קודים ורשימות של סטטוסים

קודי סיום שיחה הם תוויות קצרות ומוגדרות מראש, שסוכן משתמש בהן במהלך סיכום השיחה כדי לסווג את התוצאה של סשן עם לקוח. קודי סיום השיחה יכולים לציין את סוג הבעיה שנפתרה, את הסטטוס של בקשת המשתמש, את רמת שביעות הרצון של משתמש הקצה ועוד. דוגמאות: Issue Resolved, Follow-up required, Escalated, Satisfied ו-Unsatisfied. קודי סיום שיחה עוזרים לארגון להבין את איכות האינטראקציות עם הלקוחות ולזהות אם נדרש מעקב.

אפשר לארגן את קודי הסטטוס ברשימות סטטוס לסוגים שונים של סשנים, כמו שיחות נכנסות, שיחות יוצאות וצ'אטים. לאחר מכן תוכלו להקצות רשימת סטטוסים כרשימת ברירת המחדל לכל אחד מסוגי הסשנים האלה, גם ברמה הגלובלית וגם ברמת התור.

כדי לארגן מספר גדול של קודי סיום שיחה, אפשר ליצור היררכיה של רשימות קודי סיום שיחה על ידי הוספת רשימות צאצא לרשימות קיימות. רשימת סילוק של ילדים פועלת כמו תיקייה שצריך ללחוץ עליה כדי להציג את התוכן שלה. רשימת צאצא יכולה להכיל רשימות צאצא אחרות. אפשר ליצור היררכיה של רשימות בעומק של עד חמש רמות, כולל הרשימה ברמה העליונה. היררכיה מאורגנת של רשימות סטטוסים מכוונת את הנציגים לקוד הסטטוס המתאים, וכך מפשטת את תהליך הגדרת הסטטוס.

נתוני הסטטוס זמינים בתגובות במערכת CRM, בקובצי מטא-נתונים ובממשקי API‏ 15 דקות אחרי סיום הסשן.

יצירת קוד סיום שיחה

אפשר להשתמש בקודי סיום שיחה כדי לסיים שיחות נכנסות, שיחות יוצאות וצ'אטים, ברמה הגלובלית וברמת התור.

כדי ליצור קוד סיום שיחה, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית סגירת קצוות, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות נכנסות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

   • לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות יוצאות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

   • לוחצים על המתג סגירת קצוות אוטומטית בצ'אטים כדי להפעיל אותו.

3. לוחצים על ניהול קודי סיום שיחה. יופיע הדף Disposition Codes.

4. לוחצים על הכרטיסייה קודים.

5. לוחצים על יצירת קוד סיום שיחה. מופיע הדו-שיח יצירת קוד סיום שיחה.

6. בשדה שם, מזינים שם לקוד הסיווג.

7. אופציונלי: בשדה מזהה בהתאמה אישית, מזינים מזהה בהתאמה אישית.

8. אופציונלי: בשדה תיאור, מזינים תיאור לקוד הסיום. Google Cloud מומלץ להוסיף תיאור אם משתמשים בסיום חכם.

9. לוחצים על הוספה. יופיע קוד הסטטוס החדש.

יצירת רשימת סטטוסים

אפשר להשתמש ברשימות של סטטוסים לסיכום שיחות נכנסות, שיחות יוצאות וצ'אטים, ברמה הגלובלית וברמת התור.

כדי ליצור רשימת סטטוסים, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית סגירת קצוות, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות נכנסות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

   • לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות יוצאות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

   • לוחצים על המתג סגירת קצוות אוטומטית בצ'אטים כדי להפעיל אותו.

3. לוחצים על ניהול קודי סיום שיחה. יופיע הדף Disposition Codes.

4. בכרטיסייה Lists, לוחצים על Create disposition list. מופיעה תיבת הדו-שיח הוספת רשימה.

5. בשדה שם, מזינים שם לרשימת הסטטוסים.

6. אופציונלי: בשדה מזהה בהתאמה אישית, מזינים מזהה בהתאמה אישית.

7. לוחצים על הוספה. תוצג רשימת הסטטוסים החדשה.

8. כדי להוסיף קודי סטטוס לרשימה, ממשיכים לשלב 4 במאמר הוספת קודים לרשימת סטטוסים.

