Codici dei motivi e stati

Questo documento descrive i codici e gli stati dei motivi di chiamata e chat utilizzati in CCAI Platform.

Stati di presenza

Tempo disponibile	La somma del tempo in cui gli agenti sono rimasti inattivi e pronti a gestire un'interazione.
Ora di accesso	La somma del tempo in cui gli agenti hanno eseguito l'accesso.
Tempo di wrap up	La somma del tempo in cui gli agenti si sono trovati nello stato di wrap up dopo aver terminato un'interazione.
Pausa	La somma del tempo in cui gli agenti si trovavano nello stato Pausa.
Tempo di inattività	La somma del tempo in cui gli agenti si trovavano nello stato Inattivo.
Durata della chiamata	La somma del tempo in cui gli agenti hanno gestito le chiamate.
Ora nella chat	La somma del tempo in cui gli agenti hanno gestito le chat.
Ora del pasto	La somma del tempo in cui gli agenti si trovavano nello stato Pasto.
Ora della chiamata senza risposta	La somma del tempo in cui gli agenti si trovavano nello stato Chiamata senza risposta.
Tempo di chat mancato	La somma del tempo in cui gli agenti si trovavano nello stato Chat persa.
Tempo offline	La somma del tempo in cui gli agenti sono stati disconnessi.
Special Task Time	La somma del tempo in cui gli agenti si trovavano nello stato Attività speciale.
Tempo non disponibile	La somma del tempo in cui gli agenti si trovavano nello stato Non disponibile.
Tempo di inattività	La somma del tempo in cui gli agenti si trovavano nello stato Non risponde.

Visualizzare e identificare i codici motivo non riusciti

Questa pagina può aiutarti a identificare:

Motivi degli errori di chiamata

Motivi di errore della chat

È possibile visualizzare i seguenti codici di motivo del mancato caricamento:

• Nel report standard Cronologia chiamate individuali.

• Nelle dashboard per Chiamate e Chat completate.

• Utilizzo dell'API.

Motivi degli errori di chiamata

Codice	Nome metrica	Descrizione
nothing: 0	Nessun errore - Chiamata	La somma delle chiamate che non hanno avuto esito negativo.
sconosciuto: 10001	Sconosciuto - Chiamata	La somma delle chiamate non riuscite per motivi sconosciuti.
scaduto: 11001	Scaduto - Chiamata	La somma delle chiamate non riuscite a causa del timeout della connessione.
transfer_expired: 11002	Trasferimento scaduto	La somma delle chiamate non riuscite a causa del timeout della connessione di trasferimento.
eu_canceled: 20001	Annullato	La somma delle chiamate in cui l'utente finale ha riagganciato mentre era in contatto con un agente.
eu_rejected: 20002	Rifiutato	La somma delle chiamate in uscita rifiutate dall'utente finale.
eu_abandoned: 20003	Abbandonata	La somma delle chiamate abbandonate dall'utente finale durante l'attesa in coda.
eu_in_menu_abandoned: 20004	Abbandono nel menu	La somma delle chiamate abbandonate dall'utente finale mentre si trovava nel menu IVR.
eu_repeated_voicemail: 20005	Messaggio vocale ripetuto	La somma delle chiamate non riuscite perché l'utente finale aveva già lasciato un messaggio vocale in attesa di risposta. Per maggiori informazioni sulle impostazioni della segreteria, vedi Deviazione dopo l'orario di lavoro per chiamate e chat.
eu_repeated_callback: 20006	Richiamata ripetuta	La somma delle chiamate non riuscite perché l'utente finale aveva già richiesto un richiamo.
eu_busy: 21001	Occupato	La somma delle chiamate in uscita che hanno raggiunto l'utente finale in stato occupato.
eu_wrong_number: 21002	Numero sbagliato	La somma delle chiamate in uscita effettuate a un numero di telefono non valido.
eu_no_answer: 21003	Nessuna risposta	La somma delle chiamate in uscita a cui l'utente finale non ha risposto.
eu_noti_failed: 22001	Notifica non riuscita	La somma delle chiamate che non sono state collegate all'agente perché quest'ultimo non ha attivato le notifiche del browser.
ag_canceled: 30001	Agente annullato	La somma delle chiamate non riuscite durante la connessione all'agente. I possibili motivi includono la chiusura del browser da parte dell'agente o un errore di rete.
ag_ignored: 30002	Agente ignorato	La somma delle chiamate a cui l'agente non ha risposto.
ag_mic_no_device: 31001	Agente Nessun microfono	La somma delle chiamate non riuscite perché l'agente non aveva un microfono.
ag_mic_denied: 31002	Microfono dell'agente negato	La somma delle chiamate non riuscite perché l'agente non ha attivato l'accesso al microfono.
ag_called_blocked_num 32002	L'agente ha chiamato un numero bloccato	Il consumatore sta bloccando la chiamata.
Impossibile collegare la chiamata al numero di telefono composto 32003	Timeout connessione agente	La somma delle chiamate che non sono state connesse perché il dispositivo dell'agente ha perso la connettività di rete o non è stato registrato sul server.
voip_twilio_error: 41001	Errore VOIP	La somma delle chiamate non riuscite a causa di un problema del fornitore di servizi vocali.
voip_tokbox_error: 42001	Errore VOIP	La somma delle chiamate non riuscite a causa di un problema con il fornitore di servizi vocali Tokbox.
voip_invalid_token: 43001	VOIP Invalid Token	La somma delle chiamate non riuscite perché il fornitore di servizi vocali ha fornito un token non valido.
voip_conn_general: 44001	VOIP General	La somma delle chiamate non riuscite a causa di un problema generale del fornitore di servizi vocali.
voip_conn_timeout: 44002	Timeout VOIP	La somma delle chiamate non riuscite a causa del timeout della connessione del provider di servizi vocali.
voip_conn_signal: 44003	Segnale VoIP	La somma delle chiamate non riuscite a causa di una connessione scadente al provider vocale.
voip_nexmo_error: 45001	Errore VOIP	La somma delle chiamate non riuscite a causa di un problema con il fornitore di servizi vocali Nexmo.
stuck_due_to_api_error: 50001	Bloccato a causa dell'API	La somma delle chiamate non riuscite a causa di un problema dell'API.
group_deleted_no_substitute: 50002	Gruppo eliminato - Chiamata	La somma delle chiamate non riuscite perché un gruppo a cascata è stato eliminato senza alternative disponibili.
menu_deleted: 50003	Menu eliminato	La somma delle chiamate non riuscite perché la coda è stata eliminata dopo che l'utente finale era già entrato in coda.
direct_pstn_call_to_ fallback_number: 60001	Reindirizzamento al fallback	La somma delle chiamate indirizzate a un numero di riserva.

