创建 CRM 记录

您可以将客户关系管理 (CRM) 系统与 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 集成，以创建和更新记录（也称为支持请求或工单）。

作为管理员，您可以在 CCAI Platform 门户的 CRM 记录创建详细信息窗格中配置和控制记录创建的各个方面。您可以依次点击设置 > 运营管理，找到 CRM 记录创建详细信息窗格。

CRM 记录创建详情

将通话或聊天会话附加到同一叶队列中最新打开的 [CRM 记录]：选择此选项后，如果会话来自完全相同的队列（“叶队列”），CCAI 平台会将该会话附加到现有打开的记录中。

Salesforce：默认情况下，当支持请求/客户/业务机会处于新建、处理中、已上报或其他非“已关闭”状态时，系统会应用此规则。

在可配置的时长内附加到已关闭的支持请求的辅助选项。 点击以启用，然后输入支持请求可以关闭但仍可附加新会话的天数。

附加会话后，将案例状态更改为默认的“打开”状态。

延迟通话记录，直到通话接通：通话分配时，系统会创建标准记录。启用此设置后，当通话转接给客服人员后，系统会在通话分配完毕时创建记录。启用此功能可处理以下极端情况：来电者在通话已分配给客服人员之后但在通话连接到客服人员之前放弃通话。如果将此设置与“放弃的通话”设置结合使用，则只有连接到客服人员的通话才会触发记录创建。

由于记录创建通常在分配调用时发生，因此工单或支持请求创建会延迟 5-10 秒。应将此类更改告知代理。

延迟创建聊天支持请求，直到聊天中至少有 ___ 条消费者发送的消息：默认情况下，当聊天分配给客服人员时，系统会创建记录，然后聊天会连接到客服人员。如果消费者不发送消息，则会创建空记录。启用此选项：

延迟记录创建，直到消费者发送指定数量的消息，从而防止出现空记录。

在收到设定数量的消息后，CRM 中客服人员的记录弹出窗口会延迟 5-10 秒。应将此类更改告知代理。

为放弃的通话创建 CRM 工单：即使来电者在接通客服人员之前放弃通话，也会创建新的 CRM 记录。如果您想报告“谁”放弃了通话，建议使用此功能，因为 CCAI 平台不会存储具体的来电者信息。

为已放弃的对话创建 CRM 工单

  • 停用时：系统不会为放弃或短暂放弃的对话创建工单。放弃时间较短的对话是根据对话的放弃时间较短设置来确定的。

  • 启用后：系统会显示两个选项：

  • 所有已放弃的对话：系统将为短暂放弃的对话和已放弃的对话创建工单。

  • 用户发送的消息数量至少为 ____ 的已放弃对话：系统仅会针对包含指定数量的聊天消息的已放弃对话创建工单。

CRM 记录标题

如需自定义记录（支持请求/问题）的标题，请调整此部分中的文本。

自定义变量可包含在标题中，并会提取可用信息：

CALL_TYPE

  • IVR 通话

  • 来电（应用）

  • 来电（网页版）

  • Voice Scheduled（应用）

  • 预约电话咨询（网页）

  • 外拨电话

CALL_ID

：CCAI 平台通话 ID 值

：最终用户选择的菜单

PHONE_NUMBER

：拨打的电话号码

语言

：根据拨打的号码和关联的 DAP 选择或路由到的语言。

时间戳

：会话开始时间

CRM 记录标记

除了配置的记录标题之外，您还可以向 CRM 记录添加包含会话类型名称的标记。这样一来，您就可以根据记录的标记方式对不同会话类型进行排序。CRM 记录代码适用于 Zendesk、Kustomer 和 Freshdesk。

各个 CRM 如何将会话类型作为标记应用

  • Zendesk：Voice Inbound (IVR) → voice_inbound_ivr

  • Kustomer：语音入站 (IVR) → 语音入站 - IVR

  • Freshdesk：即时通讯入站（网页聊天）→ 即时通讯入站（网页 Chat）

配置选项

  • 向支持请求添加会话类型标记：向记录添加包含会话类型的标记，例如“预定通话（网站）”或“来电（应用）”。

  • 向支持请求添加 CCAI 平台标记：向通过 CCAI 平台集成创建的所有支持请求添加“UJET”标记。