結案代碼是預先定義的簡短標籤，專員會在結案時使用，用來分類客戶工作階段的結果。處置代碼可指出已解決的問題類型、使用者要求的狀態、使用者的滿意度等等。例如 Issue Resolved、Follow-up required、Escalated、Satisfied 和 Unsatisfied。結案代碼可協助貴機構瞭解顧客互動品質，並找出任何需要後續追蹤的事項。
您可以將處置代碼整理成處置清單，用於不同類型的通話工作階段，例如來電、外撥電話和即時通訊。然後，您可以在全域和佇列層級，將處置清單指派為任何這類工作階段類型的預設清單。
如要整理大量結案代碼，請在現有清單中新增子清單，建立結案清單的階層。子處置清單的功能類似資料夾，點選即可顯示內容。子清單可以包含其他子清單。清單階層最多可建立五層，包括頂層清單。有條理的結案原因清單層級結構可引導服務專員使用適當的結案原因代碼，簡化結案程序。
工作階段結束 15 分鐘後，即可取得顧客關係管理系統註解、中繼資料檔案和 API 的處置資料。
建立處置代碼
結案代碼可用於結案處理來電、外撥電話和即時通訊，且適用於全域和佇列層級。
如要建立處置代碼，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「總結」窗格，然後按一下「自動總結來電」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
按一下「管理處置代碼」。系統隨即會顯示「處置代碼」頁面。
按一下「代碼」分頁標籤。
按一下「建立處置代碼」。「建立結案代碼」對話方塊隨即顯示。
在「名稱」欄位中，輸入處置代碼的名稱。
選用：在「自訂 ID」欄位中輸入自訂 ID。
按一下「Add」(新增)。系統會顯示新的結案代碼。
建立處置清單
結案原因清單可用於結案來電、外撥電話和即時通訊，且適用於全域和佇列層級。
程序
如要建立處置清單，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「總結」窗格，然後按一下「自動總結來電」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
按一下「管理處置代碼」。系統隨即會顯示「處置代碼」頁面。
在「清單」分頁中，按一下「建立處置清單」。系統會隨即顯示「新增清單」對話方塊。
在「名稱」欄位中，輸入處置清單的名稱。
選用：在「自訂 ID」欄位中輸入自訂 ID。
按一下「Add」(新增)。系統會顯示新的處置清單。
如要將處置代碼新增至清單，請繼續執行「將代碼新增至處置清單」的步驟 4。
在處置清單中新增代碼
結案原因清單可用於結案來電、外撥電話和即時通訊，且適用於全域和佇列層級。
如要將代碼新增至處置清單，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「總結」窗格，然後按一下「自動總結來電」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
按一下「管理處置代碼」。系統隨即會顯示「處置代碼」頁面。
在「清單」分頁中，按一下要新增代碼的清單。
如要新增處置代碼，請按照下列步驟操作：
依序點選「處置代碼」>「新增處置代碼」。系統會顯示「新增處置代碼」對話方塊。
在「代碼」清單中，選取您在「建立處置代碼」中建立的處置代碼，然後按一下「儲存」。代碼會新增至處置清單。
如要新增其他處置代碼，請重複執行上述程序。
如要建立及新增處置代碼，請按照下列步驟操作：
依序點按「處置代碼」>「建立處置代碼」。系統會顯示「建立處置代碼」對話方塊。
在「名稱」欄位中，輸入處置代碼的名稱。
選用：在「自訂 ID」欄位中輸入自訂 ID。
按一下「Add」(新增)。系統會建立代碼並新增至處置清單。
如要建立及新增其他處置代碼，請重複上述程序。
如要在清單中新增子處置清單，請繼續執行「在現有清單中新增子處置清單」的步驟 4。
在現有清單中新增子處置清單
結案原因清單可用於結案來電、外撥電話和即時通訊，且適用於全域和佇列層級。
您可以將現有清單新增為多個父項清單的子項清單。這會建立共用的子項清單。您對子項清單所做的任何變更，都會反映在所有父項清單中。
系統會防止您建立迴圈，例如嘗試將清單新增至清單本身的子清單。
如要將子處置清單新增至現有清單，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「總結」窗格，然後按一下「自動總結來電」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
按一下「管理處置代碼」。系統隨即會顯示「處置代碼」窗格。
在「清單」分頁中，確認「處置清單」窗格是否顯示。 如果沒有，請按一下階梯式導覽中的「處置清單」，前往「處置清單」窗格。
如要新增子清單，請按一下「處置清單」。清單內容會隨即顯示，並附上導覽標記記錄，指出你在清單階層中的位置。按一下導覽標記路徑，即可瀏覽清單階層。
如要將子處置清單新增至這份清單，請按照下列步驟操作：
依序點選「處置清單」>「新增處置清單」。系統會顯示「新增處置清單」對話方塊。
在「清單」清單中選取處置清單，然後按一下「儲存」。系統隨即會將子處置清單新增至清單。
如要新增其他子項處置清單，請重複上述程序。您最多可以新增五層子清單，包括頂層。
如要建立子處置清單並新增至這個清單，請按照下列步驟操作：
依序點選「處置清單」>「建立處置清單」。系統會隨即顯示「新增清單」對話方塊。
在「名稱」欄位中，輸入處置清單的名稱。
選用：在「自訂 ID」欄位中輸入自訂 ID。
按一下「Add」(新增)。系統會顯示新的處置清單。
如要建立及新增其他子項處置清單，請重複這個程序。 你最多可以新增五層子清單，包括頂層。
指派預設處置清單
您可以設定在結尾期間，代理程式介面預設顯示哪個處置清單。您可以在全域和佇列層級，指派來電、外撥電話和即時通訊的預設清單。
如要指派預設結案原因清單，請按照下列步驟操作：
執行下列其中一個步驟：
如要在全域層級指派預設處置清單，請執行下列步驟：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「總結」窗格。
如要在佇列層級指派預設結案原因清單，請執行下列操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「IVR (互動式語音回應)」、「行動裝置」、「網站」或「簡訊」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「設定」窗格中，前往「結尾設定」部分，然後按一下「設定」。系統會隨即顯示「總結」窗格。
在「總結」窗格中，執行下列任一操作。佇列層級設定： 系統顯示的選項會因頻道而異。
按一下「自動結束來電」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
按一下「外撥電話自動結尾」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
按一下「自動總結對話」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
在「預設結案代碼清單」中，選取要在結案期間顯示在服務專員介面中的結案清單。
按一下「儲存結尾訊息」或「儲存」，視這是全域或佇列層級設定而定。
查看處置清單階層
您可以在單一頁面中查看整個巢狀處置清單的階層。
如要查看處置清單階層，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「總結」窗格，然後按一下「自動總結來電」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
按一下「管理處置代碼」。系統隨即會顯示「處置代碼」頁面。
按一下「樹狀結構」分頁標籤。
展開清單即可查看內容。
服務專員體驗
結尾期間，服務專員介面卡會顯示「處置」窗格。這個窗格包含管理員在「指派預設處置清單」中指派的預設處置清單內容。如果找不到所需的處置代碼，請採取下列任一做法：
如要搜尋代碼，請在搜尋欄位中輸入關鍵字，然後按 Enter 鍵。
如要手動尋找代碼，請按照下列步驟操作：
按一下子處置清單的資料夾，即可顯示內容。
如果沒有顯示所需處置代碼，請按一下其他資料夾，顯示子處置清單的內容。
直到出現所需代碼為止。