במסמך הזה מפורטים קודי הסיבות והסטטוסים של שיחות וצ'אטים שמשמשים בפלטפורמת CCAI.
סטטוסים של תפוסה
| זמן פנוי | סכום הזמן שבו נציגים היו במצב המתנה ומוכנים לטפל באינטראקציה. |
| שעת התחברות לחשבון | סכום הזמן שבו הסוכנים היו מחוברים. |
| זמן סגירת קצוות | סכום הזמן שהסוכנים היו במצב סגירת קצוות אחרי סיום האינטראקציה. |
| זמן הפסקה | סכום הזמן שבו הסוכנים היו בסטטוס 'הפסקה'. |
| זמן השהייה | סכום הזמן שבו הסוכנים היו בסטטוס 'לא פעיל'. |
| משך השיחה | סכום הזמן שבו סוכנים טיפלו בשיחות. |
| זמן בצ'אט | סכום הזמן שבו סוכנים טיפלו בצ'אטים. |
| שעת הארוחה | סכום הזמן שבו הסוכנים היו בסטטוס 'ארוחה'. |
| השעה שבה התקבלה השיחה שלא נענתה | סכום הזמן שבו הסוכנים היו בסטטוס 'שיחה שלא נענתה'. |
| זמן שיחה שלא נענתה | סכום הזמן שבו הסוכנים היו בסטטוס 'שיחה שלא נענתה'. |
| זמן אופליין | סכום הזמן שבו הסוכנים היו מחוץ לחשבון. |
| זמן מיוחד למשימה | סכום הזמן שהסוכנים היו בסטטוס 'משימה מיוחדת'. |
| זמן לא זמין | סכום הזמן שבו הסוכנים היו בסטטוס 'לא זמין'. |
| Unresponsive Time | סכום הזמן שבו הסוכנים היו בסטטוס 'לא מגיב'. |
הצגה וזיהוי של קודי סיבות לכישלון
בדף הזה תוכלו לזהות:
אפשר לראות את קודי הסיבות הבאים לכישלון:
הסיבות לשיחות שלא התקבלו
קוד | שם המדד | תיאור |
nothing: 0 | No Error - Call | סכום השיחות שלא נכשלו. |
לא ידוע: 10001 |
לא ידוע – שיחה | סכום השיחות שנכשלו מסיבות לא ידועות. |
expired: 11001 | פג תוקף – שיחה | סכום השיחות שנכשלו בגלל פסק זמן לחיבור. |
transfer_expired: 11002 | פג תוקף ההעברה | סכום השיחות שנכשלו בגלל שפג הזמן הקצוב לתפוגה של החיבור להעברה. |
eu_canceled: 20001 |
בוטל | סכום השיחות שבהן משתמש הקצה ניתק את השיחה בזמן שהיה מחובר לסוכן. |
eu_rejected: 20002 | נדחתה | סכום השיחות היוצאות שנדחו על ידי משתמש הקצה. |
eu_abandoned: 20003 | ננטש | סכום השיחות שהמשתמשים סיימו בזמן ההמתנה בתור. |
eu_in_menu_abandoned: 20004 | הזמנה שלא הושלמה בתפריט |
סכום השיחות שהמשתמשים נטשו בזמן שהם היו בתפריט של ה-IVR. |
eu_repeated_voicemail: 20005 |
הודעה קולית חוזרת | סכום השיחות שנכשלו כי משתמש הקצה כבר השאיר הודעה קולית שממתינה למענה. מידע נוסף על הגדרות התא הקולי זמין במאמר הפניית שיחות וצ'אטים מחוץ לשעות הפעילות. |
eu_repeated_callback: 20006 | שיחה חוזרת חוזרת |
סכום השיחות שנכשלו כי משתמש הקצה כבר ביקש שיחזרו אליו. |
eu_busy: 21001 | עסוק | סכום השיחות היוצאות שהגיעו למשתמש הקצה במצב תפוס. |
eu_wrong_number: 21002 |
טעות במספר | סכום השיחות היוצאות שבוצעו למספר טלפון לא תקין. |
eu_no_answer: 21003 |
אין תשובה | סכום השיחות היוצאות שבהן משתמש הקצה לא ענה. |
eu_noti_failed: 22001 |
ההתראה נכשלה | סכום השיחות שלא התחברו לנציג כי ההתראות בדפדפן לא היו מופעלות אצלו. |
ag_canceled: 30001 | Agent Cancelled | סכום השיחות שנכשלו בזמן שהן היו מחוברות לסוכן. הסיבות האפשריות לכך הן שהנציג סגר את הדפדפן או שהייתה שגיאת רשת. |
