本文档介绍了如何将 Salesforce 与 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 集成。
配置账号查找和字段映射
您可以配置 Salesforce 集成，以便使用主要和次要查找对象提供灵活的账号查找功能。您可以将这些查找对象中的字段映射到通话适配器中的字段，这有助于客服人员识别客户或潜在客户。Sales Cloud 和 Service Cloud 均支持这些账号查找。
您可以配置以下内容：
查找对象：定义查找对象，以便查找来电和去电的客户记录。查找对象可以是联系人、账号或潜在客户对象类型。您可以定义主要和次要查找对象。如果主要查找未返回匹配项，系统会使用次要对象。当客户记录存在于一种对象类型中，但不存在于另一种对象类型中时，此功能非常有用。
查找字段：为每个查找对象选择手机号码查找字段。 当有来电时，系统会尝试在来电号码和查找字段之间找到匹配项，以识别客户。
通话适配器显示字段：选择在匹配到多个账号或记录时，通话适配器中显示的字段类型。客服人员可以使用这些字段来确定哪个匹配项代表他们想要的客户。您可以配置第二个显示字段（对于记录显示字段，则为第三个），以帮助区分匹配项。
准备工作
开始前，请安装 Salesforce。
过程
如需配置账号查找和字段映射，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 开发者设置。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
在 CRM 窗格中，对于 SFDC Cloud Selection（SFDC Cloud 选择），选择 Service Cloud 或 Sales Cloud，具体取决于您要配置哪一个。
如需配置默认用户，请执行以下操作。默认用户是实例管理员，您可以将其分配给未指定或未分配特定客服人员的 CRM 互动。如需了解详情，请参阅默认管理员。
选中将管理员用户用于无法归因于特定客服人员的所有记录创建/更新复选框，以便在未分配特定客服人员时，将实例管理员设为 CCAI Platform 中创建的新工单或更新后工单的默认作者。
选中始终使用管理员用户创建/更新所有记录复选框，将实例管理员设为所有新工单或更新后工单的默认作者。
如需配置主要查找对象，请前往主要查找对象部分，然后执行以下操作：
如需定义主要查找对象，请执行以下操作：
在对象类型列表中，选择查找对象类型。
可选：在记录类型字段中，选择记录类型。
在手机号码查找字段列表中，选择一个或多个手机号码查找字段。选择用于标识查找对象中不同记录的手机号码类型。CCAI Platform 会查找来电号码与此字段中的手机号码之间的匹配项（基于 SDK 的会话除外，其中 SDK 自定义字段匹配处于开启状态）。
在手机号码主要字段字段中，选择手机号码主要字段。当 CCAI Platform 创建新的 CRM 账号时，会使用此字段存储最终用户的手机号码。
如需对查找字段中的手机号码进行加密，请选中手机号码查找字段已加密复选框。
在手机号码格式列表中，选择手机号码格式。
如需为源自 Web SDK 或移动 SDK 的会话配置自定义查询字段，请执行以下操作：
选中移动/Web SDK：按自定义字段查找 SDK 会话的用户复选框。
在 CRM 中的自定义查找字段列表中，选择自定义查找字段。
如需在通话适配器中配置 CRM 账号显示字段，请执行以下操作：
在匹配的账号显示字段列表中，选择当匹配的账号记录显示在通话适配器字段中时，查找对象中显示的字段。
可选：如需显示第二个字段，请执行以下操作：
选中显示第二个字段复选框。
在第二个显示字段列表中，选择一个字段。
对于第二个字段的显示位置，请配置第二个字段是显示在匹配的账号显示字段之前还是之后。
可选：如需配置辅助查找对象，请执行以下操作：
选中次要查找对象复选框。
按照配置主要查找对象的方式配置次要查找对象，但您无需选择主要手机号码字段。
如需在通话适配器中配置 CRM 记录显示字段，请执行以下操作：
在匹配的记录显示字段列表中，选择要在通话适配器字段中显示的字段（来自匹配的记录）。
可选：如需显示第二个字段，请执行以下操作：
选中显示第二个字段复选框。
在第二个显示字段列表中，选择一个字段。
可选：如需显示第三个字段，请执行以下操作：
选中显示第三个字段复选框。
在第三个显示字段列表中，选择一个字段。
点击保存。
Salesforce：代理状态继承
借助 CCAI Platform 客服人员状态继承功能，管理员可以将 CRM 客服人员状态映射到 CCAI Platform 客服人员状态，以便实时更新。通过继承 CRM 的代理状态，管理员可以将代理状态从其 CRM 驱动到 CCAI Platform。
自定义映射可灵活匹配每个组织的独特流程和状态设置。例如，对于在 CRM 中处理电子邮件的客服人员，可以将其状态配置为在 CCAI Platform 中显示为“不可用”。
这样一来，客服人员也可以在一个地方确定自己的状态。当他们更新 Salesforce 全渠道 widget 时，其 CCAI Platform 状态会实时更新，从而提供一种机制来设置手动更新和系统更新的状态。
安装和配置要求
需要 Salesforce 和 CCAI Platform 访问权限
CCAI Platform：请向您的内部 CCAI Platform 联系人或管理员申请一个同时分配了管理员和客服人员角色的 CCAI Platform 用户账号
管理员角色可让您访问开发者设置
代理角色可让您访问代理适配器，以利用和测试代理状态功能。
拥有管理员权限的 Salesforce 账号
已分配全渠道访问权限
您需要将自己的个人资料分配给已设置的 CCAI Platform 呼叫中心，才能在 Salesforce 中看到 CCAI Platform 代理适配器
贵组织的 CCAI 平台环境网址以及租户或环境名称将在整个过程中使用，您可以在 CCAI 平台管理员门户链接中找到这些信息。您的 CCAI Platform 账号设置完成后，您就可以访问了。网址为
https://[my-instance-name].ccaiplatform.com。
功能详细信息
需要将 Salesforce 代理账号与 CCAI Platform 代理账号进行一对一映射
此功能支持从 CRM 到 CCAI Platform 的单向同步
如果状态在 CCAI Platform 中发生更改，CRM 状态不会更改
状态变更行为
CCAI Platform 状态不受 CRM 实时更改的影响
- 如果客服人员处于“通话中”“聊天中”或“收尾”状态，则在通话、聊天或收尾结束后，系统会应用从 CRM 继承的状态。
启用并配置后，可以通过 3 种方式更新代理状态
适配器中的代理更新状态：现有代理状态行为
客服人员在实时会话期间选择下一个状态：现有客服人员功能，如“允许客服人员在通话或聊天期间设置其下一个状态”中所述。
CRM 发送代理状态更新
当坐席在 CCAI Platform 中不处于离线状态时，系统会根据状态映射在 CCAI Platform 中更改 CRM 状态
当客服人员在 CCAI Platform 中处于离线状态时，CRM 状态更改将被忽略
在会话或通话期间，CRM 状态发生变化时
CCAI Platform 会将此状态更改视为与坐席“下一个状态”功能相同，并且在会话完成（收尾后）后，下一个状态由新的 CRM 状态控制
- 如果客服人员已定义其下一个状态，并且还收到了 CRM 状态更改请求，则客服人员的下一个状态将设置为最新收到的状态
Salesforce 配置
如需为 CCAI Platform 设置 Salesforce，请配置本部分中所述的设置。
配置全渠道
如果您的组织已配置全渠道，请跳过此部分。
