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Chiamate: connesse, in coda, completate

La scheda Chiamate consente di visualizzare in tempo reale le chiamate in coda, connesse e completate. Amministratori e responsabili possono visualizzare informazioni dettagliate, ascoltare le chiamate in diretta e visualizzare le statistiche sulle chiamate in tempo reale.

Gli utenti con il ruolo Gestore avranno accesso limitato solo agli agenti dei team a cui sono assegnati.

Chiamate connesse

Questa dashboard mostra tutte le interazioni in corso.

Fai clic su Chiamate > Connesso per visualizzare le chiamate in corso.
Cerca agenti o code di chiamate connesse digitando il nome dell'agente, il nome della coda o l'ID chiamata.
Fai clic su Personalizza colonne per riorganizzare/escludere le colonne dalla pagina.

Colonne di dati:elenca una panoramica delle informazioni sulle chiamate connesse.

Titolo colonna	Descrizione
Ora di inizio	L'ora in cui è iniziata l'interazione.
Chiatta	Indica se è in corso una chiamata.
Agente assegnato	L'agente assegnato all'interazione.
Azioni	Consente agli utenti con i ruoli appropriati di: Visualizza chiamata in corso (monitoraggio) Interrompere la chiamata Visualizzare i dettagli delle chiamate connesse Terminare la chiamata
ID chiamata	L'identificatore univoco di un'interazione.
Tempo di gestione attuale	La durata della chiamata del consumatore.
Attendi	Periodo di tempo trascorso in coda prima che venisse assegnato un agente.
Tipo	Tipo di interazione
Coda	Per le sessioni in entrata, mostra la coda da cui è arrivata la chiamata. Visualizza il nome della coda in cui è rimasta in attesa l'interazione.
Verificato	Il proprietario del dispositivo è stato verificato tramite Smart Actions.
Trasferimento completato	Se il cliente è stato trasferito durante la sessione di chiamata.

Azioni

Consente di monitorare una chiamata in diretta o di visualizzare i dettagli della chiamata.

Visualizza dettagli chiamata: mostra le colonne di dati (n. 4) in modalità di visualizzazione rapida, nonché la cronologia di tutti i trasferimenti effettuati in questa sessione.
Monitora: consente di ascoltare la chiamata in tempo reale. Il chiamante e l'agente non sapranno che la chiamata è monitorata.
Interrompi:partecipa alla chiamata. L'agente e il chiamante ti sentiranno durante la chiamata.
Termina: consente di terminare la chiamata. Può essere utilizzato anche quando una chiamata è bloccata.

Chiamate in coda

Questa pagina di monitoraggio mostra le chiamate pianificate / in coda.

1. Vai a Chiamate > In coda.

Sono disponibili le seguenti opzioni:

Cerca: cerca le chiamate in coda per agente o nome della coda.

Personalizza colonne: riorganizza l'ordine delle colonne di dati.

Verranno visualizzate le seguenti colonne di dati.

Colonne di dati: mostra una panoramica delle informazioni sulle chiamate in coda.

In coda/Pianificazione: ora in cui la chiamata è entrata in coda o è stata pianificata.

Agente assegnato: l'agente che ha risposto alla chiamata o a cui è stata assegnata una chiamata programmata. Per le chiamate non pianificate, questo messaggio verrà visualizzato per un breve periodo di tempo prima che la chiamata venga spostata in Chiamate > Connesso.

Azioni: visualizza i dettagli della chiamata e termina una chiamata.

ID CHIAMATA: l'ID chiamata assegnato alla chiamata.

Attesa: durata del tempo di attesa in coda.

Tipo: il tipo di chiamata. Visualizza i tipi di chiamate di interazione nei dati. Dizionario.

Coda: il menu Coda selezionato da un chiamante.

Chiamate completate

Chiamate > Completate:mostra la cronologia delle chiamate precedenti.
Cerca:cerca la cronologia delle chiamate per agente, nome della coda o ID chiamata.
Personalizza colonne:riorganizza l'ordine delle colonne di dati.

Colonne di dati:elenca una panoramica delle informazioni sulla cronologia chiamate.

Ora di inizio: l'ora in cui è iniziata la chiamata.

Agente assegnato: l'ultimo agente assegnato alla chiamata, quindi se la chiamata è stata trasferita, qui verrà visualizzato l'ultimo agente che ha parlato con il chiamante.

Azioni: visualizza i dettagli della chiamata.

ID CHIAMATA: numero ID della chiamata della piattaforma CCAI.

CSAT: valutazione del cliente dall'SDK mobile o web.

Tempo di gestione: tempo di chiamata + tempo di attesa.

Attesa: il periodo di tempo trascorso in coda prima di raggiungere un agente.

Tipo: tipo di chiamata (cellulare, IVR, richiamata IVR, in uscita, in entrata, pianificata, segreteria telefonica).

Coda: menu della coda selezionato da un cliente.

Priorità coda: l'ordine di routing della priorità coda. I valori possibili vanno da 1 a 8.

Risposta di: indica che la richiesta è stata originariamente gestita da : Agente umano o Agente virtuale.

Recording Permission: indica se un consumatore attiva o disattiva la registrazione delle chiamate o se gli è stato chiesto il consenso. Valori: Concesso, Negato o Non richiesto.

Concesso: il consumatore ha acconsentito alla registrazione della chiamata.

Rifiutato: il consumatore ha disattivato la registrazione della chiamata.

Non richiesto: al consumatore non è stato chiesto se acconsentiva alla registrazione.

Stato: lo stato della chiamata (terminata, abbandonata, non riuscita).

Lingua: la lingua selezionata dal consumatore.

Verificato: il proprietario del dispositivo è stato verificato tramite Smart Action.

Trasferito: indica se un cliente è stato trasferito a un altro agente/menu.

Ora di ingresso in coda: l'ora in cui il consumatore è entrato in coda, dopo la selezione del menu.

Ora di fine: l'ora in cui è terminata la chiamata.

Numero di telefono dell'assistenza: il numero di assistenza specifico composto dal chiamante.

Stati dei pagamenti: indica se il pagamento è andato a buon fine o meno (configurazione della carta di credito tramite IVR).

Deflezione: indica se la richiesta del cliente è stata deviata e a quale canale.