Personalizza l'esperienza dei tuoi clienti configurando percorsi di deviazione specifici per quando i clienti tentano di contattarti al di fuori dell'orario di apertura. I percorsi vengono configurati per la prima volta, poi la deviazione viene attivata e configurata a livello globale nelle pagine Impostazioni chiamate e Impostazioni chat. Il reindirizzamento al di fuori dell'orario di attività può essere ulteriormente personalizzato per ogni coda foglia in Impostazioni > Coda.
Le impostazioni globali Lingue e messaggi includono la configurazione dei prompt di registrazione vocale o sintesi vocale necessari una volta attivate determinate impostazioni.
Aggiungi i messaggi appropriati una volta attivati gli annunci o le deviazioni.
Dettagli
Quando la deviazione dopo la chiusura è attivata, le chiamate e le chat vengono deviate in base all'orario di apertura specifico per la coda, la lingua o il canale selezionato o a cui è stato indirizzato il consumatore. Sebbene le opzioni di deviazione e la configurazione vengano eseguite nelle pagine Impostazioni chiamate e Impostazioni coda, le ore effettive vengono impostate nella pagina delle impostazioni Dettagli del Centro assistenza. Una volta attivata questa impostazione, puoi offrire diverse opzioni ai chiamanti.
Passaggi per attivare e configurare completamente il trasferimento fuori orario
Configura gli orari di apertura per il tuo ambiente: orari globali e personalizzati per ogni coda, canale e lingua in base alle esigenze.
Attiva e configura il trasferimento al di fuori dell'orario di apertura per le chiamate.
Attiva e configura il trasferimento al di fuori dell'orario di apertura per le chat.
(Facoltativo) Configura le opzioni di deviazione per coda.
Configura e carica i saluti appropriati in Impostazioni > Lingue e messaggi.
Configurazione di CCAI Platform
Per configurare gli orari non lavorativi:
Attivare e configurare il trasferimento delle chiamate al di fuori dell'orario di apertura
Vai a Impostazioni > Chiamata.
Attiva l'opzione Attiva deviazione dopo l'orario per deviare le chiamate quando vengono effettuate dopo l'orario di apertura programmato (impostato in Impostazioni > Dettagli Centro assistenza).
Seleziona la casella di controllo Consenti trasferimenti a code al di fuori dell'orario di apertura per il seguente comportamento:
Gli agenti potranno visualizzare le seguenti code come opzioni di trasferimento nell'adattatore agente:
Tutte le code durante l'orario di apertura
Tutte le code al di fuori dell'orario di apertura con deviazione dopo l'orario abilitata
Tutte le code al di fuori dell'orario di apertura senza deviazione abilitata e agenti attivi e connessi
Tutte le code che sono fuori orario con un agente virtuale assegnato in modalità di disponibilità 24 ore
Gli agenti non potranno visualizzare i seguenti tipi di code:
Tutte le code al di fuori dell'orario di apertura con un agente virtuale assegnato limitato all'orario di apertura della coda
Selezionare le opzioni di deviazione delle chiamate dell'SDK web e per dispositivi mobili
Se selezionata, le opzioni visive verranno visualizzate al di fuori dell'orario di apertura. L'opzione di chiamata o chat normale non verrà visualizzata nell'interfaccia utente e le opzioni selezionate saranno le uniche disponibili.
Deviazione dopo la chiusura: devia i consumatori presentando opzioni alternative.
Chiamata programmata: mostra un insieme di orari disponibili entro l'orario di servizio della coda per richiedere una chiamata.
Email: se la deviazione al di fuori dell'orario di lavoro è abilitata per le email, agli utenti finali viene mostrato un messaggio dopo l'orario di lavoro che li invita a contattare l'indirizzo email indicato. L'indirizzo email elencato è sempre quello indicato nei dettagli del Centro assistenza.
Web: fornisce al cliente l'indirizzo email da contattare.
Dispositivo mobile: l'app email predefinita viene avviata con un indirizzo email nel campo "A" e i dati come la versione dell'app e il tipo di dispositivo possono essere aggiunti al corpo dell'email per impostazione predefinita.
L'indirizzo email è impostato in Impostazioni > Centro assistenza Dettagli:
Numero di telefono: solo per l'SDK Mobile. Reindirizza i consumatori a un altro numero di telefono. Viene visualizzato come "Chiama ora" e mostra il numero che verrà composto dallo smartphone.
Voicemail: solo per l'SDK mobile. Consente ai clienti di lasciare un messaggio vocale. Viene visualizzato il messaggio "Lascia un messaggio di richiamata". I messaggi vocali verranno inviati agli agenti assegnati alla coda selezionata per le chiamate.
Esempio di UI di deviazione
Esempio di SDK mobile impostato per reindirizzare a tutte le opzioni al di fuori dell'orario di lavoro.
Seleziona le opzioni di deviazione delle chiamate IVR
Deviazione dopo l'orario di chiusura: durante gli orari impostati nei dettagli del Centro assistenza, le chiamate verranno deviate all'opzione selezionata.
Coda: se hai una coda di 24 ore o una sola con orari più lunghi, tutte le chiamate verranno inviate a questa coda.
Numero di telefono: devia il chiamante a un altro numero di telefono.
Segreteria: consente al chiamante di lasciare un messaggio vocale.
Gli agenti assegnati alla coda chiamata al raggiungimento dell'orario di lavoro verranno avvisati dei messaggi vocali lasciati a seguito di questa impostazione di deviazione. Se questa impostazione viene applicata a una coda di primo livello senza assegnazioni, i messaggi vocali saranno disponibili nel CRM.
