Les paramètres de finalisation au niveau de la file d'attente vous permettent de personnaliser la communication des durées de finalisation pour différentes files d'attente au sein d'un centre de contact. Ainsi, les agents disposent de suffisamment de temps pour effectuer leurs tâches sans compromettre les contrats de niveau de service ni prendre un autre appel ou chat avant d'être prêts. Cela est particulièrement utile pour les files d'attente qui traitent différents types de problèmes, tels que les escalades ou les problèmes complexes, qui peuvent nécessiter plus de temps.
Vous pouvez définir les paramètres de finalisation de la file d'attente de manière explicite pour une seule file d'attente feuille ou au niveau parent, afin de partager les paramètres avec toutes les files d'attente feuilles enfants.
Définir les paramètres de finalisation au niveau de la file d'attente
Par défaut, tous les paramètres de finalisation sont hérités par toutes les files d'attente au niveau mondial, sauf s'ils sont remplacés (redéfinis) au niveau de la file d'attente ou de la file d'attente parente. Les paramètres globaux sont définis dans la gestion des opérations.
Pour ajuster les paramètres de finalisation d'une file d'attente, vous devez accéder à cette file d'attente :
- Dans le panneau "Paramètres" de cette file d'attente, accédez à Paramètres de finalisation.
- À côté de Finalisation, cliquez sur Paramètres. Le panneau Paramètres de finalisation de cette file d'attente s'ouvre.
Paramètres hérités
Indique si les paramètres sont hérités ou redéfinis au niveau de la file d'attente, ce qui signifie qu'ils sont explicitement définis à ce niveau. Redéfini indique que les paramètres de finalisation de cette file d'attente spécifique ont été personnalisés et sont différents des paramètres par défaut hérités du niveau global ou de la file d'attente parente.
Réinitialiser au niveau global
Le bouton Réinitialiser au niveau global est disponible lorsque les paramètres de finalisation de la file d'attente sont redéfinis au niveau de la file d'attente et ne sont pas hérités d'une file d'attente parente. En cliquant sur ce bouton, l'administrateur peut annuler toutes les modifications apportées aux paramètres de la file d'attente et revenir aux paramètres hérités du niveau global.
Paramètres de finalisation
Paramètres et configuration liés à la fonctionnalité de post-traitement.
Finalisation dépassée
Ce paramètre vous permet de faire passer les agents à l'état Finalisation dépassée une fois qu'ils ont dépassé le seuil de temps de finalisation et qu'ils ont effacé toutes les sessions en cours. Lorsqu'un agent passe à l'état Finalisation dépassée, une notification au niveau de l'agent s'affiche. Cet état ne peut être utilisé que lorsque les notes et les codes de disposition sont activés.
Pour en savoir plus, consultez la section États des agents.
Post-traitement automatique pour les appels
Vous pouvez configurer la finalisation automatique pour les appels entrants et sortants. Cela met automatiquement fin à une session d'appel après une période définie. Cette fonctionnalité est généralement utilisée pour aider les agents à gérer leur temps plus efficacement et à s'assurer que toutes les sessions sont correctement documentées et clôturées.
Pour configurer la finalisation automatique pour les appels, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Paramètres > File d'attente. Si vous ne voyez pas le menu Paramètres, cliquez sur Menu.
Dans le volet IVR (Interactive Voice Response), cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres, accédez à Paramètres de finalisation, puis cliquez sur Configurer. Le volet Finalisation s'affiche.
Effectuez l'une des opérations suivantes, ou les deux, selon vos besoins :
Pour configurer la finalisation automatique pour les appels entrants, procédez comme suit :
Cliquez sur le bouton Finalisation automatique pour les appels entrants pour l'activer.
Définissez le nombre de secondes après lesquelles l'état de l'agent passe à Disponible.
Pour configurer la finalisation automatique pour les appels sortants, procédez comme suit :
Cliquez sur le bouton Finalisation automatique pour les appels sortants pour l'activer.
Définissez le nombre de secondes après lesquelles l'état de l'agent passe à Disponible.
Cliquez sur Enregistrer.
Finalisation manuelle
Si un agent passe manuellement son état à Finalisation dans l'adaptateur d'agent, les activités de finalisation sont automatiquement attribuées à la dernière session d'appel ou session de chat terminée par l'agent.
Codes et notes de disposition
Une fois que Finalisation automatique pour les appels est activée, les paramètres des notes et des codes de disposition deviennent disponibles. Les codes et notes de disposition sont des outils qui permettent aux agents de documenter le résultat final d'une interaction avec un client.
Les codes servent à classifier et à étiqueter les sessions entrantes et sortantes, et les notes fournissent un contexte supplémentaire sur le résultat de la session. Cette fonctionnalité permet d'informer l'équipe du contexte de la session et de simplifier le processus de suivi pour plus d'efficacité.
Pour en savoir plus, consultez la section Codes et notes de disposition.