Les codes d'état sont des libellés courts et prédéfinis qu'un agent utilise lors de la clôture pour classer le résultat d'une session client. Les codes de disposition peuvent indiquer le type de problème résolu, l'état de la demande de l'utilisateur, le niveau de satisfaction de l'utilisateur final, et bien plus encore. Par exemple, Issue Resolved, Follow-up required, Escalated, Satisfied et Unsatisfied. Les codes d'état aident votre organisation à comprendre la qualité des interactions avec les clients et à identifier les suivis nécessaires.
Vous pouvez organiser les codes de disposition dans des listes de disposition pour différents types de sessions, comme les appels entrants, les appels sortants et les chats. Vous pouvez ensuite attribuer une liste de dispositions comme liste par défaut pour l'un de ces types de sessions, à la fois au niveau global et au niveau de la file d'attente.
Pour organiser un grand nombre de codes de disposition, créez une hiérarchie de listes de dispositions en ajoutant des listes enfants aux listes existantes. Une liste de dispositions enfants fonctionne comme un dossier sur lequel vous cliquez pour afficher son contenu. Une liste enfant peut contenir d'autres listes enfants. Vous pouvez créer une hiérarchie de listes comportant jusqu'à cinq niveaux, y compris la liste de premier niveau. Une hiérarchie organisée de listes d'états guide les agents vers le code d'état approprié, ce qui simplifie le processus d'état.
Les données de disposition sont disponibles pour les commentaires CRM, les fichiers de métadonnées et les API 15 minutes après la fin d'une session.
Créer un code de disposition
Vous pouvez utiliser des codes de disposition pour conclure les appels entrants, les appels sortants et les chats, à la fois au niveau global et au niveau de la file d'attente.
Pour créer un code de disposition, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Clôture, puis cliquez sur le bouton Clôture automatique des appels entrants pour l'activer.
Cliquez sur Gérer les codes d'état. La page Codes de disposition s'affiche.
Cliquez sur l'onglet Codes.
Cliquez sur Créer un code de disposition. La boîte de dialogue Créer un code de disposition s'affiche.
Dans le champ Nom, saisissez un nom pour le code de disposition.
(Facultatif) Dans le champ ID personnalisé, saisissez un ID personnalisé.
Cliquez sur Ajouter. Votre nouveau code d'état s'affiche.
Créer une liste de dispositions
Les listes de dispositions peuvent être utilisées pour conclure les appels entrants, les appels sortants et les discussions, à la fois au niveau global et au niveau de la file d'attente.
Procédure
Pour créer une liste de dispositions, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Clôture, puis cliquez sur le bouton Clôture automatique des appels entrants pour l'activer.
Cliquez sur Gérer les codes d'état. La page Codes de disposition s'affiche.
Dans l'onglet Listes, cliquez sur Créer une liste de dispositions. La boîte de dialogue Ajouter une liste s'affiche.
Dans le champ Nom, saisissez un nom pour la liste des dispositions.
(Facultatif) Dans le champ ID personnalisé, saisissez un ID personnalisé.
Cliquez sur Ajouter. Votre nouvelle liste de dispositions s'affiche.
Pour ajouter des codes de disposition à votre liste, passez à l'étape 4 de Ajouter des codes à une liste de dispositions.
Ajouter des codes à une liste de dispositions
Les listes de dispositions peuvent être utilisées pour conclure les appels entrants, les appels sortants et les discussions, à la fois au niveau global et au niveau de la file d'attente.
Pour ajouter des codes à une liste de dispositions, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Clôture, puis cliquez sur le bouton Clôture automatique des appels entrants pour l'activer.
Cliquez sur Gérer les codes d'état. La page Codes de disposition s'affiche.
Dans l'onglet Listes, cliquez sur la liste à laquelle vous souhaitez ajouter des codes.
Pour ajouter un code de disposition :
Cliquez sur Code de disposition> Ajouter un code de disposition. La boîte de dialogue Ajouter un code de disposition s'affiche.
Dans la liste Code, sélectionnez un code de disposition que vous avez créé dans Créer un code de disposition, puis cliquez sur Enregistrer. Le code est ajouté à la liste des dispositions.
Pour ajouter un autre code de disposition, répétez cette procédure.
