Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) CRM 软件包会在支持互动期间发送多条数据，并且 CRM 中发生的所有数据互动都会分配给用户。此功能可让您定义 CRM 管理员，以代表所有 CRM 操作和事件的默认用户（在未识别或分配特定客服人员的情况下）。这会取代为相应事件随机选择客服人员的默认行为。如果不使用此功能，CCAI Platform 会将工单或支持请求随机分配给任何用户。
根据 CRM 的不同，需要提供管理员电子邮件地址、API 或管理员令牌组合才能启用默认用户选项。
启用后，以下情况下工单将分配给管理员，而不是随机用户：
在客服人员分配给聊天之前，当新聊天开始时，创建工单或支持请求和联系人
在接到回电之前，语音留言工单或支持服务请求
针对弃用通话的客服工单或支持请求（如果已启用）
Kustomer 配置
如果使用 Kustomer 作为代理平台，您可以设置默认用户，以便在未识别或分配特定代理的情况下，将 CRM 操作转送给指定用户。通过使用 API 密钥设置默认用户，您可以避免指定用户被删除的风险。
如需使用 API 密钥设置默认用户，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 开发者设置。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
对于代理平台，请选择 Kustomer。
在 API Key 字段中，输入您的 API 密钥
对于默认用户，请选中使用 API 密钥（管理员用户）创建/更新无法归因于特定客服人员的所有记录复选框。
点击保存。
MS Dynamics 配置
在 CCAI Platform 门户中设置默认用户之前，您必须先在 MS Dynamics 中设置应用用户。MS Dynamics 不支持将工单保持未分配状态的选项。
如需使用 API 密钥设置默认用户，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 开发者设置。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
从代理平台的选项中，选择 MS Dynamics。
在 Active Directory 应用 ID 字段中，输入您的 ID 编号。
在 Set Active Directory Application Key Password 中创建并输入密码。
对于默认用户，请选中将应用用户用于无法归因于特定客服人员的所有记录创建/更新复选框。
点击保存。
如需详细了解 MS Dynamics 和如何设置默认用户，请参阅设置用户、许可和安全角色。
Zendesk 配置
这些步骤需要同时拥有 Zendesk 和 CCAI 平台的管理员权限。
按照 Zendesk 帮助中心内的步骤生成新的 API 令牌。
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 开发者设置。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
在 API Token 字段中，输入您刚刚在 Zendesk 中创建的 API 令牌。
在 Zendesk 用户电子邮件地址字段中，输入在 Zendesk 中具有管理员权限的电子邮件地址。
选中默认用户对应的复选框。
点击保存更改。
Zendesk 问题排查
如果“Zendesk 用户电子邮件地址”和“API 令牌”组合无效，系统会显示一条错误消息，并将值恢复为之前的设置值（其他设置会保存）。如果之前的值为空，则会恢复为空值。
如果“Zendesk 用户电子邮件地址”和“API 令牌”组合在保存时无效，“默认用户”复选框将被取消选中。
如果“Zendesk 用户电子邮件地址”或“API 令牌”为空，“默认用户”复选框将处于停用状态。
Salesforce 配置
此功能需要具有管理员权限的账号。
在管理员门户中，依次前往设置 > 开发者设置。
检查以确保已填写“CRM”部分中的所有字段。
请确保您的 Salesforce 组织 ID 为 15 位数，而不是 18 位数。 例如，将 00D0O000005Jj18UAC 更改为 00D0O000005Jj18，即移除最后三个字符。
前往页面底部，然后输入您的个人 Salesforce 登录网址。此网址是您的自定义网域，而不是您的 Lightning 网域，例如
https://{your-company-url}.my.salesforce.com。点击 Save Login 网址（保存登录网址）。
点击关联按钮，在显示屏中输入 Salesforce 管理员凭据，然后点击登录。
登录后，您会在已连接的管理员用户下看到以绿色显示的登录状态，即有效。
重复第 6 步，使用另一个管理员账号，以防第一个账号被停用。
在默认用户下，选中将管理员用户用于无法归因于特定客服人员的所有记录创建/更新复选框。
如需让客服人员保留 CRM 相关操作的所有权，请选中始终使用管理员用户创建/更新所有记录复选框。
点击保存。
Salesforce 问题排查
如果“Salesforce 管理员令牌”未关联，则“默认用户”功能处于停用状态，复选框也会停用，您无法选中或取消选中该复选框。
如果“Salesforce 管理员令牌”已关联，并且“默认用户”功能已启用，则您可以选中或取消选中相应复选框。
如果选中“默认用户”，但“Salesforce 管理员令牌”被取消关联，则“默认用户”将被取消选中并停用。
如果可以，最好使用未与特定用户关联的 Salesforce 管理员账号，因为个人用户账号很容易在不了解底层连接的情况下被停用。
如果您遇到“无法对 Salesforce 用户进行身份验证”等错误，或者发现弹出式窗口短暂显示后随即关闭，导致无法完成关联，则需要在关联的应用中停用
API (Enable OAuth Settings)配置下的Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flows。