Contact Center AI Platform (CCAI Platform) menyediakan serangkaian API yang dapat digunakan untuk mengumpulkan data pelaporan.
Endpoint yang tersedia
| Endpoint | Deskripsi |
|---|---|
| Agen | Memberikan detail yang diperlukan terkait agen yang ditetapkan ke platform CCAI Platform. |
| Histori Status Agen | Memungkinkan perubahan status dan stempel waktu terkait untuk aktivitas agen dalam platform CCAI Platform. Data ini sangat berguna dalam analisis deret waktu. |
| Panggilan | Memberikan visibilitas ke setiap panggilan dan jenis panggilan yang dikelola oleh platform CCAI Platform, termasuk panggilan masuk, panggilan keluar, pesan suara, dan saluran panggilan. Detail subset juga dapat disertakan, termasuk kunci untuk menggabungkan foto, video, transfer, dan peserta panggilan. Selain itu, kunci disediakan untuk menautkan panggilan dan agen untuk analisis pelacakan yang lebih mendalam. |
| Chat | Mirip dengan model data panggilan, model data chat memungkinkan pengguna mengidentifikasi detail semua chat yang dikelola oleh platform CCAI Platform, termasuk jalur menu yang diambil sebelum chat diterima dan transfer chat jika berlaku. |
| Peserta Panggilan | Memungkinkan data ditarik dari agen, pengguna akhir, dan/atau pihak ketiga yang berpartisipasi dalam panggilan tertentu. |
| Peserta Chat | Memungkinkan data ditarik dari agen dan memastikan siapa yang berpartisipasi dalam chat tertentu. |
| Detail yang Diubah | Menyediakan model data unik untuk memperhitungkan perubahan nilai data antara nilai sebelumnya dan nilai baru berdasarkan kolom tertentu. |
| Info Pengguna | Subset data yang paling baik dikategorikan sebagai tampilan terbatas dari model data agen lengkap. |
| Foto | Mewakili foto yang diupload pengguna akhir yang dapat dilacak ke saluran panggilan dan chat. |
| Video | Mewakili video yang diupload pengguna akhir yang dapat dilacak ke saluran panggilan dan chat. |
| Tim | Memberikan konteks tambahan ke detail agen dan cara agen tertentu dikelompokkan di pusat dukungan. Agen dapat menjadi anggota lebih dari satu tim. |
| Tim Dengan Penerima Tugas | Memberikan data ke tim dan agen terkait. |
| Struktur Tim | Menyediakan struktur pohon tim yang dikonfigurasi di CCAI Platform. Misalnya, Tim AS memiliki dua sub-tim, Pantai Timur dan Pantai Barat. Hierarki ini ditampilkan dengan AS sebagai induk dengan 2 saudara, Timur dan Barat. |
Metrik API segmen panggilan dasar
Laporan portal CCAI Platform dan permintaan API adalah dua cara untuk melihat metrik. Karena kerumitan yang ada di antara berbagai sumber data, beberapa metrik panggilan akan muncul di API yang tidak muncul dalam laporan.
Segmen panggilan dasar: API
Waktu Penagihan
Mulai - API: created_at
Akhir - API: ended_at"
Waktu Panggilan
Mulai - API: created_at
Akhir - API: ended_at
Waktu IVR
Mulai - API: created_at
Akhir - API: queued_at
Waktu Antrean &Waktu Tunggu
Mulai - API: queued_at
Akhir - API: connected_at
Waktu Penanganan
Mulai - API: connected_at
Akhir - API: ended_at
Transfer
Mulai - API: /call.transfers[]['created_at']
Akhir - API: /call.participants[]['connected_at']
Waktu Konferensi
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Catatan: Tumpang-tindih waktu terhubung &berakhir peserta agen
Waktu Bicara Pihak Ketiga
API: /calls.participants[]['connected_at']
API: /calls.participants[]['ended_at']
Catatan: Tumpang-tindih waktu terhubung &berakhir peserta agen
Waktu Dering (Waktu Koneksi)
Mulai - API: connecting_at
Akhir - API: connected_at
Waktu Bicara
API: duration - hold_duration
Waktu Tunggu
API: hold_duration
Jenis, segmen, dan peristiwa panggilan
Diagram berikut menunjukkan cara setiap jenis segmen panggilan dilaporkan melalui model siklus proses panggilan. Kotak yang dinonaktifkan menunjukkan situasi saat metrik tidak berlaku dan tidak akan ditampilkan dalam laporan.
