Kode dan status alasan

Dokumen ini menjelaskan kode dan status alasan panggilan dan chat yang digunakan di Platform CCAI.

Status kehadiran

Waktu yang Tersedia	Jumlah waktu saat agen tidak aktif dan siap menangani interaksi.
Waktu Login	Jumlah waktu agen sedang login.
Waktu penyelesaian	Jumlah waktu agen berada dalam status penyelesaian setelah mengakhiri interaksi.
Waktu Istirahat	Jumlah waktu saat agen berada dalam status Jeda.
Waktu Tidak Ada Aktivitas	Jumlah waktu saat agen berada dalam status Tidak ada aktivitas.
Waktu Dalam Panggilan	Total durasi agen menangani panggilan.
Waktu Dalam Chat	Jumlah waktu agen menangani percakapan.
Waktu Makan	Jumlah waktu agen berada dalam status Makan.
Waktu Panggilan Tak Terjawab	Jumlah waktu saat agen berada dalam status Panggilan Tak Terjawab.
Waktu Chat yang Terlewat	Jumlah waktu saat agen berada dalam status Chat Terlewat.
Waktu Offline	Jumlah waktu agen keluar dari akun.
Waktu Tugas Khusus	Jumlah waktu saat agen berada dalam status Tugas Khusus.
Waktu Tidak Tersedia	Jumlah waktu saat agen berada dalam status Tidak Tersedia.
Waktu Tidak Responsif	Jumlah waktu agen dalam status Tidak Responsif.

Melihat dan mengidentifikasi kode alasan kegagalan

Halaman ini dapat membantu Anda mengidentifikasi:

Alasan kegagalan panggilan

Alasan kegagalan chat

Kode Alasan Gagal berikut dapat dilihat:

• Di laporan standar Histori Panggilan Individual.

• Di Dasbor untuk Panggilan dan Chat yang telah selesai.

• Menggunakan API.

Alasan kegagalan panggilan

Kode	Nama Metrik	Deskripsi
nothing: 0	Tidak Ada Error - Panggilan	Jumlah panggilan yang tidak gagal.
tidak diketahui: 10001	Tidak diketahui - Panggilan	Jumlah panggilan yang gagal karena alasan yang tidak diketahui.
berakhir: 11001	Kedaluwarsa - Panggilan	Jumlah panggilan yang gagal karena waktu tunggu koneksi habis.
transfer_expired: 11002	Transfer Kedaluwarsa	Jumlah panggilan yang gagal karena waktu tunggu koneksi transfer habis.
eu_canceled: 20001	Dibatalkan	Jumlah panggilan yang diakhiri pengguna akhir saat terhubung ke agen.
eu_rejected: 20002	Ditolak	Jumlah total panggilan keluar yang ditolak oleh pengguna akhir.
eu_abandoned: 20003	Diabaikan	Jumlah panggilan yang ditinggalkan oleh pengguna akhir saat menunggu dalam antrean.
eu_in_menu_abandoned: 20004	Ditinggalkan di Dalam Menu	Jumlah panggilan yang dihentikan oleh pengguna akhir saat berada di menu IVR.
eu_repeated_voicemail: 20005	Pesan Suara Berulang	Jumlah panggilan yang gagal karena pengguna akhir sudah meninggalkan pesan suara yang menunggu untuk dijawab. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang setelan pesan suara, lihat Pengalihan panggilan dan chat di luar jam kerja.
eu_repeated_callback: 20006	Panggilan Balik Berulang	Jumlah panggilan yang gagal karena pengguna akhir telah meminta panggilan balik.
eu_busy: 21001	Sibuk	Jumlah panggilan keluar yang mencapai pengguna akhir dalam status sibuk.
eu_wrong_number: 21002	Nomor Salah	Jumlah panggilan keluar yang dilakukan ke nomor telepon yang tidak valid.
eu_no_answer: 21003	Tidak ada Jawaban	Jumlah total panggilan keluar yang tidak dijawab oleh pengguna akhir.
eu_noti_failed: 22001	Notifikasi Gagal	Jumlah panggilan yang tidak terhubung ke agen karena agen tidak mengaktifkan notifikasi browser.
ag_canceled: 30001	Agent Cancelled	Jumlah panggilan yang gagal saat terhubung ke agen. Kemungkinan alasannya termasuk agen menutup browser atau terjadi error jaringan.
ag_ignored: 30002	Agen Diabaikan	Jumlah total panggilan yang tidak diangkat oleh agen.
ag_mic_no_device: 31001	Agen Tidak Ada Mikrofon	Jumlah panggilan yang gagal karena agen tidak memiliki mikrofon.
ag_mic_denied: 31002	Mikrofon agen ditolak	Jumlah panggilan yang gagal karena agen tidak mengaktifkan akses mikrofon.
ag_called_blocked_num 32002	Agen memanggil nomor yang diblokir	Konsumen memblokir panggilan.
Tidak dapat menghubungkan panggilan ke nomor telepon yang dihubungi 32003	Waktu tunggu koneksi agen habis	Jumlah panggilan yang gagal terhubung karena perangkat agen kehilangan konektivitas jaringan atau gagal mendaftar ke server.
voip_twilio_error: 41001	Error VOIP	Jumlah panggilan yang gagal karena masalah penyedia suara.
voip_tokbox_error: 42001	Error VOIP	Jumlah panggilan yang gagal karena masalah pada penyedia suara Tokbox.
voip_invalid_token: 43001	Token Tidak Valid VOIP	Jumlah panggilan yang gagal karena penyedia suara memberikan token yang tidak valid.
voip_conn_general: 44001	VOIP Umum	Jumlah panggilan yang gagal karena masalah umum penyedia suara.
voip_conn_timeout: 44002	Waktu Tunggu VOIP	Jumlah panggilan yang gagal karena batas waktu koneksi penyedia suara habis.
voip_conn_signal: 44003	Sinyal VOIP	Jumlah panggilan yang gagal karena koneksi yang buruk ke penyedia suara.
voip_nexmo_error: 45001	Error VOIP	Jumlah panggilan yang gagal karena masalah pada penyedia suara Nexmo.
stuck_due_to_api_error: 50001	Terhenti karena API	Jumlah panggilan yang gagal karena masalah API.
group_deleted_no_substitute: 50002	Grup Dihapus - Panggilan	Jumlah panggilan yang gagal karena grup berjenjang dihapus tanpa ada alternatif yang tersedia.
menu_deleted: 50003	Menu Dihapus	Jumlah panggilan yang gagal karena antrean dihapus setelah pengguna akhir sudah masuk ke antrean.
direct_pstn_call_to_ fallback_number: 60001	Diarahkan ke Penggantian	Jumlah panggilan yang diarahkan ke nomor pengganti.