הוספת קודים לרשימת סטטוסים

אפשר להשתמש ברשימות של סטטוסים לסיכום שיחות נכנסות, שיחות יוצאות וצ'אטים, ברמה הגלובלית וברמת התור.

כדי להוסיף קודים לרשימת תוצאות, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית סגירת קצוות, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות נכנסות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

   • לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות יוצאות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

   • לוחצים על המתג סגירת קצוות אוטומטית בצ'אטים כדי להפעיל אותו.

3. לוחצים על ניהול קודי סיום שיחה. יופיע הדף Disposition Codes.

4. בכרטיסייה רשימות, לוחצים על הרשימה שרוצים להוסיף לה קודים.

5. כדי להוסיף קוד סיום שיחה:

   1. לוחצים על קוד סיום שיחה > הוספת קוד סיום שיחה. מופיעה תיבת הדו-שיח Add disposition code.

   2. ברשימה קוד, בוחרים קוד סיום שיחה שיצרתם בקטע יצירת קוד סיום שיחה, ואז לוחצים על שמירה. הקוד נוסף לרשימת ההסדרים.

   3. כדי להוסיף עוד קוד סטטוס, חוזרים על התהליך הזה.

6. כדי ליצור ולהוסיף קוד סיווג:

   1. לוחצים על קוד סיום שיחה > יצירת קוד סיום שיחה. מופיעה תיבת הדו-שיח Create disposition code.

   2. בשדה שם, מזינים שם לקוד הסיווג.

   3. אופציונלי: בשדה מזהה בהתאמה אישית, מזינים מזהה בהתאמה אישית.

   4. לוחצים על הוספה. קוד נוצר ונוסף לרשימת ההסדרים.

   5. כדי ליצור ולהוסיף קוד סיום שיחה נוסף, חוזרים על התהליך הזה.

7. כדי להוסיף רשימת סילוק של ילדים לרשימה, ממשיכים לשלב 4 במאמר הוספת רשימת סילוק של ילדים לרשימה קיימת.

הוספת רשימת סטטוסים של ילדים לרשימה קיימת

אפשר להשתמש ברשימות של סטטוסים לסיכום שיחות נכנסות, שיחות יוצאות וצ'אטים, ברמה הגלובלית וברמת התור.

אפשר להוסיף רשימה קיימת כרשימת צאצא לכמה רשימות אב. כך יוצרים רשימה משותפת של צאצאים. כל שינוי שתבצעו ברשימת הצאצא יבוא לידי ביטוי בכל הרשימות הראשיות שלה.

המערכת מונעת יצירת לולאות, למשל ניסיון להוסיף רשימה לאחת מרשימות הצאצא שלה.

כדי להוסיף רשימת סטטוסים של צאצא לרשימה קיימת:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית סגירת קצוות, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות נכנסות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

   • לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות יוצאות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

   • לוחצים על המתג סגירת קצוות אוטומטית בצ'אטים כדי להפעיל אותו.

3. לוחצים על ניהול קודי סיום שיחה. מופיעה החלונית Disposition Codes (קודי סיום שיחה).

4. בכרטיסייה Lists (רשימות), מוודאים שהחלונית Disposition Lists (רשימות סטטוס) מופיעה. אם לא, לוחצים על רשימות סטטוסים בנתיב הניווט כדי לעבור לחלונית רשימות סטטוסים.

5. ברשימות של פעולות לטיפול, לוחצים על הרשימה שרוצים להוסיף לה רשימת צאצאים. התוכן של הרשימה מופיע, יחד עם נתיב ניווט שמציין את המיקום שלכם בהיררכיית הרשימה. אפשר ללחוץ על נתיב הניווט כדי לנווט בהיררכיה של הרשימה.

6. כדי להוסיף לרשימה הזו רשימת סילוק של צאצא:

   1. לוחצים על רשימת סטטוסים > הוספת רשימת סטטוסים. מופיעה תיבת הדו-שיח הוספת רשימת סטטוסים.

   2. ברשימה List, בוחרים רשימת סילוק ולוחצים על Save. רשימת הסטטוסים של הילדים נוספת לרשימה.

   3. כדי להוסיף עוד רשימה של סטטוסים של ילדים, חוזרים על התהליך הזה. אפשר להוסיף רשימות צאצא עד חמש רמות, כולל הרמה העליונה.