这些补充信息应与 Salesforce 文档结合使用。我们将指导您配置最少的全渠道设置，以便能够使用 CCAI Platform 代理状态继承应用。
如需启用全渠道设置，请按以下步骤操作：
以管理员身份登录 Salesforce。
在设置中，在“快速查找”框中输入 omni，然后选择全渠道设置。
选择启用全渠道。
点击保存。
添加在线状态
状态应与 CCAI Platform 门户中使用的状态一致。如果已在管理门户中设置状态，请确保在此处也输入所有状态。
在设置中，在“快速查找”框中输入在线状态，然后在全渠道下选择在线状态。
点击新建。
在下一个界面中，您可以添加状态。例如，在状态名称中输入“Available For Generico”，系统会自动在开发者名称中填充“Available_For_Generico”。
根据需要重复第 3 步。例如，您可以为在线状态创建“可回复邮件”“忙碌”“用餐”等。
添加全渠道
实现全渠道所需的步骤取决于 Salesforce 版本。
Salesforce Classic
如果您仅使用 Lightning，请跳过此步骤。
在设置中，在“快速查找”框中输入应用，然后选择创建下的应用。
点击“Sample Console”（您的名称可能有所不同）左侧的修改按钮。
在“修改”界面中，找到选择控制台组件部分。
在可用项下拉列表中选择全渠道。
点击添加，然后全渠道将显示在所选项下拉列表中。
点击屏幕底部的 Save（保存）。
Salesforce Lightning
如果您仅使用传统版，请跳过此步骤。
如果您使用的是 Classic，请点击切换到 Lightning Experience。
点击齿轮图标，然后点击 Lightning 屏幕右上角的设置。
在设置中，在“快速查找”框中输入应用，然后选择应用下的应用管理器。
点击 Service Console（您的名称可能有所不同）右上角的向下箭头图标。
点击修改。
在 Lightning 应用构建器界面中点击实用程序项。
点击 Add Utility Item（添加实用工具项），然后选择 Omni-Channel（全渠道）。
点击保存。
点击屏幕右上角的返回。
向用户授予服务在线状态的访问权限
为了让用户能够使用服务在线状态，需要向每个适用的配置文件或权限集授予对每个状态的访问权限。如果某个个人资料或权限集无权访问特定服务在线状态，则该状态将不会在 Omni-Channel 微件中提供或显示给已分配的用户。
请参阅 Salesforce 提供的通过配置文件向用户授予在线状态访问权限和通过权限集向用户授予在线状态访问权限。以下是使用配置文件授予访问权限的简化步骤。
在设置中，在“快速查找”框中输入用户，然后选择管理用户下的个人资料。
在主部分中，点击您要授予服务在线状态访问权限的配置文件名称。
找到已启用的服务在线状态访问权限，然后点击修改。
在修改界面中，选择可用的服务在线状态下拉列表中的项，然后点击添加。
点击保存。
针对您要授予服务在线状态访问权限的每个配置文件，重复执行第 3 步到第 6 步。
验证全渠道
在 Salesforce 控制台中验证全渠道配置。
Salesforce Classic 控制台
如果您仅使用 Lightning，请跳过此步骤。
如果您在设置中，请点击返回示例控制台。
点击全渠道。
点击全渠道 widget 中的离线链接。
选择一个服务在线状态，看看能否更改状态。
Salesforce Lightning
如果您仅使用传统版，请跳过此步骤。
在控制台屏幕的左下角区域，点击全渠道按钮。
点击全渠道微件中的离线链接。
选择一个服务在线状态，看看能否更改状态。
现在，您的 Salesforce 组织中应该已启用全渠道，您可以在控制台中使用全渠道。
远程网站设置
配置远程网站设置，以便 CCAI Platform 代理状态继承应用能够将数据从 Salesforce 发送到 CCAI Platform。
在设置中，在“快速查找”框中输入远程，然后选择安全控制下的远程网站设置。
点击 New Remote Site（新建远程网站）。
在下一个界面中，输入远程网站名称和远程网站网址。例如：对于 Remote Site Name，使用 CCAI Platform。输入 CCAI 平台网域作为远程网站网址。
CCAI 平台配置
本部分介绍了如何配置 CCAI Platform 设置。
建立管理员令牌
在 CCAI Platform 管理员门户中配置一个或多个 Salesforce 管理员令牌，以便管理员门户可以提取您的 Salesforce 全渠道服务在线状态。如需了解详情，请参阅 CRM 默认管理员。
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 开发者设置
Salesforce Admin Token。
点击关联新用户。
在 OAuth 对话框中，以 Salesforce 管理员身份登录，并允许 OAuth 请求
您会在关联的管理员用户部分看到您的管理员用户已关联。
启用状态映射
在管理门户中，依次前往“设置”>开发者设置 > Salesforce 全渠道代理状态继承。
将功能设置切换为开启。
管理状态映射
系统会自动从您的 Salesforce 组织中提取 Salesforce 状态。如果您没有看到 SFDC 状态，请检查建立管理员令牌步骤和配置全渠道。任何未映射的 Salesforce 状态都会导致错误
登录 CCAI Platform 门户，然后依次前往设置 > 开发者设置
Salesforce Omnichannel Agent Status Inheritance。
点击状态映射中的管理。
在对话框中，为每个 Salesforce 状态选择首选的 CCAI 平台状态。
收集公司密钥和 Secret
登录 CCAI Platform 门户，然后依次前往设置 > 开发者设置
公司密钥和密码。
收集公司密钥和公司密码。
确定关联的应用名称
在 Salesforce 中，前往设置，在“快速查找”框中输入应用，然后选择管理应用下的关联的应用。
确定您的 CCAI Platform 关联应用名称。
安装 CCAI Platform Agent Status Inheritance 应用
将安装链接粘贴到浏览器的地址栏中： https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t6g000003Rzxv
选择为所有用户安装。
安装完成后，点击完成。
对于耗时较长的安装，您会在安装完成后收到邮件通知。
配置应用
在设置中，在“快速查找”框中输入软件包，然后选择已安装的软件包。
点击 UJET_App_Status 左侧的配置。
在新窗口中，点击添加新配置。
在配置界面中，选择组织作为设置所有者。
填写您在前面步骤中复制的公司密钥、公司 Secret、租户名称和关联的应用名称的值。
选择启用代理状态继承。
在 CCAI Platform 网址中填写您在第 6 步：从 CCAI Platform 管理员门户复制设置值中复制的值。
点击保存 CCAI 平台配置。
关闭窗口。
验证代理状态继承应用是否正常运行
在控制台中更改全渠道状态。
根据管理门户中的映射设置，确认 CCAI 平台状态发生变化。
Salesforce：CCAI 平台会话对象安装和配置
CCAI Platform 会话对象提供了一个便捷、经过优化的自定义对象，其中将存储所有会话数据。所有会话数据（包括相关文件，例如录音、聊天转写文稿和最终用户上传的媒体文件）都包含在相关的 CCAI Platform 会话对象中。然后，此对象会与相应的支持请求相关联，或直接与配置的 Account 对象相关联。
按顺序执行以下操作和步骤。
安装 CCAI 平台 Salesforce 软件包
