Tab Panggilan memungkinkan tampilan real-time dari panggilan yang dalam antrean, terhubung, dan selesai. Admin dan Pengelola dapat melihat informasi mendetail, mendengarkan panggilan langsung, dan melihat statistik panggilan real-time.
Pengguna dengan peran Pengelola akan memiliki akses terbatas hanya ke agen di tim yang ditetapkan untuk mereka.
Panggilan terhubung
Dasbor ini menampilkan semua interaksi yang sedang berlangsung.
Klik Panggilan > Terhubung untuk menampilkan panggilan yang sedang berlangsung.
Telusuri agen atau antrean panggilan yang terhubung dengan mengetik nama agen, nama antrean, atau ID panggilan.
Klik Sesuaikan Kolom untuk mengatur ulang/mengecualikan kolom dari halaman.
Kolom Data: Mencantumkan ringkasan informasi panggilan yang terhubung.
Judul Kolom |
Deskripsi |
Waktu Mulai |
Waktu interaksi dimulai. |
Tongkang |
Menunjukkan apakah interupsi sedang berlangsung. |
Agen yang Ditugaskan |
Agen yang ditetapkan untuk interaksi. |
Tindakan |
Memungkinkan pengguna dengan peran yang sesuai untuk:
|
ID Panggilan |
ID unik interaksi. |
Waktu Penanganan Saat Ini |
Durasi konsumen berada dalam panggilan. |
Menunggu |
Durasi waktu yang dihabiskan dalam antrean sebelum agen ditugaskan. |
Jenis |
Jenis Interaksi |
Antrean |
Untuk sesi masuk, tunjukkan antrean tempat panggilan masuk. Menampilkan nama antrean tempat interaksi menunggu. |
Terverifikasi |
Pemilik perangkat diverifikasi melalui SmartActions. |
Ditransfer |
Jika pelanggan telah ditransfer selama sesi panggilan. |
Tindakan
Memungkinkan pemantauan panggilan langsung atau melihat detail panggilan.
Lihat Detail Panggilan: Menampilkan kolom data (#4) dalam mode tampilan cepat serta histori transfer yang dilakukan sesi ini.
Monitor: Memungkinkan mendengarkan panggilan secara real-time. Penelepon dan Agen tidak akan mengetahui bahwa panggilan sedang dipantau.
Menyela: Bergabung ke panggilan. Agen dan penelepon akan mendengar Anda dalam panggilan.
Akhiri: Memungkinkan untuk mengakhiri panggilan. Hal ini juga dapat digunakan saat panggilan macet.
Panggilan dalam antrean
Halaman Pemantauan ini menampilkan panggilan terjadwal / panggilan dalam antrean.
1. Buka Panggilan > Dalam antrean
Tersedia opsi-opsi berikut:
Telusuri: Telusuri panggilan dalam antrean menurut agen atau nama antrean.
Sesuaikan Kolom: Mengatur ulang urutan kolom data.
Kolom Data Berikut akan muncul.
Kolom Data: Mencantumkan ringkasan informasi panggilan dalam antrean.
Masuk Antrean/Jadwal: Waktu panggilan masuk ke antrean atau dijadwalkan.
Agen yang Ditugaskan: Agen yang menjawab panggilan atau telah ditugaskan untuk melakukan panggilan terjadwal. Untuk panggilan yang tidak terjadwal, ini akan ditampilkan sebentar sebelum panggilan berpindah ke Panggilan > Terhubung.
Tindakan: Lihat detail panggilan dan Akhiri panggilan.
CALL ID: ID panggilan yang dikeluarkan untuk panggilan.
Menunggu: Durasi waktu dalam antrean.
Jenis: Jenis panggilan. Lihat Jenis Panggilan Interaksi dalam Data. Kamus.
Antrean: Menu Antrean yang dipilih oleh penelepon.
Panggilan selesai
Panggilan > Selesai: Menampilkan histori panggilan sebelumnya.
Telusuri: Telusuri histori panggilan menurut agen, nama antrean, atau ID panggilan.
Sesuaikan Kolom: Atur ulang urutan kolom data.
Kolom Data: Mencantumkan ringkasan informasi histori panggilan.
Waktu mulai: Waktu panggilan dimulai.
Agen yang Ditugaskan: Agen yang terakhir ditugaskan untuk panggilan, jadi jika panggilan dialihkan, agen terakhir yang berbicara dengan penelepon akan dicantumkan di sini.
Tindakan: Melihat detail panggilan.
ID PANGGILAN: Nomor ID panggilan CCAI Platform.
CSAT: Rating pelanggan dari SDK Seluler atau Web.
Waktu Penanganan: Waktu panggilan + waktu tunggu.
Menunggu: Durasi waktu yang dihabiskan dalam antrean sebelum terhubung dengan agen.
Jenis: Jenis panggilan (Seluler, IVR, Panggilan Balik IVR, Keluar, Masuk, Terjadwal, Pesan Suara).
Antrean: Menu antrean yang dipilih oleh pelanggan.
Prioritas Antrean: Urutan pemilihan rute prioritas antrean. Nilai yang mungkin berkisar dari 1-8.
Dijawab Oleh: bahwa awalnya dihadiri oleh : Agen Manusia atau Agen Virtual.
Izin Perekaman: Mengidentifikasi apakah konsumen memilih untuk mengizinkan atau tidak mengizinkan perekaman panggilan atau apakah mereka dimintai izin. Nilai: Diberikan, Ditolak, atau Tidak Ditanyakan.
Diizinkan: Konsumen memilih untuk merekam panggilan.
Ditolak: Konsumen memilih untuk tidak merekam panggilan.
Tidak Diminta: Konsumen tidak ditanya apakah mereka mengizinkan perekaman.
Status: Status panggilan (selesai, diabaikan, gagal).
Bahasa: Bahasa yang dipilih oleh konsumen.
Terverifikasi: Pemilik perangkat diverifikasi melalui SmartAction.
Dialihkan: Menampilkan apakah pelanggan dialihkan ke agen/menu lain.
Waktu Masuk Antrean: waktu konsumen masuk ke antrean, setelah memilih menu.
Waktu Berakhir: waktu panggilan berakhir.
Nomor Telepon Dukungan: nomor dukungan khusus yang dihubungi penelepon.
Status Pembayaran: Menampilkan apakah pembayaran berhasil atau gagal (Penyiapan Kartu Kredit melalui IVR).
Pengalihan: Menampilkan apakah pelanggan dialihkan dan ke saluran mana.
Kolom Data: Mencantumkan ringkasan informasi panggilan dalam antrean.
Masuk Antrean/Jadwal: Waktu panggilan masuk ke antrean atau dijadwalkan.
Agen yang Ditugaskan: Agen yang menjawab panggilan atau telah ditugaskan untuk melakukan panggilan terjadwal. Untuk panggilan yang tidak terjadwal, ini akan ditampilkan sebentar sebelum panggilan berpindah ke Panggilan > Terhubung.
Tindakan: Melihat detail panggilan.
ID PANGGILAN: Nomor ID panggilan CCAI Platform.
Menunggu: Durasi waktu dalam antrean.
Jenis: Jenis panggilan (Seluler, IVR, Panggilan Balik IVR, Keluar, Masuk, Terjadwal).
Antrean: Menu antrean yang dipilih oleh penelepon.