Il messaggio può essere personalizzato in Impostazioni > Lingue e messaggi > Messaggio segreteria.
Altre opzioni per i messaggi della segreteria sono disponibili nella sezione Richiamate personalizzate.
Segreteria - Numero di telefono bloccato
Segreteria - Richiedi numero di telefono
Segreteria - Inserimento del numero di telefono riuscito
Solo messaggio:viene riprodotto il messaggio "After Hour Deflection" e la chiamata termina. Il messaggio può essere personalizzato in Impostazioni > Lingue e messaggi > Deviazione dopo l'orario di lavoro.
Fai clic su Imposta deviazione per salvare le impostazioni.
Attivare e configurare la deviazione al di fuori dell'orario di apertura per le chat
Vai a Impostazioni > Chat.
Attiva deviazione fuori orario: attiva questa opzione per deviare le richieste di chat al di fuori dell'orario di apertura.
Se la deviazione al di fuori dell'orario di lavoro è disattivata, seleziona la casella di controllo Consenti i trasferimenti alle code al di fuori dell'orario di lavoro quando la deviazione al di fuori dell'orario di lavoro è disattivata per il seguente comportamento:
Gli agenti potranno visualizzare le seguenti code come opzioni di trasferimento nell'adattatore agente:
Tutte le code durante l'orario di apertura
Tutte le code al di fuori dell'orario di apertura senza deflezione abilitata e agenti attivi che hanno eseguito l'accesso
Tutte le code che sono fuori orario con la deviazione fuori orario abilitata
Tutte le code che sono fuori orario con un agente virtuale assegnato in modalità di disponibilità 24 ore
Gli agenti non potranno visualizzare i seguenti tipi di code:
Tutte le code al di fuori dell'orario di apertura con un agente virtuale assegnato limitato all'orario di apertura della coda
Opzioni di deviazione dopo l'orario di lavoro: seleziona Email per deviare un utente finale all'email se chatta dopo l'orario di lavoro. Se la deviazione al di fuori dell'orario di lavoro è abilitata per l'email, ai consumatori verrà mostrato un messaggio al di fuori dell'orario di lavoro che chiede di contattare l'indirizzo email indicato. L'indirizzo email elencato sarà sempre quello indicato nei dettagli del Centro assistenza. In caso contrario, al cliente verrà mostrato l'indirizzo email impostato in Impostazioni > Dettagli Centro assistenza all'interno del corpo dell'interazione di chat.
Fai clic su Imposta deviazione per salvare.
Configurare le impostazioni specifiche della coda
Disponibile per i canali IVR, mobile e SMS. Non disponibile per il web.
IVR
Vai a Impostazioni > Coda > IVR.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Scorri fino a Deviazione personalizzata fuori orario e attiva l'opzione.
Messaggio: verrà riprodotto un messaggio e la chiamata terminerà. È possibile utilizzare il messaggio predefinito impostato in Impostazioni > Chiamata o un annuncio personalizzato.
Coda: reindirizza il chiamante a un'altra coda.
Numero di telefono: reindirizza i chiamanti al di fuori dell'orario di apertura a un numero di telefono. Si applicano costi aggiuntivi per il tempo di chiamata.
Segreteria: indirizza il chiamante alla segreteria con un'opzione per personalizzare l'annuncio della segreteria.
Fai clic su Imposta deviazione al di fuori dell'orario di lavoro per salvare.
Dispositivi mobili
La configurazione mobile consente di deviare a una coda o a una combinazione di altre opzioni di deviazione. Se reindirizzi a una coda, il consumatore non può avere anche un'altra opzione, ad esempio lasciare un messaggio vocale.
Vai a Impostazioni > Coda > Mobile.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Vai a Deviazione personalizzata al di fuori dell'orario di lavoro e attiva l'interruttore.
Reindirizza alla coda: reindirizza il consumatore a un'altra coda
OR
Opzioni di deviazione (seleziona una o più opzioni):
Chiamata pianificata: quando le chiamate pianificate sono attivate nelle impostazioni del canale per questa coda, puoi selezionare questa opzione per presentare ai consumatori fasce orarie per una chiamata pianificata durante l'orario di apertura.
Email: se la deviazione al di fuori dell'orario di lavoro è abilitata per le email, agli utenti finali verrà mostrato un messaggio dopo l'orario di lavoro che li invita a contattare l'indirizzo email indicato. L'indirizzo email elencato sarà sempre quello indicato nei dettagli del Centro assistenza. L'app email predefinita viene avviata con un indirizzo email nel campo "A" e i dati come la versione dell'app e il tipo di dispositivo possono essere aggiunti al corpo dell'email per impostazione predefinita. L'indirizzo email è impostato in Impostazioni > Dettagli Centro assistenza.
Numero di telefono: reindirizza i consumatori a un altro numero di telefono. Mostra "Chiama ora" e visualizza il numero che verrà composto dal telefono.
Segreteria: consente ai consumatori di lasciare un messaggio vocale. Viene visualizzato come "Lascia un messaggio di richiamata". I messaggi vocali verranno inviati agli agenti assegnati alla coda selezionata per le chiamate.
Fai clic su Imposta deviazione al di fuori dell'orario di lavoro per salvare.
SMS
Vai a Impostazioni > Coda > SMS.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Scorri fino alla sezione Messaggi di sistema della chat SMS e seleziona la casella di controllo accanto ad Attiva messaggio dopo orario di lavoro.
Inserisci il messaggio di testo da inviare ai consumatori.
Fai clic su Salva.