安装 1.17 版或更高版本的 CCAI Platform Salesforce 软件包。
如需了解详情，请参阅 Salesforce 安装指南。
启用 CCAI Platform 会话
如需启用 CCAI Platform 会话，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
前往 CRM 记录创建详情窗格。
对于会话数据，在将数据映射到列表中，选择 CCAI Platform 会话。
点击保存常规设置。
如需了解详情，请参阅 Salesforce - CCAI Platform 会话映射到案例或账号对象（个人账号、联系人、潜在客户）。
Salesforce 配置
在 Salesforce 中进行配置的步骤：
第 1 步：配置并启用默认管理员用户
定义一个 CRM 管理员用户，作为所有未指定或未分配特定代理的 CRM 操作和事件的默认用户。如果不使用此功能，CCAI Platform 会将工单或支持请求随机分配给任何用户。
如需了解详情，请参阅 CRM 默认管理员。
第 2 步：更新对象设置
在 Salesforce 设置中，前往权限集。
找到并选择 CCAI Platform Agent Clone 权限集（在您的设置中，此权限集可能具有不同的名称）。
选择对象设置。
找到以下权限：
- CCAI Platform Actions
- CCAI Platform 会话
- CCAI Platform 转接
点击 CCAI Platform Actions 对象。
如果您使用的是第 1 步中的默认管理员令牌，则代理不需要创建、修改或查看所有权限。如果您使用的不是默认管理员用户，请分配所有权限，以便获得适当的访问权限和对象创建权限。
如果使用默认管理员用户，请点击 CCAI Platform 操作对象，然后启用读取权限。
如果未使用默认管理员用户，请点击 CCAI Platform 操作对象，然后启用读取、创建、修改和查看全部访问权限，然后点击保存。
对 CCAI Platform 会话和 CCAI Platform 转接重复此步骤。
第 3 步：更新 Case 或 Account 对象页面布局
如需查看 CCAI Platform 会话对象，需要更新 Case 或 Account 对象页面布局。
如果您不使用 Case，请对您使用的 Account 对象执行相同的步骤。
在 Salesforce 设置中，依次前往对象管理器 > 案例或您配置的账号对象。
点击左侧的案例或账号对象页面布局。
选择 CCAI Platform 用户使用的页面布局。
在相关列表下找到 CCAI Platform 会话，然后将 CCAI Platform 会话对象拖动到您希望其在“布局”页面中显示的位置。
点击页面顶部的保存。
第 4 步：Lightning 配置所需的额外可选步骤
如果使用 Lightning，请按照以下步骤创建新的 Lightning 记录页面或更新当前页面。
在 Salesforce“设置”中，依次前往设置 > 对象管理器 > 案例 > Lightning 记录页面。
点击新建。
依次点击录制页面和下一步。
创建一个标签，选择案例作为对象，然后点击下一步。
选择一个页面模板，然后点击完成。
将该组件添加到 CCAI Platform 会话对象中。在以下场景中，它被添加到了“相关列表”组件中。
点击保存。
点击激活。
按照 Salesforce 设置流程，将该页面分配给您在 Lightning 中使用的应用。
CCAI Platform 门户配置
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 运营管理。
滚动到配置工单创建详细信息，然后选择首选行为。
如果使用 Cases，请前往工单标题，并配置创建 Case 时的标题。
Salesforce 配置的 CCAI Platform 自定义会话对象
CCAI Platform 自定义会话对象提供了一个便捷、经过优化的自定义 CCAI Platform 会话对象，其中所有会话数据都将存储在会话对象中。启用后，所有会话数据（包括关联的文件，例如最终用户上传的录音、聊天记录和媒体文件）都将包含在 CCAI Platform 会话对象中，而不是使用多个条目将这些数据存储在“活动”对象中。然后，此对象会附加到相应的支持请求（或直接附加到账号对象）。
会话对象
会话对象是用于通话或聊天会话的对象，可供 Salesforce 使用。
管理员配置
为了使 CCAI Platform 会话对象选项在管理员界面中可用，需要在 Salesforce 中安装 CCAI Platform 软件包 1.16 或更高版本。
如需了解详情，请参阅 Salesforce 安装指南。
依次前往设置 > 开发者设置 > CRM > Salesforce > 会话数据。
在下拉列表中，将将数据映射到选项设置为 CCAI Platform 会话。
Salesforce 更新
需要定期更新 Salesforce 的安装和配置。
CCAI Platform Salesforce 软件包升级
需要升级到 CCAI Platform 的 Salesforce 软件包 1.16 或更高版本。
V 1.16 - 支持会话、传输、操作、文件
网址：https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t4M000000syZQ&isdtp=p1
V 1.17 - 在 Account 对象中添加了 Email 字段 (UJET__Email__c)
网址：https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04t4M000000kkWd&isdtp=p1
Salesforce 配置更新
您需要在 Salesforce 中进行以下配置更改。
第 1 步：更新对象设置
在 Salesforce“设置”中，依次前往 Object Manager（对象管理器）> Permission Sets（权限集）
对象会话。
找到并选择 CCAI Platform 代理权限集（在您的设置中，此权限集可能具有不同的名称）。
选择对象设置。
更新对象设置，以包含以下内容：
-CCAI Platform Actions
-CCAI Platform 会话
-CCAI Platform Transfers（注意：请务必更新所有三个对象。）
点击“Agent Actions”（代理操作）对象，然后启用读取、创建、修改和查看全部访问权限，然后点击保存。
对 CCAI Platform Sessions 和 CCAI Platform Transfers 重复此步骤。
第 2 步：更新支持请求页面布局
在 Salesforce 设置中，前往“Case Page Layout”（案例页面布局）部分（此路径因 Classic 和 Lightning 而异）
选择 CCAI Platform 用户使用的支持请求布局。
在“Related Lists”（相关列表）下找到“CCAI Platform Sessions”（CCAI 平台会话），然后将“CCAI Platform Session”（CCAI 平台会话）对象拖动到您希望其在“Case Layout”（支持请求布局）页面中显示的位置。
点击页面顶部的保存。
第 3 步：Lightning 配置所需的可选额外步骤
如果使用 Lightning，请按照以下步骤创建新的 Lightning 记录页面或更新当前页面。
在 Salesforce 设置中，依次前往“设置”>“对象管理器”>“案例”>“Lightning 记录页面”。
点击新建。
依次点击录制页面和下一步。
