Contact Center AI Platform (CCAI Platform) menyediakan serangkaian API yang dapat digunakan untuk mengumpulkan data pelaporan.
Endpoint yang tersedia
| Endpoint | Deskripsi |
|---|---|
| Agen | Memberikan detail yang diperlukan terkait agen yang ditetapkan ke platform CCAI Platform. |
| Histori Status Agen | Memungkinkan perubahan status dan stempel waktu terkait untuk tindakan yang dilakukan agen dalam platform CCAI Platform. Data ini sangat berguna dalam analisis WFM dan deret waktu. |
| Telepon | Memberikan visibilitas ke setiap panggilan dan jenis panggilan yang dikelola platform CCAI Platform, termasuk panggilan masuk, panggilan keluar, pesan suara, dan salurannya. Detail subset juga dapat disertakan, termasuk kunci untuk menggabungkan foto, video, mentransfer, dan memanggil peserta. Selain itu, kunci disediakan untuk menghubungkan panggilan dan agen bersama-sama untuk analisis pelacakan yang lebih mendalam. |
| Chat | Mirip dengan model data panggilan, model data chat memungkinkan pengguna mengidentifikasi detail semua chat yang dikelola oleh platform CCAI Platform, termasuk jalur menu yang diambil sebelum chat dilakukan dan transfer chat jika berlaku. |
| Peserta Panggilan | Memungkinkan data ditarik pada agen, pengguna akhir, dan/atau pihak ketiga yang berpartisipasi dalam panggilan tertentu. |
| Peserta Chat | Memungkinkan data ditarik di agen dan memastikan siapa yang berpartisipasi dalam chat tertentu. |
| Detail yang Diubah | Menyediakan model data unik untuk memperhitungkan perubahan nilai data antara nilai lama dan baru menurut kolom tertentu. |
| Info Pengguna | Subset data yang paling baik dikategorikan sebagai tampilan terbatas dari model data agen lengkap. |
| Foto | Mewakili foto yang diupload pengguna akhir yang dapat dilacak ke saluran panggilan dan chat. |
| Video | Mewakili video yang diupload pengguna akhir yang dapat dilacak ke saluran panggilan dan chat. |
| Tim | Memberikan konteks tambahan tentang detail agen dan cara pengelompokan agen tertentu di pusat dukungan. Agen dapat menjadi anggota lebih dari satu tim. |
| Tim Dengan Penerima Tugas | Menyediakan data ke tim dan agen terkait. |
| Team Tree | Menyediakan struktur hierarki tim yang dikonfigurasi di Platform CCAI. Misalnya, Tim AS memiliki dua sub-tim, yaitu East Coast dan West Coast. Hierarki ini ditampilkan dengan Amerika Serikat sebagai induk dengan 2 saudara, yaitu Timur dan Barat. |
Metrik API segmen panggilan dasar
Laporan portal CCAI Platform dan permintaan API adalah dua cara untuk melihat metrik. Karena kerumitan yang ada di antara berbagai sumber data, beberapa metrik panggilan akan muncul di API yang tidak muncul dalam laporan.
Segmen panggilan dasar: API
Waktu Penagihan
Mulai - API: created_at
Akhir - API: ended_at"
Waktu Panggilan
Mulai - API: created_at
Akhir - API: ended_at
Waktu IVR
Mulai - API: created_at
End - API: queued_at
Waktu Antrean & Waktu Tunggu
Mulai - API: queued_at
Akhir - API: connected_at
Waktu Penanganan
Mulai - API: connected_at
Akhir - API: ended_at
Transfer
Mulai - API: /call.transfers[]['created_at']
Akhir - API: /call.participants[]['connected_at']
Waktu Konferensi
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Catatan: Tumpang-tindih waktu saat agen terhubung & mengakhiri sesi
Waktu Bicara Pihak Ketiga
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Catatan: Tumpang-tindih waktu saat agen terhubung & mengakhiri sesi
Waktu Dering (Waktu Terhubung)
Mulai - API: connecting_at
Akhir - API: connected_at
Waktu Bicara
API: durasi - hold_duration
Waktu Penangguhan
API: hold_duration
Jenis panggilan, segmen, dan peristiwa
Diagram berikut menunjukkan cara setiap jenis segmen panggilan dilaporkan melalui model siklus proses panggilan. Kotak yang dinonaktifkan menunjukkan situasi saat metrik tidak berlaku dan tidak akan dicatat dalam laporan.
