בכרטיסייה 'שיחות' אפשר לראות בזמן אמת את השיחות שנמצאות בתור, השיחות שמחוברות והשיחות שהסתיימו. אדמינים ומנהלים יכולים לראות מידע מפורט, להאזין לשיחות בזמן אמת ולראות נתונים סטטיסטיים על שיחות בזמן אמת.
למשתמשים עם תפקיד הניהול תהיה גישה מוגבלת רק לסוכנים בצוותים שהוקצו להם.
שיחות מחוברות
בלוח הבקרה הזה מוצגות כל האינטראקציות שמתנהלות כרגע.
לוחצים על שיחות > מחוברות כדי להציג את השיחות הפעילות.
חיפוש של סוכנים או תורים לשיחות מחוברות על ידי הקלדת שם הסוכן, שם התור או מזהה השיחה.
כדי לארגן מחדש את העמודות או להסיר אותן מהדף, לוחצים על התאמה אישית של עמודות.
עמודות נתונים: רשימה עם סקירה כללית של פרטי השיחות המחוברות.
כותרת העמודה |
תיאור |
שעת ההתחלה |
השעה שבה האינטראקציה התחילה. |
התפרצות לשיחה |
מציין אם ברגה נמצאת בתהליך. |
הסוכן שהוקצה |
הסוכן שהוקצה לאינטראקציה. |
פעולות |
מאפשר למשתמשים עם תפקידים מתאימים:
|
מזהה השיחה |
המזהה הייחודי של אינטראקציה. |
זמן הטיפול הנוכחי |
משך הזמן שבו הצרכן נמצא בשיחה. |
המתן |
משך הזמן שהמתינו בתור לפני שהוקצה להם סוכן. |
סוג |
סוג אינטראקציה |
הבאים בתור |
בסשנים של שיחות נכנסות, הצגת התור שהשיחה הגיעה דרכו. השם של התור שבו ההתקשרות המתינה. |
מאומתת |
בעל המכשיר אומת באמצעות פעולות חכמות. |
הועבר |
אם הלקוח הועבר במהלך שיחת הטלפון. |
פעולות
מאפשרת מעקב אחרי שיחה פעילה או צפייה בפרטי השיחה.
הצגת פרטי השיחה: הצגת עמודות הנתונים (מס' 4) במצב תצוגה מהירה, וגם היסטוריה של כל ההעברות שהיו בסשן הזה.
מעקב: מאפשר להאזין לשיחה בזמן אמת. המתקשר והסוכן לא יידעו שהשיחה שלהם נמצאת במעקב.
הצטרפות לשיחה: הצטרפות לשיחה. הנציג והמתקשר ישמעו אתכם בשיחה.
סיום: מאפשר לסיים את השיחה. אפשר להשתמש באפשרות הזו גם אם השיחה נתקעת.
שיחות בהמתנה
בדף המעקב הזה מוצגות שיחות מתוזמנות או שיחות בהמתנה.
1. עוברים אל שיחות > בהמתנה.
אלו האפשרויות הזמינות:
חיפוש: חיפוש שיחות בהמתנה לפי סוכן או שם תור.
התאמה אישית של העמודות: סידור מחדש של עמודות הנתונים.
יוצגו עמודות הנתונים הבאות.
עמודות נתונים: סקירה כללית של מידע על שיחות בהמתנה.
המתנה בתור/קביעת מועד: השעה שבה השיחה נכנסה לתור או השעה שנקבעה לשיחה.
הסוכן שהוקצה: הסוכן שענה לשיחה או שהוקצתה לו שיחה מתוזמנת. בשיחות לא מתוזמנות, ההודעה הזו תופיע לרגע לפני שהשיחה תעבור אל שיחות > מחוברות.
פעולות: הצגת פרטי השיחה וסיום השיחה.
CALL ID: מזהה השיחה שהוקצה לשיחה.
המתנה: משך הזמן שהשיחה הייתה בהמתנה בתור.
Type: סוג השיחה. אפשר לראות את סוגי השיחות באינטראקציה בנתונים. מילון.
