במסמך הזה מפורטים קודי הסיבות והסטטוסים של שיחות וצ'אטים שמשמשים בפלטפורמת CCAI.
סטטוסים של תפוסה
| הזמן הפנוי | סכום הזמן שבו הסוכנים היו במצב המתנה ומוכנים לטפל באינטראקציה. |
| שעת התחברות לחשבון | סכום הזמן שבו הסוכנים היו מחוברים. |
| זמן בין שיחות | סכום הזמן שהסוכנים היו במצב סיכום אחרי סיום האינטראקציה. |
| הפסקה | סכום הזמן שבו הסוכנים היו בסטטוס 'הפסקה'. |
| זמן השהייה | סכום הזמן שבו הסוכנים היו בסטטוס 'לא פעיל'. |
| משך השיחה | סכום הזמן שבו סוכנים טיפלו בשיחות. |
| זמן בשיחה | סכום הזמן שבו נציגים טיפלו בצ'אטים. |
| שעת הארוחה | סכום הזמן שבו הסוכנים היו בסטטוס 'ארוחה'. |
| השעה שבה התקבלה השיחה שלא נענתה | סכום הזמן שבו הסוכנים היו בסטטוס 'שיחה שלא נענתה'. |
| זמן שיחה שלא נענתה | סכום הזמן שבו הסוכנים היו בסטטוס 'שיחה שלא נענתה'. |
| זמן אופליין | סכום הזמן שבו הסוכנים היו מחוץ לחשבון. |
| זמן מיוחד למשימה | סכום הזמן שהסוכנים היו בסטטוס 'משימה מיוחדת'. |
| זמן לא זמין | סכום הזמן שבו הסוכנים היו בסטטוס 'לא זמין'. |
| Unresponsive Time | סכום הזמן שבו הסוכנים היו בסטטוס 'לא מגיב'. |
הצגה וזיהוי של קודי סיבה לכשל
בדף הזה תוכלו לזהות:
אפשר לראות את קודי הסיבות הבאים לכישלון:
הסיבות לכישלון השיחה
קוד | שם המדד | תיאור |
nothing: 0 | No Error - Call | סכום השיחות שלא נכשלו. |
לא ידוע: 10001 |
לא ידוע – שיחה | סכום השיחות שנכשלו מסיבות לא ידועות. |
expired: 11001 | פג תוקף – שיחה | סכום השיחות שנכשלו בגלל פסק זמן לחיבור. |
transfer_expired: 11002 | פג תוקף ההעברה | סכום השיחות שנכשלו בגלל שפג הזמן הקצוב לתפוגה של החיבור להעברה. |
eu_canceled: 20001 |
בוטל | סכום השיחות שבהן משתמש הקצה ניתק את השיחה בזמן שהיה מחובר לנציג. |
eu_rejected: 20002 | נדחתה | סכום השיחות היוצאות שנדחו על ידי משתמש הקצה. |
eu_abandoned: 20003 | ננטש | סכום השיחות שהמשתמשים נטשו בזמן ההמתנה בתור. |
eu_in_menu_abandoned: 20004 | הזמנה שלא הושלמה בתפריט |
סכום השיחות שהמשתמשים נטשו בזמן שהם היו בתפריט של ה-IVR. |
eu_repeated_voicemail: 20005 |
הודעה קולית חוזרת | סכום השיחות שנכשלו כי המשתמש כבר השאיר הודעה קולית שממתינה למענה. מידע נוסף על הגדרות התא הקולי זמין במאמר הפניית שיחות וצ'אטים מחוץ לשעות הפעילות. |
eu_busy: 21001 | עסוק | סכום השיחות היוצאות שהגיעו למשתמש הקצה במצב תפוס. |
eu_repeated_callback: 20006 | שיחה חוזרת חוזרת |
סכום השיחות שנכשלו כי משתמש הקצה כבר ביקש שיחזרו אליו. |
eu_wrong_number: 21002 |
טעות במספר | סכום השיחות היוצאות שבוצעו למספר טלפון לא תקין. |
eu_no_answer: 21003 |
אין תשובה | סכום השיחות היוצאות שבהן משתמש הקצה לא ענה. |
eu_noti_failed: 22001 |
ההתראה נכשלה | סכום השיחות שלא חוברו לנציג כי ההתראות בדפדפן לא הופעלו אצל הנציג. |
ag_canceled: 30001 | Agent Cancelled | סכום השיחות שנכשלו בזמן שהן היו מחוברות לסוכן. הסיבות האפשריות לכך הן שהנציג סגר את הדפדפן או שהייתה שגיאת רשת. |
ag_ignored: 30002 | הסוכן התעלם | סכום השיחות שלא נענו על ידי הסוכן. |
ag_mic_no_device: 31001 | סוכן ללא מיקרופון | סכום השיחות שנכשלו כי לנציג לא היה מיקרופון. |
ag_mic_denied: 31002 |
הגישה למיקרופון של הסוכן נדחתה | סכום השיחות שנכשלו כי לא הייתה לסוכן גישה למיקרופון. |
