Contact Center AI Platform (CCAI Platform) fornisce un insieme di API che possono essere utilizzate per raccogliere i dati dei report.
Endpoint disponibili
| Endpoint | Descrizione |
|---|---|
| Agente | Fornisce i dettagli necessari sugli agenti assegnati alla piattaforma CCAI Platform. |
| Cronologia dello stato dell'agente | Consente di visualizzare le modifiche dello stato e i timestamp associati delle attività degli agenti all'interno della piattaforma CCAI Platform. Questi dati sono estremamente utili nell'analisi delle serie temporali. |
| Chiamata | Fornisce visibilità su ogni chiamata e tipo di chiamata gestita dalla piattaforma CCAI Platform, incluse chiamate in entrata, in uscita, messaggi vocali e relativi canali. È possibile includere anche dettagli del sottoinsieme, tra cui chiavi per unire foto, video, trasferimenti e partecipanti alla chiamata. Inoltre, vengono fornite le chiavi per collegare chiamate e agenti per un'analisi di monitoraggio più approfondita. |
| Chat | Analogamente al modello dei dati delle chiamate, il modello dei dati delle chat consente agli utenti di identificare i dettagli di tutte le chat gestite dalla piattaforma CCAI Platform, incluso il percorso del menu seguito prima dell'inizio della chat e il trasferimento della chat, se applicabile. |
| Partecipante alla chiamata | Consente di estrarre i dati relativi all'agente, agli utenti finali e/o alla terza parte che ha partecipato a una determinata chiamata. |
| Partecipante alla chat | Consente di estrarre i dati relativi all'agente e di verificare chi ha partecipato a una determinata chat. |
| Dettagli modificati | Fornisce un modello dei dati univoco per tenere conto delle modifiche del valore dei dati tra il valore precedente e quello nuovo in base a campi specifici. |
| Informazioni utente | Un sottoinsieme di dati che rientra nella categoria di visualizzazione limitata del modello dei dati completo dell'agente. |
| Foto | Rappresenta le foto caricate dagli utenti finali che possono essere ricondotte ai canali di chiamata e chat. |
| Video | Rappresenta i video caricati dagli utenti finali che possono essere ricondotti ai canali di chiamata e chat. |
| Team | Fornisce un contesto aggiuntivo sui dettagli dell'agente e su come un determinato agente è raggruppato nel Centro assistenza. Gli agenti possono appartenere a più di un team. |
| Team con assegnatari | Fornisce dati sul team e sugli agenti associati. |
| Albero dei team | Fornisce la struttura ad albero dei team configurati in CCAI Platform. Ad esempio, il team USA ha due sottoteam, East Coast e West Coast. Questa gerarchia è esposta con gli Stati Uniti come elemento principale e due elementi secondari, East Coast e West Coast. |
Metriche API di base dei segmenti di chiamata
I report del portale CCAI Platform e le richieste API sono due modi per esaminare le metriche. A causa delle complessità esistenti tra le diverse origini dati, alcune metriche delle chiamate verranno visualizzate nell'API ma non nei report.
Segmenti di chiamata di base: API
Tempo di fatturazione
Inizio - API: created_at
Fine - API: ended_at"
Durata della chiamata
Inizio - API: created_at
Fine - API: ended_at
Durata dell'IVR
Inizio - API: created_at
Fine - API: queued_at
Durata della coda e tempo di attesa
Inizio - API: queued_at
Fine - API: connected_at
Tempo di gestione
Inizio - API: connected_at
Fine - API: ended_at
Trasferimento
Inizio - API: /call.transfers[]['created_at']
Fine - API: /call.participants[]['connected_at']
Durata della conferenza
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Nota: sovrapposizione dei tempi di connessione e fine dei partecipanti agenti
Durata della conversazione con terze parti
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Nota: sovrapposizione dei tempi di connessione e fine dei partecipanti agenti
Durata della chiamata (tempo di connessione)
Inizio - API: connecting_at
Fine - API: connected_at
Durata della conversazione
API: duration - hold_duration
Durata di attesa
API: hold_duration
Tipi, segmenti ed eventi di chiamata
Il seguente grafico mostra come viene segnalato ogni tipo di segmento di chiamata tramite un modello del ciclo di vita della chiamata. Le caselle disattivate indicano una situazione in cui la metrica non è applicabile e non verrà acquisita nei report.
