הגדרות סגירת קצוות ברמת התור

הגדרות סיכום שיחות ברמת התור מאפשרות לכם להתאים אישית את התקשורת של זמני סיכום השיחות בתורים שונים במוקד שירות הלקוחות. כך סוכנים מקבלים מספיק זמן להשלים את המשימות שלהם בלי להתפשר על הסכמי רמת השירות או לקבל שיחה או צ'אט נוספים לפני שהם מוכנים. האפשרות הזו שימושית במיוחד לתורים שבהם מטפלים בסוגים שונים של בעיות, כמו העברות לטיפול בדרג גבוה יותר או בעיות מורכבות, שנדרש יותר זמן לטיפול בהן.

אפשר להגדיר את ההגדרות של סגירת קצוות בתור באופן מפורש לתור עלים יחיד, או ברמת ההורה כדי לשתף את ההגדרות עם כל תורי העלים של הצאצא.

הגדרת הגדרות ברמת התור לסיכום שיחה

ההגדרות של סגירת קצוות עוברות בירושה לכל התורים באופן גלובלי כברירת מחדל, אלא אם הן מבוטלות (מוגדרות מחדש) ברמת התור או ברמת תור ההורה. ההגדרות הגלובליות מוגדרות בניהול הפעולות.

כדי לשנות את הגדרות סגירת הקצוות של תור, צריך לעבור לתור הרלוונטי:

1. בחלונית ההגדרות של התור, עוברים אל הגדרות סיכום שיחה.
2. לצד סגירת קצוות, לוחצים על הגדרות. תיפתח החלונית Wrap-up Settings (הגדרות סיכום) של התור.

הגדרות שעוברות בירושה

ההגדרה הזו מציינת אם ההגדרות עוברות בירושה או מוגדרות מחדש ברמת התור, כלומר אם הן מוגדרות באופן מפורש ברמת התור. מוגדר מחדש מציין שהגדרות הסיכום של התור הספציפי הזה הותאמו אישית ושונות מהגדרות ברירת המחדל שעברו בירושה מהרמה הגלובלית או מהתור שכפוף לו.

איפוס לגלובלי

הלחצן איפוס להגדרות הגלובליות זמין כשהגדרות סיכום השיחה בתור מוגדרות מחדש ברמת התור ולא מתקבלות בירושה מתור אב. בלחיצה על הלחצן הזה, האדמין יכול לבטל את כל השינויים שבוצעו בהגדרות התור ולחזור להגדרות שהועברו בירושה מהרמה הגלובלית.

הגדרות סגירת קצוות

הגדרות וקביעת תצורה שקשורות לתכונת הסיכום.

הזמן לסיכום השיחה חרג מהזמן שהוגדר

הגדרה זו מאפשרת להעביר סוכנים למצב הזמן הקצוב לסגירת קצוות חרג אחרי שהם חרגו מסף הזמן הקצוב לסגירת קצוות וסיימו את כל הסשנים הפעילים. כשסטטוס הנציג משתנה לWrap-up Exceeded, מופיעה התראה ברמת הנציג. אפשר להשתמש בסטטוס הזה רק אם מפעילים את האפשרות להוספת הערות ואת קודי הטיפול.

מידע נוסף מופיע במאמר בנושא סטטוסים של סוכנים.

סיום אוטומטי של שיחות

אפשר להגדיר סיום אוטומטי של שיחות נכנסות ויוצאות. הוא יסתיים אוטומטית בסוף השיחה. התכונה הזו משמשת בדרך כלל כדי לעזור לסוכנים לנהל את הזמן שלהם בצורה יעילה יותר, וכדי לוודא שכל הסשנים מתועדים כראוי ומסתיימים.

כדי להגדיר סיום אוטומטי של שיחות:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.

3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

4. בחלונית הגדרות, עוברים אל הגדרות סגירת קצוות ולוחצים על קביעת תצורה. מופיעה החלונית סגירת קצוות.

5. בהתאם לדרישות, מבצעים אחת מהפעולות הבאות או את שתיהן:

   • כדי להגדיר סיום אוטומטי של שיחות נכנסות:

     1. לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות נכנסות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

     2. מגדירים את מספר השניות שאחריהן הסטטוס של הנציג משתנה לזמין.

   • כדי להגדיר סיום אוטומטי של שיחות יוצאות:

     1. לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות יוצאות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

     2. מגדירים את מספר השניות שאחריהן הסטטוס של הנציג משתנה לזמין.

6. לוחצים על Save.

סגירת קצוות ידנית

אם נציג משנה ידנית את הסטטוס שלו לסיכום שיחה במתאם הנציגים, כברירת מחדל, פעילויות הסיכום משויכות לשיחה או לצ'אט האחרונים שהנציג השלים. אפשר גם להגדיר ייחוס ידני של סגירת קצוות.

קודי סיום שיחה והערות

אחרי שמפעילים את האפשרות סיום אוטומטי של שיחות, ההגדרות של הערות וקודים לסיכום השיחה הופכות לזמינות. קודי סיום ורשומות הם כלים שמאפשרים לנציגים לתעד את התוצאה הסופית של אינטראקציה עם לקוח.

הקודים משמשים לסיווג ולתיוג של סשנים נכנסים ויוצאים, וההערות מספקות הקשר נוסף לגבי תוצאת הסשן. התכונה הזו עוזרת לעדכן את הצוות בהקשר של הסשן ולייעל את תהליך המעקב כדי להגביר את היעילות.

מידע נוסף זמין במאמר קודי סטטוס והערות.