Motivi di errore della chat

Codice	Nome metrica	Descrizione
nothing: 0	Nessun errore - Chat	La somma delle chat che non hanno avuto esito negativo.
sconosciuto: 1	Sconosciuto - Chat	La somma delle chat non riuscite per motivi sconosciuti.
no_response: 2	Nessuna risposta	La somma delle chat terminate perché l'utente finale non ha risposto.
scaduto: 3	Scaduto - Chat	La somma delle chat non riuscite a causa del timeout della connessione.
after_hours: 4	After Hours	La somma delle chat che hanno raggiunto una coda al di fuori dell'orario di apertura.
expired_menu_selection: 31	Menu Scaduto	La somma delle chat in cui gli utenti finali hanno selezionato una coda non più esistente.
end_user_opt_out: 41	Disattivato	La somma delle chat in cui gli utenti finali hanno scelto di non essere registrati.
over_cap_email: 50001	Email di superamento della capacità	La somma delle chat in cui gli utenti finali hanno inviato un'email perché la coda era in stato di sovraccarico.
group_deleted_no_substitute: 60001	Gruppo eliminato - Chat	La somma delle chat non riuscite a causa dell'eliminazione di un gruppo a cascata senza alternative disponibili.

Dizionario dei dati - Script di esempio per API e calcoli

Di seguito sono riportati alcuni script di esempio per API e calcoli.

Script di esempio per API e calcoli

Questo è un esempio di script che può essere eseguito per provare alcune delle metriche della piattaforma CCAI presenti nella dashboard del portale amministratore. Mostra come è possibile recuperare e calcolare una qualsiasi delle metriche.

L'esempio illustra la definizione di variabili, funzioni e script di calcolo per calcolare il volume totale e il livello di servizio.

Variabili

• Array di chiamate: aggiungi un array di chiamate impostato sulla variabile callsArray.

• Tipi di chiamate: è un array di tutti i tipi di chiamate esistenti nella piattaforma CCAI.

  //You can remove elements from this array to test metrics of only a certain type of calls; for example:

• Ore totali: è una variabile delle ore totali. Calcola la differenza in ore in base ai parametri della richiesta.

• SLA: viene calcolato utilizzando una soglia configurata nel portale dell'amministratore. Modifica la variabile con l'importo configurato. Questo esempio mostra un SLA di 60 secondi, ad esempio:

Funzioni

• Funzione di registrazione delle chiamate: //checkCallRecord è progettata per verificare se un record di chiamata ha lo stato corretto, non ha avuto esito negativo in un determinato modo e, in alcuni casi, se connected è null;

• Funzione Total volume of calls: getTotalVolumeOfCalls è progettata per restituire un volume totale di chiamate, ad esempio:

• Funzione del livello di servizio: getServiceLevel è progettata per restituire il livello di servizio di un tipo di chiamata, ad esempio:

Script di calcolo

Script di calcolo di esempio.