创建一个标签，选择案例作为对象，然后点击下一步。
选择一个页面模板，然后点击完成。
将该组件与 CCAI Platform 会话对象一起添加。在以下场景中，它被添加到相关列表组件中。
点击保存。
点击激活。
按照 Salesforce 设置流程，将该页面分配给您在 Lightning 中使用的应用。
Salesforce + CCAI Platform 规则和行为
Salesforce 是一个强大的 CRM 平台，可进行无限的自定义。CCAI Platform 具有一组特定的互动，这些互动默认执行，也可以通过管理门户中的各种设置进行自定义。
创建支持请求
采用标准配置，使用支持请求作为记录类型：
当移动或 Web SDK 来电/聊天传入时，CCAI Platform 会：
在 Salesforce 中创建支持请求。
将支持请求分配给代理。
包括所有可用信息（即移动用户信息 + 诊断数据、Web 用户信息等）。
当座席接听 IVR 通话时，CCAI Platform 会：
在 Salesforce 中创建支持请求。
将支持请求分配给代理。在 Salesforce 中，存在对象所有者的概念。默认情况下，对象会分配给创建新对象的用户。对于 case 对象，当客服人员接听电话时，CCAI Platform 会将对象所有者更改为接听电话的客服人员。
包括所有可用信息（即姓名、菜单选择、来电者的手机号码）。
使用坐席适配器拨打外拨电话时，CCAI Platform 会在 Salesforce 中创建新支持请求。
当用户致电但放弃通话时，CCAI 平台会在 Salesforce 中创建支持请求。
当来电者致电，但由于客服人员取消通话 (ag_canceled) 而导致通话失败时，系统会创建支持请求，但不会将其分配给取消通话的客服人员。
当来电者留下语音信息时，CCAI Platform 会在 Salesforce 中创建语音信息支持请求，即使同一客户有处于“打开”状态的支持请求也是如此。
- 新的 IVR 通话或外拨电话可以重复使用语音信息支持请求。
支持请求更新
接听电话或进行聊天的客服人员，以及之前接听电话或进行聊天并转接电话或聊天的客服人员，都可以查看所有支持请求更新。
将通话或聊天附加到支持请求
当来自同一联系人、同一菜单选择和同一渠道的来电或聊天与该联系人的最新支持请求处于“新建”“已上报”或“处理中”状态时，CCAI Platform 会将该来电或聊天作为新任务附加到未结支持请求中。
- 您可以在常规操作管理设置中停用此功能。
如果使用点击通话功能从支持请求的详细信息部分（而非边栏）拨打外拨电话，并且与该用户相关的最新支持请求处于“打开”“处理中”或“已上报”状态，则 CCAI Platform 会将外拨电话附加到现有支持请求中，以便后续跟进。
当客服人员使用微件中的挂断并回拨选项时，CCAI Platform 会将通话附加到未结支持请求。
如果通话时长少于 10 秒，并且客服人员使用了回拨按钮，CCAI Platform 会将通话附加到未结支持请求。
支持请求所有者和分配
启用默认管理员后，默认管理员将用作以下各项的所有者：
在将客服人员分配给聊天之前，发起新聊天时创建工单或支持请求以及联系人
在接到回拨电话之前，先收到语音邮件工单或支持请求
针对已放弃通话的通话工单或支持请求（如果已启用）
转接通话/聊天时：
CCAI 平台会将支持请求分配给接听转接来电的客服人员。
系统会向该转移支持请求添加一项新任务。
已记录的附件和操作
当来电/去电结束时，如果启用了通话录音，CCAI 平台会使用通话录音文件更新支持请求。
SmartAction 完成后，CCAI 平台会使用操作结果和附件更新支持请求。
当 SmartAction 因用户端错误（即未启用指纹访问权限）而失败时，CCAI 平台会使用出错提示更新该支持请求。
当公司使用自定义字段映射（通过 CCAI Platform 门户设置）时，来自移动或 Web SDK 或来自 Apps API（Chat）的数据会放置在 CRM 中的指定字段中。
当最终用户对 IVR 或移动通话/聊天进行评分时，CCAI 平台会向该案例添加评分。
当客服人员阅读/关闭/回拨语音信息时，CCAI 平台会更新该支持请求。
关闭案例后，系统会为其分配
isClosed状态。
创建联系人
当 IVR 通话使用新手机号码拨入时，CCAI Platform 会在 Salesforce 中创建联系人。
当新的应用用户（新标识符）启动 CCAI Platform 移动 SDK 时，CCAI Platform 会在 Salesforce 中创建联系人。
如果 IVR 来电者的号码被屏蔽，CCAI Platform 将在 Salesforce 中创建未知用户联系人。
当有多个联系人使用同一手机号码时，CCAI Platform 将在座席 widget 中显示联系人选择屏幕，座席可以在其中选择要使用的联系人或选择创建新联系人。
联系人更新
如果联系人是刚刚通过当前通话创建的：
对于 IVR 通话，“联系人所有者”字段会更新为分配的客服人员。
对于通过移动设备、回拨和语音信息创建的联系人，如果设置已完成，则会使用默认管理员令牌；如果默认管理员令牌不可用，CCAI Platform 将使用随机代理令牌。如需详细了解默认管理员用户，请参阅 CRM 默认管理员。
通话和聊天转接
细分用户群 DAP：CCAI Platform 将使用 Salesforce 中的手机号码 (IVR)、电子邮件地址（移动设备）或自定义字段（移动设备）搜索联系人，以匹配队列中的设置，并将通话或聊天直接转接到队列。
APEX REST DAP：管理员可以将 APEX REST 端点设置为 API 直接访问点 (DAP) 端点。如需了解详情，请参阅 API 直接访问点 - Salesforce REST API。
出站点击通话
在 Salesforce 中查看联系人时，您可以点击联系人的电话号码来发起外拨电话。
在支持请求详情中点击时，如果支持请求未关闭，则系统会根据设置附加通话。
Salesforce：CCAI 平台会话映射到案例或账号对象（个人账号、联系人、潜在客户）
当通话或聊天发生时，相关数据需要在 CRM 中提供，而 CCAI Platform 提供了将通话或聊天会话数据附加到 Salesforce 数据对象的灵活性。
您可以使用以下配置选项：
账号查找：能够针对任何基于 Salesforce 最终用户的账号对象执行账号查找
会话数据位置：将会话数据映射到账号对象（联系人、个人账号、账号、潜在客户或任务，而不是案例）。
无案例：能够将 CCAI Platform 自定义会话对象直接连接到任何 Salesforce 账号对象，而无需创建案例
此功能基于以下两项相关功能：
在 Person Account 对象（而非 Contact [默认]）中查找最终用户的选项
可选择利用我们的 CCAI Platform 会话对象，该对象将与单个会话相关的所有资产和数据存储在经过优化的 CCAI Platform 会话对象中
配置可用性要求
只有在满足以下条件时，账号查询和会话数据的配置选项才可用：
账号查找配置
如需配置自定义账号查询设置，您需要满足以下条件：
登录的客服人员 - 至少需要有一名客服人员登录 Salesforce 中的 CCAI Platform 适配器。这是为了确保在管理员会话期间有一个有效令牌，使 CCAI Platform 能够访问 Salesforce 数据。
会话数据配置
如需配置会话数据映射选项（例如选择 CCAI Platform 会话对象），您需要满足以下要求：
已登录的客服人员 - 至少需要有一名客服人员登录 Salesforce 中的 CCAI Platform 适配器。这是为了确保在管理员会话期间有一个有效的令牌，使 CCAI Platform 能够访问 Salesforce 数据。
