguna

Saat properti data yang dicadangkan dikirim ke Platform CCAI selama sesi panggilan atau chat, informasi ini akan ditampilkan di adaptor agen dalam bentuk flag profil pengguna. Ada flag profil pengguna untuk pelanggan yang belum diverifikasi atau sudah diverifikasi, pelaku kejahatan, dan pelanggan berulang. Untuk mengetahui informasi tentang cara flag ini ditampilkan di adaptor agen, lihat Flag profil pengguna untuk chat dan Flag profil pengguna untuk panggilan.