Per il volume totale:

// TOTAL VOLUME SECTION

for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){

var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);

if(vol \> 0){

var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10

var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()

console.log(stringToPrint);

};

}

Per l'SLA:

// SLA SECTION

for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){

var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));

if (isNaN(SLACalc) == false){

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();

console.log(stringToPrint);

} else {

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";

console.log(stringToPrint);

}

};

Definizioni degli stati della chat

• Stati comuni della chat

• Stati di chat terminata

• Motivi di errore della chat

Stati della chat comuni

Stati della chat	Descrizione
In coda	La chat è in coda e in attesa di un agente
Assegnata	La chat è assegnata a un agente
In corso	La chat è attiva con un agente e un utente finale
Terminato	Chat terminata correttamente (motivi di chiusura elencati di seguito)
Abbandonata	Chat annullata dall'utente finale prima dell'assegnazione a un agente
Deviato	La chat è stata annullata e reindirizzata all'email di capacità in eccesso
Non riuscito	Chat non riuscita (motivi del mancato invio elencati)

Stati di completamento della chat

Stati della chat terminati	Descrizione
Terminato	Chat terminata correttamente senza ulteriori informazioni
Terminato: disconnesso dall'agente	La chat è terminata, l'agente si è disconnesso
Terminato: disconnesso dall'utente finale	La chat è terminata, disconnessa dall'utente finale
Completata: nessun messaggio	La chat è terminata, non c'è stata risposta
Terminato: nessun messaggio disconnesso dall'agente	La chat è terminata, non c'è stata risposta e l'agente si è disconnesso
Terminato: nessun messaggio disconnesso dall'utente finale	La chat è terminata, non c'è stata risposta e l'utente finale si è disconnesso
Timeout: Timeout By Agent With No Messages	La chat è scaduta e l'agente non ha mai inviato un messaggio durante la gestione della chat. Per le chat riassegnate da un agente virtuale, vengono conteggiati solo i messaggi dell'agente umano.
Timeout: timeout da parte dell'utente finale senza messaggi	La chat è scaduta e l'utente finale non ha mai inviato un messaggio durante la chat, nemmeno all'agente virtuale prima di una riassegnazione. Se l'utente finale ha inviato almeno un messaggio all'inizio della chat e poi non ha più risposto, la chat viene registrata come "Timeout: l'utente finale ha smesso di rispondere".
Timeout: l'agente non risponde più	La chat è scaduta mentre l'ultimo messaggio senza risposta era dell'utente finale; l'agente aveva risposto in precedenza, ma ha smesso.
Timeout: l'utente finale ha smesso di rispondere	La chat ha raggiunto il timeout dopo che l'utente finale ha smesso di rispondere. L'utente finale ha inviato almeno un messaggio in precedenza nella chat, all'agente virtuale o all'agente, e poi non ha più risposto.

Valori del motivo di chiusura della chat (esportazione della chat BigQuery)

Valore	Definizione
0	Nessun motivo specifico di completamento. Lo stato visualizzato ("Terminato" / "Terminato: disconnesso dall'agente" / "Terminato: disconnesso dall'utente finale") è determinato dalla colonna disconnected_by (0 = sconosciuto, 1 = agente, 2 = utente finale).
1	Nessuna risposta. Corrisponde agli stati "Terminato: nessun messaggio", combinati con disconnected_by come descritto in precedenza.
2	Timeout: Timeout By Agent With No Messages
3	Timeout: l'agente non risponde più
4	Timeout: l'agente non risponde più
5	Timeout: l'utente finale ha smesso di rispondere
6	L'utente finale ha disattivato le comunicazioni (ad esempio, ha risposto STOP via SMS)
7	Timeout del check-in del consumatore
8	Chat terminata dall'orchestrazione API (risultato end_chat del punto di accesso diretto)

Motivi per cui la chat non è andata a buon fine

Motivo dell'errore	Definizione
Non riuscito	Sessione di chat non riuscita per un motivo sconosciuto
Scaduto	La chat è scaduta in una coda e non è stata presa in carico da un agente

Definizioni degli stati delle chiamate

Nel report sulla cronologia del rendimento delle chiamate possono essere visualizzati i seguenti stati delle chiamate.

Stato della chiamata	Descrizione
Abbandonata	Una chiamata è in attesa nella coda e viene disconnessa dal chiamante prima che venga accettata da un agente. Esclude gli abbandoni nel menu e di Short.
Occupato	L'utente finale era occupato
Annullato	L'utente finale ha annullato la chiamata
Completato	Una chiamata viene completata correttamente senza errori
Errore	La chiamata contiene un errore
Non riuscito	Una chiamata termina a causa di un errore. Include un motivo di errore per fornire maggiori informazioni.
Nessuna risposta	L'utente finale non ha risposto
Recuperato	La chiamata non riuscita viene richiamata. La nuova chiamata è una chiamata secondaria della chiamata originale. Include se il richiamo viene completato senza errori.