ag_ignored: 30002 | Agent Ignored | סכום השיחות שלא נענו על ידי הסוכן. |
ag_mic_no_device: 31001 | סוכן ללא מיקרופון | סכום השיחות שנכשלו כי לנציג לא היה מיקרופון. |
ag_mic_denied: 31002 |
הגישה למיקרופון של הסוכן נדחתה | סכום השיחות שנכשלו כי לא הייתה לסוכן גישה למיקרופון. |
ag_called_blocked_num 32002 |
הסוכן התקשר למספר חסום | הצרכן חוסם את השיחה. |
השיחה לא חוברה למספר הטלפון 32003 שחויג |
הזמן הקצוב לחיבור לנציג הסתיים | סכום השיחות שלא התבצעו כי המכשיר של הנציג איבד את הקישוריות לרשת או שההרשמה שלו לשרת נכשלה. |
voip_twilio_error: 41001 | שגיאת VOIP | סכום השיחות שנכשלו בגלל בעיה בספק שירותי הטלפוניה. |
voip_tokbox_error: 42001 | שגיאת VOIP | סכום השיחות שנכשלו בגלל בעיה בספק הקולי Tokbox. |
voip_invalid_token: 43001 | טוקן לא תקין של VoIP |
סכום השיחות שנכשלו בגלל שטוקן לא תקין סופק על ידי ספק שירותי הטלפוניה. |
voip_conn_general: 44001 |
VOIP כללי | סכום השיחות שנכשלו בגלל בעיה כללית בספק שירותי הטלפוניה. |
voip_conn_timeout: 44002 | זמן קצוב לתפוגה של VoIP | סכום השיחות שנכשלו בגלל שפג הזמן הקצוב לחיבור לספק שירותי הטלפוניה. |
voip_conn_signal: 44003 | אות VoIP | סכום השיחות שנכשלו בגלל חיבור לקוי לספק הקולי. |
voip_nexmo_error: 45001 | שגיאת VOIP | סכום השיחות שנכשלו בגלל בעיה בספק הקולי של Nexmo. |
stuck_due_to_api_error: 50001 | תקוע בגלל API | סכום השיחות שנכשלו בגלל בעיה ב-API. |
group_deleted_no_substitute: 50002 | הקבוצה נמחקה - שיחה | סכום השיחות שנכשלו בגלל מחיקה של קבוצת שיחות רציפות בלי חלופה זמינה. |
menu_deleted: 50003 | התפריט נמחק | סכום השיחות שנכשלו בגלל מחיקת התור אחרי שהמשתמש הקצה כבר נכנס לתור. |
direct_pstn_call_to_ fallback_number: 60001 | ההפניה ל-Fallback |
סכום השיחות שהופנו למספר חלופי. |
הסיבות לכשל בצ'אט
| קוד | שם המדד | תיאור |
| nothing: 0 | אין שגיאה – צ'אט | סכום הצ'אטים שלא נכשלו. |
| unknown: 1 | לא ידוע – צ'אט | סכום הצ'אטים שנכשלו מסיבות לא ידועות. |
| no_response: 2 | לא התקבלו תשובות | סכום הצ'אטים שהסתיימו כי משתמש הקצה לא הגיב. |
| פג תוקף: 3 | התוקף פג – צ'אט | סכום הצ'אטים שנכשלו בגלל שפג הזמן הקצוב לתפוגה של החיבור. |
| after_hours: 4 | אחרי שעות הפעילות | סכום הצ'אטים שהגיעו לתור מחוץ לשעות הפעילות. |
| expired_menu_selection: 31 | תפריט שפג תוקפו | סכום הצ'אטים שבהם משתמשי קצה בחרו תור שלא קיים יותר. |
| end_user_opt_out: 41 | ביטול ההצטרפות | סכום הצ'אטים שבהם משתמשי הקצה בחרו שלא להקליט אותם. |
| over_cap_email: 50001 | אימייל על חריגה מהקיבולת | סכום הצ'אטים שבהם משתמשי קצה שלחו אימייל כי התור היה במצב של עומס יתר. |
| group_deleted_no_substitute: 60001 | הקבוצה נמחקה – Chat | סכום הצ'אטים שנכשלו בגלל מחיקה של קבוצת קסקה ללא חלופה זמינה. |
מילון נתונים – דוגמה ל-API ולסקריפטים לחישוב
בהמשך מופיעות דוגמאות לסקריפטים של API וחישובים.