Alasan kegagalan chat

Kode	Nama Metrik	Deskripsi
nothing: 0	Tidak Ada Error - Chat	Jumlah percakapan yang tidak gagal.
tidak diketahui: 1	Tidak diketahui - Chat	Jumlah chat yang gagal karena alasan yang tidak diketahui.
no_response: 2	Tidak Ada Respons	Jumlah total percakapan yang berakhir karena pengguna akhir tidak merespons.
kedaluwarsa: 3	Kedaluwarsa - Chat	Jumlah total chat yang gagal karena koneksi kehabisan waktu.
after_hours: 4	Setelah Jam Perdagangan Normal	Jumlah chat yang mencapai antrean di luar jam buka.
expired_menu_selection: 31	Menu yang Sudah Tidak Berlaku	Jumlah total chat saat pengguna akhir memilih antrean yang sudah tidak ada.
end_user_opt_out: 41	Tidak Ikut Serta	Jumlah total chat saat pengguna akhir memilih untuk tidak direkam.
over_cap_email: 50001	Email Kelebihan Kapasitas	Jumlah chat saat pengguna akhir mengirim email karena antrean dalam kondisi kelebihan kapasitas.
group_deleted_no_substitute: 60001	Grup Dihapus - Chat	Jumlah chat yang gagal karena grup berjenjang dihapus tanpa ada alternatif yang tersedia.

Kamus data - Contoh API dan skrip penghitungan

Berikut adalah contoh API dan skrip penghitungan.

Contoh API dan skrip penghitungan

Ini adalah contoh skrip yang dapat dijalankan untuk mencoba beberapa metrik Platform CCAI yang ada di dasbor portal administrator. Contoh ini menunjukkan cara pengambilan dan penghitungan metrik.

Contoh ini menjelaskan definisi variabel, fungsi, dan skrip penghitungan untuk cara menghitung total volume dan tingkat layanan.

Variabel

• Array panggilan: tambahkan array panggilan yang ditetapkan ke variabel callsArray.

• Jenis panggilan: adalah array dari semua jenis panggilan yang ada di Platform CCAI.

  //Anda dapat menghapus elemen dari array ini untuk menguji metrik hanya dari jenis panggilan tertentu; misalnya:

• Total jam: adalah variabel total jam. Hitung selisih dalam jam berdasarkan parameter dalam permintaan Anda.

• SLA: dihitung menggunakan nilai minimum yang dikonfigurasi di portal administrator. Ubah variabel dengan jumlah yang dikonfigurasi. Contoh ini menunjukkan SLA 60 detik; misalnya:

Fungsi

• Fungsi rekaman panggilan: //checkCallRecord dirancang untuk memvalidasi apakah rekaman panggilan memiliki status yang tepat, tidak gagal dengan cara tertentu, dan dalam beberapa kasus apakah terhubung adalah null;

• Fungsi total volume panggilan: getTotalVolumeOfCalls dirancang untuk menampilkan total volume panggilan; misalnya:

• Fungsi tingkat layanan: getServiceLevel dirancang untuk menampilkan Tingkat Layanan jenis panggilan; misalnya:

Skrip penghitungan

Contoh skrip penghitungan.