voip_twilio_error: 41001 | שגיאת VOIP | סכום השיחות שנכשלו בגלל בעיה בספק שירותי הטלפוניה. |
voip_tokbox_error: 42001 | ||
voip_nexmo_error: 45001 | ||
voip_invalid_token: 43001 | טוקן לא תקין של VoIP |
סכום השיחות שנכשלו בגלל שטוקן לא תקין סופק על ידי ספק שירותי הטלפוניה. |
voip_conn_general: 44001 |
VOIP כללי | סכום השיחות שנכשלו בגלל בעיה כללית בספק שירותי הטלפוניה. |
voip_conn_timeout: 44002 | תם הזמן הקצוב ל-VoIP | סכום השיחות שנכשלו בגלל שפג הזמן הקצוב לחיבור לספק שירותי הטלפוניה. |
voip_conn_signal: 44003 | אות VoIP | סכום השיחות שנכשלו בגלל חיבור לא טוב לספק הקולי. |
stuck_due_to_api_error: 50001 | תקוע בגלל API | סכום השיחות שנכשלו בגלל בעיה ב-API. |
group_deleted_no_substitute: 50002 | הקבוצה נמחקה - שיחה | סכום השיחות שנכשלו בגלל מחיקה של קבוצת שיחות רציפות בלי חלופה זמינה. |
menu_deleted: 50003 | התפריט נמחק | סכום השיחות שנכשלו בגלל שהתור נמחק אחרי שהמשתמש הקצה כבר נכנס לתור. |
direct_pstn_call_to_ fallback_number: 60001 | ההפניה מתבצעת ל-Fallback |
סכום השיחות שהופנו למספר חלופי. |
סיבות לכישלון בצ'אט
| קוד | שם המדד | תיאור |
| nothing: 0 | אין שגיאה – צ'אט | סכום הצ'אטים שלא נכשלו. |
| unknown: 1 | לא ידוע – צ'אט | סכום הצ'אטים שנכשלו מסיבות לא ידועות. |
| no_response: 2 | לא התקבלו תשובות | סכום הצ'אטים שהסתיימו כי משתמש הקצה לא הגיב. |
| פג תוקף: 3 | התוקף פג – צ'אט | סכום הצ'אטים שנכשלו בגלל שפג הזמן הקצוב לתפוגה של החיבור. |
| after_hours: 4 | אחרי שעות הפעילות | סכום הצ'אטים שהגיעו לתור מחוץ לשעות הפעילות. |
| expired_menu_selection: 31 | תפריט שפג תוקפו | סכום הצ'אטים שבהם משתמשי קצה בחרו תור שלא קיים יותר. |
| end_user_opt_out: 41 | ביטול ההצטרפות | סכום הצ'אטים שבהם משתמשי הקצה בחרו שלא להיות מוקלטים. |
| over_cap_email: 50001 | אימייל על חריגה מהקיבולת | סכום הצ'אטים שבהם משתמשי קצה שלחו אימייל כי התור היה במצב של עומס יתר. |
| group_deleted_no_substitute: 60001 | הקבוצה נמחקה – Chat | סכום הצ'אטים שנכשלו בגלל מחיקה של קבוצת קסקה ללא חלופה זמינה. |
מילון נתונים – דוגמה ל-API ולסקריפטים של חישובים
בהמשך מופיעות דוגמאות לסקריפטים של API וחישובים.
דוגמאות לסקריפטים של API וחישובים
זהו סקריפט לדוגמה שאפשר להריץ כדי לנסות כמה מהמדדים של CCAI Platform שמופיעים בלוח הבקרה של פורטל האדמין. הדוגמה הזו ממחישה איך אפשר לאחזר ולחשב כל אחד מהמדדים.
בדוגמה מוסבר איך להגדיר משתנים, פונקציות וסקריפטים לחישוב כדי לחשב את הנפח הכולל ואת רמת השירות.
משתנים
Array of calls: add an array of calls set to the variable callsArray.
Call Types: מערך של כל סוגי השיחות שקיימים ב-CCAI Platform.
//אפשר להסיר רכיבים מהמערך הזה כדי לבדוק מדדים רק של סוג מסוים של שיחות. לדוגמה:
Total Hours: משתנה של סה"כ שעות. מחשבת את ההפרש בשעות על סמך הפרמטרים בבקשה.
SLA: מחושב באמצעות סף מוגדר בפורטל האדמין. משנים את המשתנה עם הסכום שהוגדר. בדוגמה הזו מוצג הסכם רמת שירות (SLA) של 60 שניות. לדוגמה:
פונקציות
הפונקציה Call Record: הפונקציה //checkCallRecord נועדה לאמת אם רשומת שיחה היא הסטטוס המתאים, אם היא לא נכשלה בצורה מסוימת, ובמקרים מסוימים אם הערך של connected הוא null.