您的 Salesforce 实例中安装了 CCAI Platform Salesforce 软件包 1.16 版（或更高版本）。如需获得 Salesforce Lead 对象支持，您需要使用 1.18 版软件包，但建议使用 1.20 版或更高版本。
如果未满足其中一项或两项设置的配置访问权限要求，则用于配置账号查找和会话数据的 CCAI Platform 门户界面将处于非活动状态，如下图所示：
CCAI Platform 门户配置
在 CCAI Platform 门户中配置账号查找和会话数据映射设置。
账号查找和会话数据映射
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 开发者设置，然后选择 Salesforce。
选择对象类型：
联系人
个人账号
账号
潜在客户
选择记录类型。这些选项因所选对象类型而异。
从手机号码查找字段选项中选择 CCAI Platform 应与最终用户手机号码匹配的特定字段。CCAI 平台将从所选账号对象中提取所有“手机类型”字段。
勾选“SDK 自定义查找”字段，以启用将自定义用户标识符 (UID) 传递给 CCAI Platform 进行最终用户查找的选项。适用于移动 SDK 和 Web SDK。
选择一个位置，以便 CCAI Platform 整理核心会话数据（通话/聊天 ID、会话时长、最终用户文件上传等）并将其附加到 Salesforce。
活动对象 - 会话数据存储在 Salesforce 活动对象中。系统将使用此选项创建记录。
CCAI Platform 会话 - 所有会话数据都会以最佳方式整理并收集到 CCAI Platform 会话对象中。
提供一个选项，可根据您在第 2 步中的选择，将 CCAI Platform 会话对象直接附加到 Salesforce 账号、联系人或潜在客户对象。
根据您在第 2 步中的选择，如果您选择“联系人”或“潜在客户”，CCAI Platform 会话对象会直接附加到“任务”对象，然后“任务”会附加到“联系人”或“潜在客户”对象。如果您选择“个人账号”或“账号”，则 CCAI Platform 会话会附加到任务对象，然后 CCAI Platform 会话会附加到账号或个人账号。
附加到记录 - 创建 CRM 记录并附加到会话对象。
无记录 - 如果 CCAI Platform 会话对象直接附加到 Salesforce 账号对象或任务对象，则不会创建任何记录。只有在映射到 CCAI Platform 会话对象时，此选项才可用。
必需的 Salesforce 权限集配置
需要更改账号对象和字段权限。
以 Salesforce 管理员身份前往设置页面。
使用搜索字段，前往 权限集 设置页面。
您会看到类似于 UJET_Agent 权限集的内容。
选择 UJET_Agent 权限集。
应将账号权限设置为启用：读取、创建、修改、查看全部。如果没有，请向 Account 对象添加“读取”“创建”“修改”和“查看全部”权限。
滚动或使用下拉排序工具查看或切换到“字段权限”部分，然后为类型启用“读取”和“编辑权限”。
点击保存以完成更改并更新权限集。
适用于 Salesforce 的 CCAI Platform 自定义会话对象
CCAI Platform 自定义会话对象提供了一个便捷、经过优化的自定义 CCAI Platform 会话对象，其中所有会话数据都将存储在会话对象中。启用后，所有会话数据（包括关联的文件，例如最终用户上传的录音、聊天记录和媒体文件）都将包含在新的 CCAI Platform 会话对象中，而不是使用多个条目将这些数据存储在“活动”对象中。然后，此对象会附加到相应的支持请求（或直接附加到账号对象）。
如需了解如何通过管理员配置将数据映射到会话对象，请参阅 Salesforce：CCAI Platform 会话对象安装和配置。
会话对象详情
为数据映射启用会话对象后：
所有 CCAI Platform 会话数据都将存储在新的 CCAI Platform 会话对象中，而不是默认的Activity对象中。
CCAI 平台会话对象将直接附加到支持请求中。
如果配置和最终用户会话在逻辑上符合该场景，则一个支持请求可以附加多个 CCAI Platform 会话；例如，在基础支持请求仍处于打开状态时，客户针对同一问题回电。
会话对象数据层次结构
会话对象的结构如下：
会话列表 - 附加到支持请求的会话列表*。
**Session Detail - 呈现核心会话对象详情**
核心会话字段，并列出所有关联的传输和文件。
文件列表 - 在会话期间上传/创建的所有文件
会话详情 - 显示核心会话对象详情，例如：
附加到支持请求的多个 CCAI 平台会话的界面示例
会话概览
打开会话后，系统会提供以下视图，其中列出了所有关联的 CCAI Platform 会话操作、附加文件和转移。
会话详情
会话的可用数据集包含以下字段：
通话或聊天 ID：CCAI Platform 通话或聊天 ID
创建时间：通话、聊天创建的时间
结束时间：通话、聊天结束的时间
渠道：通话或聊天类型（例如移动、网络）。
会话类型：通话或聊天
通话时长：会话从开始到结束的时长
排队时间：会话进入队列的时间
分配时间：会话分配给客服人员的时间
等待：会话在分配给客服人员之前在队列中等待的总时长
Hold Duration（保持时长）：保持时长不包括等待时间（仅限通话）
接听类型：指明会话是自动 (0) 还是手动 (1) 接听
失败原因：会话“失败”的原因和详细信息。
反馈：启用后，会显示在录制的会话期间收集的客户反馈
Case：会话对象附加到的案例
已选择初始菜单：已选择初始队列菜单
具体化菜单路径：通往与代理连接的选定路径
语言：会话中使用或选择的语言
Outbound 手机 number -- applicable outbound 手机 number
状态：会话的状态
总转接次数：会话期间的总转接次数
文件
与会话对象关联的所有媒体文件都会作为文件附加到会话对象。其中包括：
通话录音
聊天记录
基于移动 SDK 的诊断软件包
最终用户发送的媒体文件
界面示例
文件列表界面 - 通话录音会话文件列表示例
文件详情界面 - 例如，消费者上传图片。
会话操作
反映了会话活动：
已发起通话
已收到客户数据
通话结束
已收到客户评分反馈
示例：会话操作详情界面 - 最终用户反馈
传输
此部分列出了与会话关联的所有转移作业。如果您尚未使用 API 数据，则“转移作业详情”部分会介绍一组有关调用的新信息。转移详情表示每项转移的完整账号，并使用以下字段进行定义：
转移作业名称：转移作业的名称。
转移作业 ID：转移作业的唯一 ID。
转接自：发起会话转接的客服人员
转接到的客服人员：接收会话转接的客服人员
创建时间：转移作业的创建时间
Fail reason: reason for failure of session transfer
转接自：发起转接的原始队列菜单
Menu transferred to：会话转移到的队列菜单
会话：CCAI 平台会话 ID
Status：转移状态
转移自具体化路径：具体化路径转移源自
转移到的具体化路径：会话转移到的具体化路径
Salesforce Lightning 中的 CCAI Platform 代理体验
向管理员和客服人员提供 Salesforce Lightning 中预期的 CCAI 平台行为，尤其是在连接到活动对象而不是 CCAI 平台会话对象时。
要求
Salesforce Service Cloud 许可
Salesforce Service Console Lightning 应用
已更新 Salesforce 实例
已启用 Salesforce Lightning