Untuk total volume:

// TOTAL VOLUME SECTION

for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){

var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);

if(vol \> 0){

var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10

var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()

console.log(stringToPrint);

};

}

Untuk SLA:

// SLA SECTION

for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){

var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));

if (isNaN(SLACalc) == false){

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();

console.log(stringToPrint);

} else {

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";

console.log(stringToPrint);

}

};

Definisi status chat

• Status chat umum

• Status selesai chat

• Alasan kegagalan chat

Status chat umum

Status chat	Deskripsi
Dalam antrean	Chat sedang dalam antrean dan menunggu Agen
Assigned	Chat ditetapkan ke agen
Sedang berlangsung	Chat aktif dengan Agen dan Pengguna Akhir
Selesai	Chat berhasil diselesaikan (alasan selesai tercantum di bawah)
Diabaikan	Chat dibatalkan oleh pengguna akhir sebelum ditetapkan ke agen
Berbelok arah	Chat dibatalkan dan dialihkan ke Email Kelebihan Kapasitas
Gagal	Chat gagal (alasan kegagalan tercantum)

Status selesai chat

Status chat yang selesai	Deskripsi
Selesai	Chat berhasil diselesaikan tanpa informasi tambahan
Selesai: Sambungan Terputus oleh Agen	Chat selesai, agen keluar
Selesai: Terputus Oleh Pengguna Akhir	Chat telah selesai, koneksi terputus oleh pengguna akhir
Selesai: Tidak Ada Pesan	Chat telah selesai, tidak ada respons
Selesai: Tidak Ada Pesan yang Dihentikan Koneksinya oleh Agen	Chat selesai, tidak ada respons dan agen keluar
Selesai: Tidak Ada Pesan yang Terputus oleh Pengguna Akhir	Chat telah selesai, tidak ada respons, dan pengguna akhir keluar dari chat
Waktu tunggu: Waktu Tunggu Menurut Agen Tanpa Pesan	Chat berakhir karena waktu habis dan agen tidak pernah mengirim pesan saat menangani chat. Untuk percakapan yang dilanjutkan dari agen virtual, hanya pesan agen manusia yang dihitung.
Waktu tunggu: Waktu Tunggu oleh Pengguna Akhir Tanpa Pesan	Chat berakhir karena waktu habis dan pengguna akhir tidak pernah mengirim pesan kapan pun selama chat, termasuk ke agen virtual sebelum eskalasi. Jika pengguna akhir mengirim setidaknya satu pesan sebelumnya dalam chat, lalu berhenti merespons, chat akan dicatat sebagai 'Waktu tunggu: pengguna akhir berhenti merespons'.
Waktu tunggu habis: agen berhenti merespons	Percakapan berakhir karena waktu habis saat pesan terbaru yang tidak terjawab berasal dari pengguna akhir; agen telah merespons sebelumnya, tetapi berhenti.
Batas waktu: pengguna akhir berhenti merespons	Percakapan berakhir karena pengguna akhir berhenti merespons. Pengguna akhir mengirim setidaknya satu pesan sebelumnya dalam percakapan, ke agen virtual atau ke agen, lalu berhenti mengirim pesan.

Nilai alasan akhir chat (BigQuery chat export)

Nilai	Definisi
0	Tidak ada alasan penyelesaian tertentu. Status yang ditampilkan ("Selesai" / "Selesai: Terputus Oleh Agen" / "Selesai: Terputus Oleh Pengguna Akhir") ditentukan oleh kolom disconnected_by (0 = tidak diketahui, 1 = agen, 2 = pengguna akhir).
1	Tidak ada respons. Sesuai dengan status "Selesai: Tidak Ada Pesan", yang digabungkan dengan disconnected_by seperti yang dijelaskan sebelumnya.
2	Waktu tunggu: Waktu Tunggu Menurut Agen Tanpa Pesan
3	Waktu tunggu habis: agen berhenti merespons
4	Waktu tunggu habis: agen berhenti merespons
5	Batas waktu: pengguna akhir berhenti merespons
6	Pengguna akhir memilih tidak ikut (misalnya, membalas STOP di SMS)
7	Waktu check-in konsumen habis
8	Chat diakhiri oleh orkestrasi API (hasil end_chat titik akses langsung)

Alasan kegagalan chat

Alasan Gagal	Definisi
Gagal	Sesi chat Gagal karena Alasan yang Tidak Diketahui
Telah Berakhir	Chat berakhir dalam antrean dan tidak diangkat oleh Agen

Definisi status panggilan

Status panggilan berikut dapat muncul dalam laporan histori performa panggilan.

Status panggilan	Deskripsi
Diabaikan	Panggilan sedang menunggu dalam antrean dan terputus oleh penelepon sebelum diterima oleh agen. Tidak termasuk Pengabaian Dalam Menu dan Short.
Sibuk	Pengguna akhir sedang sibuk
Dibatalkan	Pengguna akhir membatalkan panggilan
Selesai	Panggilan berhasil diselesaikan tanpa error
Error	Panggilan mengalami error
Gagal	Panggilan berakhir karena terjadi error. Menyertakan alasan kegagalan untuk konteks lebih lanjut.
Tidak ada Jawaban	Pengguna akhir tidak menjawab
Dipulihkan	Panggilan yang gagal akan dipanggil kembali. Panggilan baru adalah turunan dari panggilan asli. Mencakup apakah panggilan balik selesai tanpa error.