Agen virtual menggunakan kecerdasan buatan generatif (AI Generatif) dan natural language processing untuk menangani kasus dukungan. Agen virtual Contact Center AI Platform (CCAI Platform) didasarkan pada Dialogflow. Anda dapat menggunakan agen virtual sebagai lini pertama dukungan pelanggan atau mengonfigurasinya untuk menangani permintaan dukungan dengan sedikit atau tanpa intervensi agen manusia.
Anda dapat menggunakan agen virtual dengan cara berikut:
Konfigurasi beberapa agen virtual yang berfokus pada masalah tertentu dan tetapkan agen tersebut ke antrean tertentu.
Tetapkan agen virtual untuk menjawab panggilan atau chat masuk, atau gunakan opsi perutean yang ada di tingkat antrean.
Izinkan agen manusia Anda menerima eskalasi dari agen virtual.
Pengalaman pengguna akhir
Sesi dapat diteruskan dengan lancar dari agen virtual ke agen manusia. Jika agen virtual mencapai batas pengetahuannya atau mengalami masalah teknis, agen virtual dapat otomatis mengeskalasikan sesi dan menampilkan pesan kepada pengguna akhir. Sesi ditempatkan dalam antrean yang dapat ditangani oleh agen manusia.
Chat
Kecuali nama dan avatar agen virtual yang dapat dikonfigurasi, tidak ada perbedaan yang terlihat antara agen virtual dan agen manusia di antarmuka pengguna akhir.
Anda dapat menambahkan tombol Lewati ke Agen Manusia ke antarmuka chat, yang memungkinkan pengguna akhir melewati agen virtual dan terhubung langsung dengan agen manusia. Anda juga dapat mengonfigurasi segmen pengguna di CRM agar grup tertentu pengguna akhir (misalnya, VIP) melewati agen virtual secara otomatis.
Panggilan
Agen virtual untuk panggilan menggunakan perintah dan respons suara yang telah diprogram sebelumnya untuk berinteraksi dengan pengguna akhir Anda. Mereka juga dapat menggunakan AI Generatif untuk mendukung percakapan yang kompleks. Anda dapat membuat alur untuk mengalihkan pengguna akhir ke agen manusia atau untuk mencegah pengalihan. Anda dapat menggunakan bakat suara Anda sendiri untuk menyediakan rekaman audio atau menggunakan suara yang dihasilkan dari teks yang Anda berikan.
Pengalaman agen
Pengalaman agen hanya sedikit berubah. Agen manusia dapat melihat bahwa sesi ditingkatkan dari agen virtual di CRM dan adapter agen. Untuk chat, agen manusia dapat melihat percakapan dengan agen virtual di adaptor chat.
Agen manusia dan virtual dapat mengalihkan panggilan atau chat ke antrean dan ke masing-masing agen. Antrean yang ditangani oleh agen virtual diberi label untuk memberi tahu agen manusia.