תור: התפריט של התור שנבחר על ידי המתקשר.
שיחות שהושלמו
שיחות > הושלמו: הצגה של היסטוריית השיחות הקודמות.
חיפוש: חיפוש היסטוריית שיחות לפי סוכן, שם תור או מזהה שיחה.
התאמה אישית של העמודות: שינוי הסדר של עמודות הנתונים.
עמודות נתונים: סקירה כללית של פרטי היסטוריית השיחות.
שעת ההתחלה: השעה שבה השיחה התחילה.
הנציג שהוקצה: הנציג שהוקצה לשיחה לאחרונה. אם השיחה הועברה, הנציג האחרון שדיבר עם המתקשר יופיע כאן.
פעולות: הצגת פרטי השיחה.
מזהה שיחה: מספר המזהה של השיחה בפלטפורמת CCAI.
CSAT: דירוג הלקוחות מ-SDK לנייד או ל-Web.
זמן טיפול: משך השיחה + זמן ההמתנה.
המתנה: משך הזמן שחלף מהרגע שהשיחה הועברה לתור ועד שהיא הגיעה לנציג.
סוג: סוג השיחה (נייד, IVR, החזרת שיחה מ-IVR, יוצאת, נכנסת, מתוזמנת, תא קולי).
תור: תפריט התור שנבחר על ידי הלקוח.
עדיפות בתור: סדר הניתוב לפי עדיפות בתור. הערכים האפשריים הם 1 עד 8.
התשובה ניתנה על ידי: התשובה ניתנה על ידי סוכן אנושי או סוכן וירטואלי.
הרשאה להקלטה: מציין אם הלקוח הצטרף או ביטל את ההצטרפות להקלטת השיחה, או אם הוא התבקש להביע הסכמה. הערכים האפשריים הם Granted (אושרה), Denied (נדחתה) או Not Asked (לא נדרשה).
הוענקה: הלקוח הביע הסכמה להקלטת השיחה.
נדחתה: הלקוח ביטל את ההסכמה להקלטת השיחה.
לא נשאל: לא נשאל הצרכן אם הוא מסכים להקלטה.
סטטוס: הסטטוס של השיחה (הסתיימה, ננטשה, נכשלה).
שפה: השפה שנבחרה על ידי הצרכן.
מאומת: הבעלים של המכשיר אומת באמצעות פעולה חכמה.
הועבר: מציין אם לקוח הועבר לסוכן אחר או לתפריט אחר.
זמן ההמתנה בתור: הזמן שחלף מהרגע שהלקוח נכנס לתור אחרי בחירת האפשרות בתפריט.
שעת הסיום: השעה שבה השיחה הסתיימה.
מספר הטלפון של התמיכה: מספר הטלפון הספציפי של התמיכה שאליו המתקשר חייג.
סטטוס התשלום: מוצג אם התשלום בוצע בהצלחה או נכשל (הגדרה של כרטיס אשראי באמצעות מערכת תגובה קולית).
הפניה לטיפול עצמי: מציין אם הלקוח הופנה לטיפול עצמי ובאיזה ערוץ.
עמודות נתונים: סקירה כללית של מידע על שיחות בהמתנה.
המתנה בתור/קביעת מועד: השעה שבה השיחה נכנסה לתור או השעה שנקבעה לשיחה.
הסוכן שהוקצה: הסוכן שענה לשיחה או שהוקצתה לו שיחה מתוזמנת. בשיחות לא מתוזמנות, ההודעה הזו תופיע לרגע לפני שהשיחה תעבור אל שיחות > מחוברות.
פעולות: הצגת פרטי השיחה.
מזהה שיחה: מספר המזהה של השיחה בפלטפורמת CCAI.
המתנה: משך הזמן שהשיחה הייתה בהמתנה בתור.
סוג: סוג השיחה (נייד, IVR, שיחה חוזרת מ-IVR, יוצאת, נכנסת, מתוזמנת).
תור: תפריט התור שנבחר על ידי המתקשר.