7. כדי ליצור רשימה של סטטוסים של ילדים ולהוסיף אותה לרשימה הזו:

   1. לוחצים על רשימת סטטוסים > יצירת רשימת סטטוסים. מופיעה תיבת הדו-שיח הוספת רשימה.

   2. בשדה שם, מזינים שם לרשימת הסטטוסים.

   3. אופציונלי: בשדה מזהה בהתאמה אישית, מזינים מזהה בהתאמה אישית.

   4. לוחצים על הוספה. תוצג רשימת הסטטוסים החדשה.

   5. כדי ליצור ולהוסיף עוד רשימה של נתוני ילדים, חוזרים על התהליך הזה. אפשר להוסיף רשימות צאצא עד חמש רמות, כולל הרמה העליונה.

הקצאה של רשימת סטטוסים שמוגדרת כברירת מחדל

אתם יכולים להגדיר איזו רשימת סטטוסים תופיע כברירת מחדל במתאם של הסוכן במהלך סגירת קצוות. אפשר להקצות את רשימת ברירת המחדל לשיחות נכנסות, לשיחות יוצאות ולצ'אטים, גם ברמה הגלובלית וגם ברמת התור.

כדי להקצות רשימת סטטוסים כברירת מחדל, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • כדי להקצות רשימת סטטוסים כברירת מחדל ברמה הגלובלית, מבצעים את הפעולות הבאות:

     1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

     2. עוברים לחלונית סגירת קצוות.

   • כדי להקצות רשימת סטטוסים כברירת מחדל ברמת התור, מבצעים את הפעולות הבאות:

     1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את התפריט הגדרות, לוחצים על תפריט.

     2. בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), נייד, אינטרנט או SMS, לוחצים על עריכה / הצגה.

     3. לוחצים על התור שרוצים לערוך.

     4. בחלונית הגדרות, עוברים לקטע הגדרות סגירת קצוות ולוחצים על קביעת תצורה. מופיעה החלונית סגירת קצוות.

2. בחלונית Wrap-up (סגירת קצוות), מבצעים אחת מהפעולות הבאות. בהגדרות ברמת התור, האפשרויות שמופיעות תלויות בערוץ.

   • לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות נכנסות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

   • לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות יוצאות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

   • לוחצים על המתג סגירת קצוות אוטומטית בצ'אטים כדי להפעיל אותו.

3. ברשימה Default disposition code list, בוחרים את רשימת הקודים לסיום הטיפול שרוצים שתופיע במתאם של הסוכן במהלך סיום הטיפול.

4. לוחצים על שמירת סיכום או על שמירה, בהתאם להגדרה ברמה הגלובלית או ברמת התור.

הצגת ההיררכיה של רשימת הסטטוסים

אפשר לראות את כל ההיררכיה של רשימות ההעברה המקוננות בדף אחד.

כדי לראות את ההיררכיה של רשימת הסטטוסים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית סגירת קצוות, מבצעים אחת מהפעולות הבאות:

   • לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות נכנסות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

   • לוחצים על המתג סיום אוטומטי של שיחות יוצאות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

   • לוחצים על המתג סגירת קצוות אוטומטית בצ'אטים כדי להפעיל אותו.

3. לוחצים על ניהול קודי סיום שיחה. יופיע הדף Disposition Codes.

4. לוחצים על הכרטיסייה עץ.

5. מרחיבים את הרשימות כדי לראות את התוכן שלהן.

חוויית ההתקשרות עם הנציג

במהלך סגירת קצוות, מתאם הסוכן מציג את החלונית Disposition. בחלונית הזו מוצג התוכן של רשימת ברירת המחדל של ההעברה למיקום אחר שהאדמין הקצה בהתאם להוראות שבמאמר הקצאת רשימת ברירת מחדל של העברה למיקום אחר. אם קוד הסיווג שאתם צריכים לא מופיע, אפשר לבצע אחת מהפעולות הבאות:

• כדי לחפש את הקוד, מזינים מילת מפתח בשדה החיפוש ומקישים על Enter.

• כדי למצוא את הקוד באופן ידני:

  1. לוחצים על התיקייה של רשימת הטיפול בנתונים של ילדים כדי להציג את התוכן שלה.

  2. אם קוד הסילוק שאתם צריכים לא מופיע, לוחצים על תיקייה אחרת כדי להציג את התוכן שלה ברשימת הסילוק של הילד.

  3. ממשיכים עד שמופיע הקוד שדרוש לכם.