CCAI Platform 1.15 或更高版本
智能体适配器
代理适配器将显示在 Service Console Lightning（或 Sales Console Lightning）应用的左下角，位于实用工具栏中。如果您没有看到 CCAI Platform 手机适配器，请与贵公司的 Salesforce 或 IT 团队联系。
在拨打或接听电话或聊天时，CCAI Platform 集成会自动弹出 Salesforce 案例。
其他说明
该 widget 在使用时可以最小化。
具体情况因您的 Salesforce 设置而异。
支持请求会自动分配给回复工单的客服人员。
系统会自动创建相应的任务并将其与支持请求相关联
标准数据
创建支持请求后，CCAI Platform 会立即在支持请求的“Description”（说明）字段中提供标准数据。这包括通话 ID、语言和来电菜单选择。
自定义数据
如果使用 CCAI Platform SDK 中的自定义数据，则信息将创建与支持请求相关的任务。根据您的 Salesforce 设置，此任务将显示在发布商 Feed 中。
Salesforce Classic 中的 CCAI Platform 代理体验
以下部分概述了 Salesforce Classic 与 CCAI Platform 之间的预期行为。
要求
Salesforce Service Cloud 许可
Salesforce Service Console 应用
已更新 Salesforce 实例
CCAI Platform 1.13 或更高版本
智能体适配器
客服人员适配器将显示在 Service Console（或 Sales Console）应用的右下角。
在拨打或接听电话或聊天时，CCAI Platform 集成会自动弹出 Salesforce 案例。
其他说明
适配器在使用时可以最小化。
具体情况因您的 Salesforce 设置而异。
支持请求会自动分配给回复工单的客服人员。
系统会自动创建相应的任务并将其与支持请求相关联
标准数据
创建支持请求后，CCAI Platform 会立即在支持请求的“Description”（说明）字段中提供标准数据。这包括通话 ID、语言和来电菜单选择。
自定义数据
如果使用 CCAI Platform SDK 中的自定义数据，则信息将创建与支持请求相关的任务。根据您的 Salesforce 设置，此任务将显示在发布商 Feed 中。
Salesforce：CCAI Platform 会话对象技术详情
CCAI Platform 自定义会话对象提供了一个便捷、经过优化的自定义 CCAI Platform 会话对象，其中将存储所有通话或聊天会话数据。启用后，所有会话数据（包括关联的文件，例如录音、聊天记录和最终用户上传的媒体文件）都将包含在 CCAI Platform 会话对象中，而不是使用多个条目将这些数据存储在 Activities 对象中。然后，此对象会与相应的支持请求相关联，或直接与配置的 Account 对象相关联。
如需了解详情，请参阅 Salesforce：CCAI Platform 会话映射到案例或账号对象（个人账号、联系人、潜在客户）。
CCAI Platform 会话对象
启用会话对象后：
所有 CCAI Platform 会话数据都将存储在新的 CCAI Platform 会话对象中，而不是当前的默认“活动”对象中。
CCAI Platform 会话对象将直接与 Case 或 Account 对象相关，每个会话对应一个关系。
系统会遵循在设置 > 运营管理中配置的“放弃通话时创建案例”设置。如果“为放弃的通话/聊天创建工单”设置处于停用状态，系统将不会创建会话对象。
如果 CCAI Platform 配置和最终用户会话在逻辑上符合该场景，则一个案例或账号对象可能会有多个与之相关的 CCAI Platform 会话。示例：最终用户针对同一问题再次致电，而基础支持请求仍处于未解决状态。
与某个支持请求相关的多个 CCAI 平台会话的界面示例
CCAI Platform 会话对象数据层次结构
会话对象的结构如下：
“会话”相关列表：与支持请求或账号对象相关的会话列表
会话详情：显示核心会话对象详情
核心会话字段：列出所有关联的传输和文件
文件列表：在会话中上传或创建的所有文件
- 文件详情：文件的所有详细信息，包括对文件本身的访问权限
操作：会话期间发生的操作列表
- 操作详情：有关特定操作的其他信息
转账：会话期间发生的转账的完整列表
- 转移作业详情：显示与单个转移作业事件关联的所有字段和数据
CCAI 平台会话概览
打开会话后，系统会提供以下视图，其中列出了所有关联的 CCAI Platform 会话操作、附加文件和转移。
CCAI Platform 会话数据集字段
会话的可用数据集包含以下字段。如需了解更详细的定义，请参阅数据字典。
通话/聊天 ID：互动的唯一 ID。
创建时间：通话或聊天的创建时间。
结束时间：通话或聊天结束的时间。
渠道：渠道类型（例如移动、网络、IVR）。
会话类型：会话或互动的类型。
Call duration：会话从开始到结束的时长。
Queued at：会话进入队列的时间。
Assigned at：会话分配给客服人员的时间。
等待：会话在队列中等待分配给客服人员的总时长。
Hold Duration（保持时长）：保持时长，不包括等待时间（仅限通话）。
接听类型：指明会话是自动接听 (0) 还是手动接听 (1)。
失败原因：会话失败的原因。
反馈：启用后，会显示在记录的会话期间收集的客户反馈。
Case：会话对象附加到的支持请求。
选择的初始菜单：选择的初始队列菜单。
具体化菜单路径：通往与客服人员建立连接的所选路径。
语言：会话中使用或选择的语言。
外拨手机号码：适用的外拨手机号码。
状态：会话的状态。
总转接次数：会话期间的总转接次数。
文件
与会话对象关联的所有媒体文件都会作为文件附加到会话对象。其中包括：
通话录音。
Chat 记录。
基于移动 SDK 的诊断软件包。
最终用户发送的媒体文件。
界面示例
文件列表界面：通话录音的会话文件列表示例。
文件详情界面：最终用户上传图片的示例。
CCAI Platform 会话操作
反映了会话活动：
已发起通话。
已收到客户的自定义数据。
通话已结束。 。
已收到客户评分反馈
会话操作详情界面示例：最终用户反馈。
传输
此部分列出了与会话关联的所有转移作业。它引入了一组新的通话相关信息，这些信息尚未在管理门户报告中提供（这些数据已通过 API 提供）。
转移作业详细信息代表每项转移作业的完整说明，并使用以下字段进行定义：
Transfer name：CCAI Platform 专用的转接名称。
传输 ID：传输作业的 ID。
代理转移自：发起会话转移的代理。
转接到的客服人员：接收会话转接的客服人员。
创建时间：转移作业的创建时间。
Fail reason：会话转移失败的原因。
Menu transferred from：发起转移的原始队列菜单。
Menu transferred to（菜单转接至）：会话转接至的队列菜单。
会话：CCAI Platform 会话 ID。
状态：转移作业的状态。
从具体化路径转移：转移来源的具体化路径。
转移到具体化路径：会话转移到的具体化路径。
根据多个号码查找账号
管理员可以配置 CCAI Platform 门户，以便在 Salesforce 中的多个手机号码字段中查找账号。这样，对于拥有多个手机号码（例如手机号码、家庭手机号码或工作手机号码）的消费者，可以更轻松地将不同的支持会话关联到同一个账号。这适用于呼入电话和外拨电话。
在 Salesforce 中创建新的手机号码字段
Salesforce 中的所有现有手机号码字段均可用作手机号码查找字段。如果您仍想添加一些手机号码字段，可以创建新字段。添加新的手机号码字段