דוגמאות לסקריפטים של API וחישובים
זהו סקריפט לדוגמה שאפשר להריץ כדי לנסות כמה מהמדדים של CCAI Platform שמופיעים בלוח הבקרה של פורטל האדמין. הוא מדגים איך אפשר לאחזר ולחשב כל אחד מהמדדים.
בדוגמה מוסבר איך להגדיר משתנים, פונקציות וסקריפטים של חישובים כדי לחשב את הנפח הכולל ואת רמת השירות.
משתנים
מערך של שיחות: מוסיפים מערך של שיחות שמוגדר למשתנה callsArray.
סוגי שיחות: מערך של כל סוגי השיחות שקיימים ב-CCAI Platform.
//You can remove elements from this array to test metrics of only a certain type of calls; for example:
Total hours: משתנה של סך השעות. חישוב ההפרש בשעות על סמך הפרמטרים בבקשה.
SLA: מחושב באמצעות סף מוגדר בפורטל האדמין. משנים את המשתנה עם הסכום שהוגדר. בדוגמה הזו מוצג הסכם SLA של 60 שניות. לדוגמה:
פונקציות
הפונקציה call record: הפונקציה //checkCallRecord נועדה לאמת אם רשומת שיחה היא הסטטוס המתאים, אם היא לא נכשלה בצורה מסוימת, ובמקרים מסוימים אם הערך של connected הוא null.
פונקציית הנפח הכולל של השיחות: הפונקציה getTotalVolumeOfCalls נועדה להחזיר את הנפח הכולל של השיחות, למשל:
פונקציה של רמת השירות: הפונקציה getServiceLevel מיועדת להחזרת רמת השירות של סוג שיחה מסוים, למשל:
סקריפטים של חישובים
סקריפטים לדוגמה לחישובים.
לנפח כולל:
// TOTAL VOLUME SECTION
for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){
var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);
if(vol \> 0){
var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10
var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()
console.log(stringToPrint);
};
}
לגבי הסכם רמת השירות (SLA):
// SLA SECTION
for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){
var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));
if (isNaN(SLACalc) == false){
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();
console.log(stringToPrint);
} else {
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";
console.log(stringToPrint);
}
};
הגדרות סטטוס בצ'אט
סטטוסים נפוצים בצ'אט
| סטטוסים ב-Chat | תיאור |
| מחכה בתור | הצ'אט נמצא בתור וממתין לנציג |
| הקצאה | הצ'אט מוקצה לנציג |
| פעילה | הצ'אט פעיל עם נציג ומשתמש קצה |
| סיימתי | הצ'אט הסתיים בהצלחה (הסיבות לסיום מפורטות בהמשך) |
| ננטש | המשתמש ביטל את הצ'אט לפני שהוקצה לנציג |
| נהדף | הצ'אט בוטל והועבר לאימייל עקב עומס |
| נכשל | הצ'אט נכשל (סיבות הכישלון מפורטות) |
סטטוסים של שיחות שהסתיימו
| סטטוסים של צ'אטים שהסתיימו | תיאור |
|---|---|
| סיימתי | הצ'אט הסתיים בהצלחה ללא מידע נוסף |
| הסתיים: הנציג/ה ניתק/ה את השיחה | הצ'אט הסתיים, הנציג ניתק את השיחה |
| הסתיים: ניתוק על ידי משתמש קצה | הצ'אט הסתיים, המשתמש ניתק את השיחה |
| הסתיים: אין הודעות | הצ'אט הסתיים, לא הייתה תגובה |