הפונקציה 'נפח כולל של שיחות': הפונקציה getTotalVolumeOfCalls מיועדת להחזרת נפח כולל של שיחות, למשל:
פונקציית רמת השירות: הפונקציה getServiceLevel מיועדת להחזיר את רמת השירות של סוג שיחה. לדוגמה:
סקריפטים של חישובים
סקריפטים לדוגמה לחישובים.
עוצמת קול מלאה
// TOTAL VOLUME SECTION
for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){
var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);
if(vol \> 0){
var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10
var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()
console.log(stringToPrint);
};
}
SLA
// SLA SECTION
for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){
var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));
if (isNaN(SLACalc) == false){
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();
console.log(stringToPrint);
} else {
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";
console.log(stringToPrint);
}
};
הגדרות סטטוס בצ'אט
סטטוסים נפוצים בצ'אט
| סטטוסים ב-Chat | תיאור |
| בהמתנה | הצ'אט נמצא בתור וממתין לנציג |
| הקצאה | הצ'אט מוקצה לנציג |
| פעילה | הצ'אט פעיל עם נציג ומשתמש קצה |
| סיימתי | הצ'אט הסתיים בהצלחה (הסיבות לסיום מפורטות בהמשך) |
| ננטש | המשתמש ביטל את הצ'אט לפני שהוקצה לנציג |
| נהדף | הצ'אט בוטל והועבר לאימייל עקב עומס |
| נכשל | הצ'אט נכשל (סיבות הכשל מפורטות בהמשך) |
סטטוסים של צ'אטים שהסתיימו
| סטטוסים של צ'אטים שהסתיימו | תיאור |
| סיימתי | הצ'אט הסתיים בהצלחה ללא מידע נוסף |
| הושלם: הנציג/ה ניתק/ה את השיחה | הצ'אט הסתיים, הנציג ניתק את השיחה |
| הסתיים: ניתוק על ידי משתמש קצה | הצ'אט הסתיים, המשתמש ניתק את השיחה |
| הסתיים: אין הודעות | הצ'אט הסתיים, לא הייתה תגובה |
| הסתיים: לא נותקו הודעות על ידי נציג | הצ'אט הסתיים, לא התקבלה תגובה והנציג ניתק את השיחה |
| הסתיים: לא בוצע ניתוק של הודעות על ידי משתמש הקצה | הצ'אט הסתיים, לא התקבלה תגובה ומשתמש הקצה התנתק |
| זמן קצוב לתפוגה: זמן קצוב לתפוגה על ידי נציג ללא הודעות | הזמן שהוקצב לצ'אט הסתיים: הסוכן ענה ולא הגיב |
| תם הזמן הקצוב לתפוגה: תם הזמן הקצוב לתפוגה על ידי משתמש קצה ללא הודעות | הזמן שהוקצב לצ'אט הסתיים: נציג ענה והמשתמש לא הגיב |
| פסק זמן: הסוכן הפסיק להגיב | הזמן הקצוב לצ'אט הסתיים: נציג/ה ענה/תה והפסיק/ה להגיב |
| פסק זמן: משתמש הקצה הפסיק להגיב | הצ'אט הסתיים בגלל חוסר פעילות: נציג התמיכה ענה והמשתמש הפסיק להגיב |
הסיבות לכשל בצ'אט
| הסיבה לכישלון | הגדרה |
| נכשל | שיחת הצ'אט נכשלה מסיבה לא ידועה |
| פג תוקף | הצ'אט פג תוקף בתור ולא נאסף על ידי נציג |
הגדרות סטטוס של שיחות
הסטטוסים הבאים של שיחות יכולים להופיע בדוח היסטוריית הביצועים של שיחות.
| סטטוס השיחה | תיאור |
|---|---|
| ננטש | שיחה ממתינה בתור ומתנתקת על ידי המתקשר לפני שהנציג מקבל אותה. לא כולל נטישות בתפריט וב-Shorts. |
| עסוק | משתמש הקצה היה עסוק |
| בוטל | משתמש הקצה ביטל את השיחה |
| הושלם | השיחה הושלמה בהצלחה ללא שגיאות |
| שגיאה | יש שגיאה בשיחה |
| נכשל | השיחה הסתיימה בגלל שגיאה. כולל סיבה לכישלון כדי לספק הקשר נוסף. |
| אין תשובה | המשתמש לא ענה |
| חולים שהחלימו | התקשרת למספר של שיחה שלא נענתה. השיחה החדשה היא צאצא של השיחה המקורית. כולל מידע על סיום הקריאה החוזרת ללא שגיאה. |