前往对象管理器。
选择要修改的账号。
点击字段和关系。
点击新建以添加新字段。
输入新手机号码字段的信息。例如，如果您要添加手机号码，则可以输入“手机”作为
Field Label，输入手机号码作为Field Name，输入“电话”作为Data Type。创建新字段后，该字段将在 CCAI Platform 门户中显示为查找字段选项。然后，您可以将其添加为账号的查找手机号码。
在 CCAI Platform 门户中将手机号码添加为查询号码
CCAI Platform 门户中提供了每个 CRM 对象（联系人、账号、潜在客户等）的所有手机号码类型。您可以更新以下内容：
手机号码查找字段：之前名为“手机号码查找字段”。 此选项可让您选择多个手机号码，例如手机号码、账号手机号码、账号传真号码。然后，您可以将这些号码与同一账号相关联。
手机号码主要字段：此字段会根据您为手机号码查找字段选择的内容而变化。它让您能够在创建新的 CRM 账号时选择要使用的手机号码字段。
如需添加多个手机号码作为备用查询号码，请执行以下操作：
前往开发者设置 > 账号查找。
选择要应用查找字段的对象和记录类型。
在手机号码查找字段下拉列表中，选择要用作其他查找号码的手机号码。
点击下拉框中的保存。
选择 CCAI 平台创建新 CRM 账号时要使用的主手机号码。此下拉列表会根据您在上一个字段中选择的手机号码而变化。
点击“开发者设置”部分中的保存。您选择的查询号码现在将连接到同一账号。
Salesforce 灵活查找权限变更
对于灵活账号查找，需要调整代理权限集，以便在 CCAI Platform 管理 Salesforce 数据和流程方面提供灵活性。
应用场景示例
停用创建支持请求功能，并将 CCAI Platform 会话对象附加到账号、个人账号或自定义账号对象。
停用创建支持请求功能，并将 CCAI Platform 会话对象附加到 Salescloud 账号对象（例如潜在客户和商机）。
其他设置步骤
前往“权限集”设置页面。您将看到一个克隆的 UJET_Agent 权限集。
点击对象设置。
您会看到 Case 和 Contact 对象具有“读取”“创建”“修改”和“查看全部”权限，但 Accounts 对象没有。下一步是为账号也添加权限。
向账号对象权限添加读取、创建、修改和查看全部访问权限，然后保存。
添加任务类型字段权限。
勾选相应复选框，为“类型”字段授予读取权限和编辑权限。
灵活的外拨电话
灵活的外拨电话处理功能可让您灵活、精细地管理外拨电话。
需要 CRM 软件包 v1.24，对于 Sales Cloud，需要 v1.26。
管理员可以配置客服人员是否能够创建支持请求，以及客服人员是否可以拨打不会用于任何账号查找或会话关联的号码。
智能体通话适配器迎来多项新更新
查看并从多个匹配的账号记录中进行选择
从与所选账号关联的未结支持请求中选择
创建新支持请求
可配置选项，用于不创建工单或创建新工单
处理多个匹配的账号记录
灵活的工单与会话关联
功能详细信息
本部分和 Agent Adapter 界面中引用了对象或术语账号，但被引用为“账号”的对象可能会因您在开发者设置中的配置而异。
设置依赖项（例如将通话或聊天附加到现有支持请求的设置）会影响此功能。
如果同步了主对象以外的对象，则在设置 > 开发者设置中为账号查找保存的配置可能会被代理适配器中的代理选择覆盖
账号 ID 和支持请求 ID 字段详情
本部分详细介绍了 Agent Adapter 中的账号 ID 和支持请求 ID 字段。
标签
本文档以及 Agent Adapter 界面中引用了对象或术语账号，但根据您在开发者设置中的配置，被引用为“账号”的对象可能会有所不同。
在管理门户 > 设置 > 开发者设置中的账号查找下设置的对象类型将填充名为“账号 ID”的字段。
名为“支持请求 ID”的字段可以停用。
此界面将在未来版本中更新，以便根据设置动态更新代理适配器字段。
账号和支持请求行为
本部分介绍了如何选择账号 ID 和支持请求 ID。
账号 ID
您可以通过以下方式选择账号 ID：
点击账号或联系人记录中的手机号码
在“Account”（账号）或“Contact”（联系人）记录页面上点击同步图标进行同步
输入与账号关联的外拨手机号码
在与账号 ID 和支持请求关联的支持请求中点击手机号码
支持请求 ID
您可以通过以下方式选择支持请求 ID：
通过上述选项之一选择账号 ID 后，CCAI Platform 会检查所选账号 ID 是否有一个或多个未结案例，并选择最近的案例，或允许代理根据您的设置进行选择。
选择账号 ID 并启用提示客服人员从列表中选择未结案例（如适用）选项后，从列表中选择未结案例。
选择账号 ID 并启用允许客服人员为外拨电话选择“创建新支持请求”选项后，系统会在该字段中输入新的支持请求 ID，CCAI Platform 会弹出支持请求，并且通话会使用活动或 CCAI Platform 会话对象将该会话数据附加到支持请求。
同步按钮行为
“同步”按钮适用于以下类型的 Salesforce 对象：
“支持请求”页面
CCAI 平台会查找当前的查找对象 - 联系人、账号、个人账号或潜在客户
手机号码字段会根据默认手机设置进行填充
Contact、Account、PersonAccount 或 Lead 页面
如果当前对象与查找对象属于同一对象类型，则系统会填充该对象和该对象的手机号码字段。
如果当前对象与查找对象（在“开发者设置”中设置）不同，则系统会填充默认手机字段的手机号码。
该页面包含 CCAI Platform 会话、任务或Activity
CCAI 平台会查看对象是否具有当前的查找对象关联。
- 例如，对于 CCAI Platform 会话对象，这可能是 UJET__Contact__c、UJET__Account__c、UJET__Lead__c。
如果没有查找对象关联，则无法同步信息
CCAI 平台配置
在 CCAI Platform 门户中配置查找对象和运营管理设置。
设置查找对象
根据您的数据模型和流程，您可以选择在与 Salesforce 交互时应使用哪个主要查找对象。
自定义配置：启用或停用“案例”
使用 CCAI Platform 会话对象将数据映射到 Salesforce 时，您可以选择停用工单。停用此设置后，Agent Adapter 中的“支持请求 ID”字段将不再可用。
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 运营管理。
在“会话数据”部分，选择“CCAI 平台会话”后，启用或停用将 CCAI 平台会话直接附加到账号查找对象选项。系统不会创建任何支持请求。
自定义配置：操作管理
在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 运营管理。
在“多账号或多案例”部分中，启用或停用以下设置：
提示客服人员从列表中选择未结支持请求（如适用）：
已停用：系统会自动选择与联系人或账号关联的最新未结支持请求。
已启用：系统会提示客服人员从与联系人或账号关联的所有未结支持请求中进行选择。
启用上述选项后，您可以启用允许客服人员为外拨电话选择“创建新支持请求”选项。停用后，客服人员必须使用现有的未结支持请求。
允许客服人员为外拨电话选择“不创建支持请求”选项
如果设置指示将会话数据映射到 CCAI Platform 会话对象，则包括通话录音在内的通话数据将存储在 CCAI Platform 会话中，并与所选查找对象相关联。
客服人员适配器：界面中将不再显示“支持请求 ID”字段。
如果设置指示会话数据映射到 Activity 对象，则系统不会存储任何通话数据，包括通话录音。如果您的合规性法规或标准要求访问所有通话录音，请勿启用此选项，因为 CCAI Platform 将无法检索未创建支持请求的通话的通话录音。
