Contact Center AI Platform (CCAI Platform) fornisce un insieme di API che possono essere utilizzate per raccogliere dati dei report.
Endpoint disponibili
| Endpoint | Descrizione |
|---|---|
| Agente | Fornisce i dettagli necessari sugli agenti assegnati alla piattaforma CCAI Platform. |
| Cronologia dello stato dell'agente | Consente le modifiche di stato e i timestamp associati per le attività degli agenti all'interno della piattaforma CCAI. Questi dati sono estremamente utili nell'analisi WFM e delle serie temporali. |
| Chiamata | Fornisce visibilità su ogni chiamata e tipo di chiamata gestiti dalla piattaforma CCAI, inclusi chiamate in entrata, in uscita, messaggi vocali e i relativi canali. Possono essere inclusi anche i dettagli del sottoinsieme, tra cui le chiavi per unire foto, video, trasferimenti e partecipanti alle chiamate. Inoltre, vengono fornite chiavi per collegare chiamate e agenti per un'analisi di monitoraggio più approfondita. |
| Chat | Analogamente al modello dei dati delle chiamate, il modello dei dati delle chat consente agli utenti di identificare i dettagli di tutte le chat gestite dalla piattaforma CCAI Platform, incluso il percorso del menu seguito prima che la chat venga presa in carico e il trasferimento della chat, se applicabile. |
| Partecipante alla chiamata | Consente di estrarre i dati dell'agente, degli utenti finali e/o di terze parti che hanno partecipato a una determinata chiamata. |
| Partecipante alla chat | Consente di estrarre i dati dall'agente e garantisce chi ha partecipato a una determinata chat. |
| Dettaglio modificato | Fornisce un modello dei dati univoco per tenere conto delle variazioni del valore dei dati tra il valore precedente e quello nuovo in base a campi specifici. |
| Informazioni utente | Un sottoinsieme di dati che può essere classificato al meglio come una visualizzazione limitata del modello dei dati dell'agente completo. |
| Foto | Rappresenta le foto caricate dall'utente finale che possono essere ricondotte ai canali di chiamata e chat. |
| Video | Rappresenta i video caricati dagli utenti finali che possono essere ricondotti ai canali di chiamata e chat. |
| Team | Fornisce un contesto aggiuntivo sui dettagli dell'agente e su come un determinato agente viene raggruppato nel Centro assistenza. Gli agenti possono appartenere a più di un team. |
| Team con assegnatari | Fornisce dati sul team e sugli agenti associati. |
| Team Tree | Fornisce la struttura ad albero dei team configurati nella piattaforma CCAI. Ad esempio, il team statunitense ha due sottogruppi: East Coast e West Coast. Questa gerarchia è esposta con gli Stati Uniti come elemento padre con due elementi secondari, Est e Ovest. |
Metriche API di base per i segmenti di chiamata
I report del portale CCAI Platform e le richieste API sono due modi per esaminare le metriche. A causa delle complessità esistenti tra le diverse fonti di dati, alcune metriche delle chiamate verranno visualizzate nell'API ma non nei report.
Segmenti di chiamate di base: API
Tempo di fatturazione
Inizio - API: created_at
End - API: ended_at"
Durata della chiamata
Inizio - API: created_at
Fine - API: ended_at
Ora IVR
Inizio - API: created_at
Fine - API: queued_at
Tempo in coda e tempo di attesa
Inizio - API: queued_at
Fine - API: connected_at
Tempo di gestione
Inizio - API: connected_at
Fine - API: ended_at
Transfer
Inizio - API: /call.transfers[]['created_at']
Fine - API: /call.participants[]['connected_at']
Conference Time
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Nota: sovrapposizione degli orari di connessione e fine degli agenti partecipanti
Tempo di conversazione con terze parti
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Nota: sovrapposizione degli orari di connessione e fine degli agenti partecipanti
Tempo di squillo (tempo di connessione)
Inizio - API: connecting_at
Fine - API: connected_at
Tempo di conversazione
API: duration - hold_duration
Tempo di attesa
API: hold_duration
Tipi di chiamate, segmenti ed eventi
Il seguente grafico mostra come viene segnalato ogni tipo di segmento di chiamata tramite un modello del ciclo di vita della chiamata. Le caselle disattivate indicano una situazione in cui la metrica non viene applicata e non viene acquisita nei report.