| הסתיים: לא נותקו הודעות על ידי נציג | הצ'אט הסתיים, לא התקבלה תגובה והנציג ניתק את השיחה |
| הסתיים: לא בוצע ניתוק של הודעות על ידי משתמש הקצה | הצ'אט הסתיים, לא התקבלה תגובה ומשתמש הקצה התנתק |
| זמן קצוב לתפוגה: זמן קצוב לתפוגה של נציג ללא הודעות | הצ'אט הסתיים בגלל חוסר פעילות, והנציג לא שלח הודעה במהלך הטיפול בצ'אט. בשיחות שהועברו מנציג וירטואלי, רק ההודעות של הנציג האנושי נספרות. |
| זמן קצוב לתפוגה: זמן קצוב לתפוגה על ידי משתמש קצה ללא הודעות | הצ'אט הסתיים בגלל חוסר פעילות, ומשתמש הקצה לא שלח הודעה בשום שלב במהלך הצ'אט, כולל לנציג הווירטואלי לפני העברת השיחה. אם משתמש הקצה שלח לפחות הודעה אחת מוקדם יותר בצ'אט ואז הפסיק להגיב, הצ'אט יתועד כ'פסק זמן: משתמש הקצה הפסיק להגיב'. |
| פסק זמן: הסוכן הפסיק להגיב | הצ'אט הסתיים בגלל חוסר פעילות, בזמן שההודעה האחרונה שלא נענתה הייתה ממשתמש הקצה. הסוכן ענה קודם אבל הפסיק. |
| זמן קצוב: משתמש הקצה הפסיק להגיב | הצ'אט הסתיים בגלל חוסר פעילות אחרי שמשתמש הקצה הפסיק להגיב. משתמש הקצה שלח לפחות הודעה אחת מוקדם יותר בצ'אט, לנציג הווירטואלי או לנציג, ואז הפסיק לשלוח הודעות. |
ערכים של סיבת סיום הצ'אט (ייצוא צ'אט ל-BigQuery)
| ערך | הגדרה |
|---|---|
| 0 | אין סיבה ספציפית לסיום. הסטטוס שמוצג ("הסתיים" / "הסתיים: נותק על ידי נציג" / "הסתיים: נותק על ידי משתמש קצה") נקבע לפי העמודה disconnected_by (0 = לא ידוע, 1 = נציג, 2 = משתמש קצה). |
| 1 | אין תגובה. הסטטוס הזה תואם לסטטוסים 'הסתיים: אין הודעות' בשילוב עם disconnected_by, כפי שמתואר למעלה. |
| 2 | זמן קצוב לתפוגה: זמן קצוב לתפוגה של נציג ללא הודעות |
| 3 | פסק זמן: הסוכן הפסיק להגיב |
| 4 | פסק זמן: הסוכן הפסיק להגיב |
| 5 | זמן קצוב: משתמש הקצה הפסיק להגיב |
| 6 | משתמש הקצה ביטל את ההסכמה (לדוגמה, השיב להודעת SMS במילה STOP) |
| 7 | תם הזמן להמתנה לצ'ק-אין של הצרכן |
| 8 | הצ'אט הסתיים על ידי תזמור API (תוצאה של נקודת גישה ישירה end_chat) |
סיבות לכשלים בצ'אט
| הסיבה לכישלון | הגדרה |
|---|---|
| נכשל | שיחת הצ'אט נכשלה מסיבה לא ידועה |
| פג תוקף | הצ'אט פג תוקף בתור ולא נאסף על ידי נציג |
הגדרות סטטוס השיחות
הסטטוסים הבאים של שיחות יכולים להופיע בדוח היסטוריית הביצועים של שיחות.
| סטטוס השיחה | תיאור |
|---|---|
| ננטש | שיחה ממתינה בתור ומתנתקת על ידי המתקשר לפני שהנציג מקבל אותה. לא כולל הזמנות שבוצעו דרך התפריט והזמנות שבוצעו דרך קיצור דרך. |
| עסוק | משתמש הקצה היה עסוק |
| בוטל | משתמש הקצה ביטל את השיחה |
| הושלם | השיחה הושלמה בהצלחה ללא שגיאות |
| שגיאה | יש שגיאה בשיחה |
| נכשל | השיחה הסתיימה בגלל שגיאה. כולל סיבה לכישלון כדי לספק יותר הקשר. |
| אין תשובה | המשתמש לא ענה |
| חולים שהחלימו | התקשרת למספר של שיחה שלא נענתה. השיחה החדשה היא צאצא של השיחה המקורית. כולל מידע על סיום השיחה ללא שגיאה. |