Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) CRM 软件包会在支持互动期间发送多条数据，并且 CRM 中发生的所有数据互动都会分配给用户。借助此功能，您可以定义 CRM 管理员，以代表所有 CRM 操作和事件的默认用户，而无需识别或分配特定智能体。这样一来，系统就不会再随机选择智能体来处理此类事件，而是会使用默认行为。如果不使用此功能，CCAI Platform 会将工单或支持请求随机分配给任何用户。
根据 CRM 的不同，您需要提供管理员电子邮件地址、API 或管理员令牌组合，才能启用默认用户选项。
启用后，在以下情况下，系统会将工单分配给管理员，而不是随机用户：
在向聊天分配智能体之前发起新聊天时，创建工单或支持请求 和联系人
收到回拨电话之前的语音留言工单或支持请求
针对未接电话的通话工单或支持请求（如果已启用）
Kustomer 配置
如果您使用 Kustomer 作为智能体平台，则可以设置默认用户，以便在未识别或分配特定智能体时，将 CRM 操作路由到指定用户。通过使用 API 密钥设置默认用户，您可以避免指定用户被删除的风险。
如需使用 API 密钥设置默认用户，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 开发者设置 。如果您没有 看到 设置 菜单，请点击 菜单。
在Agent Platform部分，选择 Kustomer 。
在 API 密钥 字段中，输入您的 API 密钥
在默认用户 部分，选中将 API 密钥（管理员用户）用于无法归因于特定智能体的所有记录 创建/更新 复选框。
点击保存 。
MS Dynamics 配置
在 CCAI Platform 门户中设置默认用户之前，您必须先在 MS Dynamics 中设置应用用户 。MS Dynamics 不支持将工单保留为未分配状态的选项。
如需使用 API 密钥设置默认用户，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 开发者设置 。如果您没有 看到 设置 菜单，请点击 菜单。
在Agent Platform 的选项中，选择 MS Dynamics 。
在 Active Directory 应用 ID 字段中，输入您的 ID 编号。
在设置 Active Directory 应用密钥密码 中创建并输入密码。
在默认用户 部分，选中将应用用户用于无法归因于特定智能体的所有记录 创建/更新 复选框。
点击保存 。
如需详细了解 MS Dynamics 和设置默认用户，请参阅设置 用户、许可和安全 角色。
Zendesk 配置
这些步骤需要在 Zendesk 和 CCAI Platform 中都具有管理员权限。
按照 Zendesk 帮助中心中的步骤生成新的 API 令牌。
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 开发者设置 。如果您没有 看到 设置 菜单，请点击 菜单。
在 API 令牌 字段中，输入您刚刚在 Zendesk 中创建的 API 令牌。
在 Zendesk 用户电子邮件地址 字段中，输入在 Zendesk 中具有管理员权限的电子邮件地址。
选中默认用户 复选框。
点击保存更改 。
Zendesk 问题排查
如果“Zendesk 用户电子邮件地址”和“API 令牌”组合无效，系统会显示错误消息，并且值会恢复为之前的设置值（其他设置会保存）。如果之前的值为空，则会恢复为空值。
如果在保存时“Zendesk 用户电子邮件地址”和“API 令牌”组合无效，“默认用户”复选框将被取消选中。
如果“Zendesk 用户电子邮件地址”或“API 令牌”为空，“默认用户”复选框将被停用。
Salesforce 配置
此功能需要具有管理员权限的账号。
在管理员门户中，依次前往设置 > 开发者设置 。
检查以确保 CRM 部分中的所有字段都已填写完毕。
请确保您的 Salesforce 组织 ID 为 15 位数，而不是 18 位数。 例如，将 00D0O000005Jj18UAC 中的最后三个字符移除，得到 00D0O000005Jj18，而不是 00D0O000005Jj18UAC。
导航到页面底部，然后输入您的个人 Salesforce 登录网址。此网址是您的自定义网域，而不是 Lightning 网域，例如
https://{your-company-url}.my.salesforce.com。点击保存登录网址 。
点击关联 按钮，在显示屏中输入您的 Salesforce 管理员凭据，然后点击登录 。
登录后，您会在关联的管理员用户 下看到登录信息以绿色显示为有效 。
使用另一个管理员账号重复第 6 步，以防第一个账号被停用。
在默认用户 部分，选中将管理员用户用于无法归因于特定智能体的所有记录 创建/更新 复选框。
如需让智能体保留 CRM 相关操作的所有权，请选中始终将管理员用户用于所有记录创建/更新 复选框。
点击保存 。
Salesforce 问题排查
如果“Salesforce 管理员令牌”未关联“默认用户”功能，则该复选框将被停用，您无法选中或取消选中该复选框。
如果“Salesforce 管理员令牌”已关联，则“默认用户”功能将被启用，您可以选中或取消选中该复选框。
如果“默认用户”被选中，但“Salesforce 管理员令牌”被解除关联，则“默认用户”将被取消选中并停用。
如果可以，最好使用未与特定用户绑定的 Salesforce 管理员账号，因为个人用户账号很容易在不了解底层关联的情况下被停用。
如果您遇到“无法对 Salesforce 用户进行身份验证”等错误，或者 您观察到弹出式窗口短暂出现然后关闭， 导致无法完成关联，则需要在关联的应用的
API (Enable OAuth Settings)配置下停用Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flows。