透過佇列層級的收尾設定，您可以自訂客服中心內不同佇列的收尾時間。這可確保服務專員有充足的時間完成工作，不會違反服務等級協議，也不會在準備就緒前接聽其他通話或處理即時通訊。如果佇列處理不同類型的問題 (例如待解決或複雜問題)，這項功能就特別實用，因為這類問題可能需要較長的時間才能解決。
您可以為單一葉子佇列明確定義佇列收尾設定，也可以在父項層級定義，與所有子項葉子佇列共用設定。
定義收尾佇列層級設定
根據預設，所有佇列都會全域繼承收尾設定，除非在佇列層級或父項佇列層級覆寫 (重新定義) 這些設定。您可以在「作業管理」中定義全域設定。
如要調整佇列的收尾設定，請前往該佇列：
- 在該佇列的「設定」面板中，前往「收尾設定」。
- 按一下「總結」旁的「設定」。系統會開啟該佇列的「收尾設定」面板。
沿用設定
這表示設定是在佇列層級沿用或重新定義，也就是在該佇列層級明確定義。重新定義：表示特定佇列的收尾設定已自訂，與從全域或上層佇列層級沿用的預設設定不同。
重設為全域
如果佇列收尾設定是在佇列層級重新定義，且未沿用父項佇列的設定，即可使用「重設為全域」按鈕。按一下這個按鈕後，管理員可以還原對佇列設定所做的任何變更，並返回從全域層級沿用的設定。
收尾設定
收尾功能相關設定。
超過收尾時間
這項設定可讓專員在超過結尾門檻時間並清除所有進行中的工作階段後，轉換為「結尾時間已過」狀態。當服務專員轉換為「Wrap-up Exceeded」(收尾時間超過上限) 狀態時，系統會顯示服務專員層級的通知。只有在啟用附註和處置代碼時，才能使用這個狀態。
詳情請參閱「代理程式狀態」。
通話自動收尾
您可以為來電和去電設定自動結尾。這項功能會在設定的時間長度過後，自動結束通話。這項功能通常用於協助服務專員更有效率地管理時間，並確保所有工作階段都已妥善記錄並結束。
如要為通話設定自動收尾，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「設定」窗格中，前往「收尾設定」，然後按一下「設定」。系統會隨即顯示「收尾」窗格。
視需求執行下列任一或所有操作：
如要為來電設定自動收尾，請按照下列步驟操作：
按一下「Automatic wrap-up for inbound calls」(來電自動收尾) 切換鈕，將切換鈕設為開啟。
設定秒數，代理人的狀態會在該秒數過後切換為「可供服務」。
如要為外撥通話設定自動收尾，請按照下列步驟操作：
按一下「外撥通話自動收尾」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
設定秒數，代理人的狀態會在該秒數過後切換為「可供服務」。
按一下 [儲存]。
手動收尾
如果服務專員在服務專員轉接程式中手動將狀態變更為「收尾」，系統會自動將收尾活動指派給服務專員最後完成的通話或即時通訊工作階段。
處置代碼和附註
將「通話自動收尾」切換為「開啟」後，即可使用處置附註和代碼的設定。服務專員可使用結案代碼和附註，記錄客戶互動的最終結果。
代碼用於分類及標記來電和去電工作階段，附註則提供工作階段結果的額外背景資訊。這項功能可協助團隊瞭解工作階段的脈絡，並簡化後續追蹤程序，提高效率。
詳情請參閱「處置代碼和附註」。