הגדרת התזמון של סיום הטיפול מאפשרת לכם לשלוט בהתנהגות של Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI) כשסוכן משנה את הסטטוס שלו באופן ידני ל'סגירת קצוות'. כברירת מחדל, כשנציג או נציגה עוברים למצב סיכום שיחה, המערכת משייכת את קוד הסיווג וההערות שלהם לשיחה או לסשן הצ'אט האחרונים. בעזרת תזמון סטטוסים, סוכנים יכולים לשייך את קוד הסטטוס וההערות שלהם לסשן שהושלם בעבר. אפשר גם לאפשר לסוכנים לשנות קודי סיום וסיכומים של סשנים שהסתיימו.
לפני שמתחילים
הגדרת קודי סיכום וסיווג לתורים. מידע נוסף זמין במאמרים הגדרות של זמן המתנה לסיכום שיחה ברמת התור וקודי סיום ורשימות.
הגדרה של שיוך ידני של סגירת קצוות
אתם יכולים להגדיר איך פלטפורמת CCAI תנהל את קודי הסיום וההערות במהלך סיכום ידני של שיחה. כלומר, כשנציג משנה באופן ידני את הסטטוס שלו ל'סגירת קצוות'. אתם יכולים להגדיר שהמערכת תשייך באופן אוטומטי את קוד סיום הטיפול וההערות לסשן האחרון, או להגדיר שמתאם הסוכן יציג רשימה של סשנים קודמים שהסוכן יכול לשייך להם את קודי סיום הטיפול וההערות.
כדי להגדיר שיוך ידני של סגירת קצוות:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.
עוברים לקטע סגירת קצוות > סגירת קצוות ידנית.
כדי לשייך את סגירת הקצוות הידנית לסשן האחרון, מסמנים את התיבה שיוך אוטומטי של סגירת הקצוות הידנית לשיחה האחרונה או לסשן הצ'אט האחרון.
כדי להציג רשימה של סשנים קודמים במתאם של הסוכן, כדי שהסוכן יוכל לשייך את סיכום השיחה הידני לסשן מסוים, מסמנים את תיבת הסימון בחירת סשן השיחה או הצ'אט שאליו יש לשייך את סיכום השיחה הידני.
כדי להגדיר את רשימת הסשנים הקודמים במתאם של הסוכן, בוחרים באחת מהאפשרויות הבאות:
הצגת רשימת [INTEGER] השיחות והצ'אטים האחרונים. הגדרת מספר הסשנים של שיחות וצ'אטים שיוצגו במתאם של הסוכן.
הצגת רשימת השיחות והצ'אטים ב-[INTEGER] השעות האחרונות. מגדירים תקופת זמן בשעות. סשנים שהסתיימו בפרק הזמן הזה מוצגים במתאם של הסוכן.
לוחצים על שמירת סיכום.
מתן אפשרות לסוכנים לערוך קודי סיום וסיכומים של סשנים קודמים
הערות וקודי סיום של סשנים קודמים מופיעים במתאם של הנציג למשך 15 עד 30 דקות בלבד אחרי סיום הסשן. אחרי זה, אי אפשר לערוך אותם. עם זאת, נציגים עדיין יכולים להזין הערות חדשות, שמופיעות ברשומה חדשה ב-CRM.
כדי לאפשר לנציגים לשנות קודי סיום וסיכומים של סשנים קודמים, צריך לבצע את השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.
עוברים לקטע סגירת קצוות > סגירת קצוות ידנית.
מסמנים את התיבה Allow agents to modify the disposition code and notes of previously completed sessions (מתן הרשאה לסוכנים לשנות את קוד הסיום וההערות של סשנים שהסתיימו בעבר).
לוחצים על שמירת סיכום.
השינויים נשמרים ברשומה חדשה ב-CRM. הרשומה המקורית במערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) לא משתנה. המערכת מחליפה את קובץ המטא-נתונים הקיים של הסשן בקובץ חדש של מטא-נתונים של הסשן.
הפעלת טעינה אוטומטית של רשומות CRM
טעינה אוטומטית של רשומת CRM מיועדת לסוכנים שמשתמשים במתאם סוכנים שמוטמע במערכת CRM. עם טעינה אוטומטית של CRM, כשנציג בוחר סשן קודם כדי לשייך לו את סגירת הקצוות, הרשומה המשויכת במערכת ה-CRM מוצגת אוטומטית.
כדי להפעיל טעינה אוטומטית של רשומות ב-CRM, פועלים לפי השלבים הבאים:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.
עוברים לקטע סגירת קצוות > סגירת קצוות ידנית.
מסמנים את תיבת הסימון טעינה אוטומטית של רשומת CRM במעבר בין שיחות וצ'אטים.
לוחצים על שמירת סיכום.
דיווח
המערכת עוקבת אחרי כל שליחה של סטטוס סיום שיחה ידני כפרק זמן נפרד של סיום שיחה עם שעת התחלה ושעת סיום משלו.
אם הסוכנים משתמשים לעיתים קרובות בסיכום שיחה ידני, יכול להיות שתראו עלייה במספר הרשומות של סיכום השיחה לכל סשן. התוצאה הסופית היא הסטטוס האחרון.
המערכת משייכת את הזמן שחלף בכל תקופת סגירת קצוות לסשן שהסוכן בחר כשהוא שלח את ההסבר.