允许“使用输入的号码拨打电话”选项
启用：客服人员可以选择账号 ID，然后输入未保存到账号或联系人的号码来拨打电话。这些号码不会存储在账号或联系人中。
已停用：只能向存储在“账号”或“联系人”对象中的号码拨打电话。
代理体验
本部分介绍了客服人员在 Agent Adapter 中的体验。
代理界面
下图显示了一个启用了所有选项的示例 Call Adapter。
语言和外拨号码选择决定了来电者接听电话时显示的号码。如需了解详情，请参阅多个外拨号码。
显示当前选择、同步或输入的手机号码，系统将拨打该号码。
拨号键盘图标可打开手机号码输入界面，您可以在其中输入或粘贴手机号码
选中相应复选框，即可使用与所选账号或联系人无关的号码。请参阅“使用输入的号码拨打电话”选项。可能不会显示，具体取决于设置。
点击同步按钮后，系统会使用打开的标签页中的信息来填充“账号 ID”或“支持请求 ID”字段。
“账号 ID”字段会根据设置 > 开发者设置 > 账号查找 > 查找对象中的管理员设置显示主要查找。如需了解详情，请参阅前面的标签部分。
“支持请求 ID”字段会根据设置 > 开发者设置 > 账号查找 | 查找对象中的管理员设置，显示所选记录类型。如需了解详情，请参阅前面的标签。 可能不会显示，具体取决于设置。
选择账号和支持请求 ID 后，点击拨打电话即可拨打外拨电话。
取消可让您返回到 Agent Adapter 主界面。
代理界面变量
Agent Adapter 会根据您的开发者设置和操作管理设置显示不同的选项和不同的视图。
可能影响客服人员体验的管理门户设置
请勿将通话或聊天会话附加到任何现有的未结工单
提示客服人员从列表中选择未结支持请求（如适用）
允许客服人员在外拨电话时选择“创建新支持请求”选项
允许客服人员为外拨电话选择“不创建支持请求”选项
允许使用“使用输入的号码拨打电话”选项
将 CCAI Platform 会话直接附加到账号查找对象。不会创建任何支持请求
影响客服人员体验的 CRM 数据
使用同一手机号码的联系人数量
没有联系人拥有手机号码
只有一个联系人有手机号码
多个联系人拥有手机号码
未结支持请求数量
无保护壳
仅一个案例
多个支持请求
拨打外拨电话
客服人员可以在 Salesforce 中拨打外拨电话。
拨打外拨电话
客服人员可以直接使用拨号键盘拨打外拨电话。
通过与 Salesforce 中的当前页面同步来拨打电话
在 Salesforce 中，前往“Case”（支持请求）、“Contact”（联系人）、“Account”（账号）或“Lead”（潜在客户）。
点击 Agent Adapter 中的同步。
如有必要，请从下拉菜单中选择“账号 ID”和“支持请求 ID”对象。
请注意，有 3 个因素会影响您在同步后看到的适配器界面
您的环境设置：选择“从待处理支持请求中选择”选项（已启用或已停用）、“创建新支持请求”选项（已启用或已停用）、“不创建支持请求”选项（已启用或已停用）
使用同一手机号码的联系人数量
没有联系人拥有手机号码
只有一个联系人有手机号码
多个联系人拥有手机号码
未结支持请求数量
无保护壳
仅一个案例
多个支持请求
点击拨打。
使用输入的号码拨打电话选项
特定账号可能有多个营业地点或联系人，并且并非所有手机号码都会保存到该账号或联系人。在这种情况下，您的客服人员可能需要拨打未保存在账号/联系人中的号码。通过此选项，客服人员可以拨打未保存到联系人的号码，同时仍将支持请求与联系人相关联。拨打的号码将保存在 CCAI Platform 会话对象的注释中。如需启用此功能，请参阅自定义配置：操作管理。
在 Salesforce 中，找到相应账号或联系人，然后点击 Agent Adapter 中的同步按钮。
可选：点击拨打其他号码切换开关，将其切换到开启位置，即可拨打与您用于查找 CRM 账号或记录的手机号码不同的号码。
点击拨号键盘图标以修改号码。
在手机号码字段中粘贴或输入手机号码。
点击拨打。
API 直接访问点 - Salesforce REST API
API 直接访问点 (DAP) 允许直接从 API 来源实现路由逻辑。Salesforce 提供 APEX REST 类来提取其数据，CCAI Platform 可以使用该类通过该 API 将来电者定向到直接访问点 (DAP)。与其他 DAP 选项不同，AND 逻辑可与多个键值对搭配使用。
Salesforce 管理员配置
在 Salesforce 中配置 APEX REST 类和安全设置。
在 Salesforce 上准备 APEX REST 类
快速搜索“apex”。
依次选择“Custom Code”（自定义代码）> Apex Classes（Apex 类）> New（新建）。
创建 APEX REST 类
虽然您的代码会有所不同，但请参阅以下示例：
@RestResource(urlmapping = '/searchVIP')
global class UJETVIPSearch {
@httpPOST
global static void searchVIP(){
RestRequest req = RestContext.request;
RestResponse res = RestContext.response;
responsewrapper response= new responsewrapper();
try{
requestWrapper jsonBody;
jsonBody = (requestWrapper) JSON.deserialize(req.requestBody.toString(), requestWrapper.class);
String aninumber = jsonBody.phone;
// CCAI Platform will send phone parameter in format %222%333%4444
if(string.isNotBlank(aninumber)){
integer cnt = [SELECT count() from Contact where Contact.Phone like :aninumber AND VIP__c = true];
response.is_vip = (cnt > 0);
res.responseBody = blob.valueof(JSON.serialize(response));
}
else{
res.statuscode = 404;
res.responseBody = blob.valueof('No Contact found');
}
}
catch(exception e){
res.statuscode = 500;
res.responseBody = blob.valueof(e.getmessage());
}
}
public class responsewrapper{
public boolean is_vip;
}
public class requestWrapper{
public string phone;
}
}
修改安全设置
由于 Apex REST 类将由代理的 OAuth 令牌访问，因此您需要将所有适用的代理配置文件添加到“已启用的配置文件”列中。
创建 APEX Rest 类后，点击安全进行修改。
选择所有代理配置文件。
点击箭头，将其添加到“已启用的配置文件”列。
点击保存按钮。
配置
从可用的路由逻辑选项中进行选择
在 CCAI Platform 门户中启用和配置
在队列设置中创建 DAP
测试转送
使用应触发 API DAP 的手机号码拨打 IVR。
确认来电已转接到正确的队列。