Pour créer et ajouter un code de disposition :
Cliquez sur Code de disposition > Créer un code de disposition. La boîte de dialogue Créer un code de disposition s'affiche.
Dans le champ Nom, saisissez un nom pour le code de disposition.
(Facultatif) Dans le champ ID personnalisé, saisissez un ID personnalisé.
Cliquez sur Ajouter. Un code est créé et ajouté à la liste des dispositions.
Pour créer et ajouter un autre code de disposition, répétez cette procédure.
Pour ajouter une liste de dispositions enfant à votre liste, passez à l'étape 4 de Ajouter une liste de dispositions enfant à une liste existante.
Ajouter une liste de dispositions enfant à une liste existante
Les listes de dispositions peuvent être utilisées pour conclure les appels entrants, les appels sortants et les discussions, à la fois au niveau global et au niveau de la file d'attente.
Vous pouvez ajouter une liste existante en tant que liste enfant à plusieurs listes parentes. Cela crée une liste enfant partagée. Toute modification apportée à la liste enfant est répercutée dans toutes ses listes parentes.
Le système vous empêche de créer des boucles, par exemple en essayant d'ajouter une liste à l'une de ses propres listes enfants.
Pour ajouter une liste de dispositions enfant à une liste existante, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Clôture, puis cliquez sur le bouton Clôture automatique des appels entrants pour l'activer.
Cliquez sur Gérer les codes d'état. Le volet Codes de disposition s'affiche.
Dans l'onglet Listes, vérifiez que le volet Listes de dispositions s'affiche. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur Listes de dispositions dans le fil d'Ariane pour accéder au volet Listes de dispositions.
Pour les listes de dispositions, cliquez sur la liste à laquelle vous souhaitez ajouter une liste enfant. Le contenu de la liste s'affiche, ainsi qu'un fil d'Ariane qui indique votre position dans la hiérarchie de la liste. Vous pouvez cliquer sur le fil d'Ariane pour parcourir la hiérarchie de la liste.
Pour ajouter une liste de dispositions enfant à cette liste, procédez comme suit :
Cliquez sur Liste des dispositions > Ajouter une liste des dispositions. La boîte de dialogue Ajouter une liste de dispositions s'affiche.
Dans la liste Liste, sélectionnez une liste de dispositions, puis cliquez sur Enregistrer. La liste des dispositions enfants est ajoutée à la liste.
Pour ajouter une autre liste de dispositions pour les enfants, répétez cette procédure. Vous pouvez ajouter des listes enfants jusqu'à cinq niveaux, y compris le niveau supérieur.
Pour créer et ajouter une liste de dispositions enfant à cette liste :
Cliquez sur Liste des dispositions > Créer une liste des dispositions. La boîte de dialogue Ajouter une liste s'affiche.
Dans le champ Nom, saisissez un nom pour la liste des dispositions.
(Facultatif) Dans le champ ID personnalisé, saisissez un ID personnalisé.
Cliquez sur Ajouter. Votre nouvelle liste de dispositions s'affiche.
Pour créer et ajouter une autre liste de dispositions pour les enfants, répétez cette procédure. Vous pouvez ajouter des listes enfants jusqu'à cinq niveaux, y compris le niveau supérieur.
Attribuer une liste de dispositions par défaut
Vous pouvez configurer la liste des dispositions qui s'affiche par défaut dans l'adaptateur d'agent pendant la clôture. Vous pouvez attribuer la liste par défaut pour les appels entrants, les appels sortants et les chats, à la fois au niveau global et au niveau de la file d'attente.
Pour attribuer une liste de dispositions par défaut :
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour attribuer une liste de dispositions par défaut au niveau mondial, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Récapitulatif.
Pour attribuer une liste de dispositions par défaut au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet SVI (serveur vocal interactif), Mobile, Web ou SMS, cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres, accédez à la section Paramètres de fin de conversation, puis cliquez sur Configurer. Le volet Récapitulatif s'affiche.
Dans le volet Clôture, effectuez l'une des opérations suivantes : Pour les paramètres au niveau de la file d'attente, les options qui s'affichent dépendent de votre canal.
Cliquez sur le bouton Clôture automatique des appels entrants pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Finalisation automatique des appels sortants pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Clôture automatique des discussions pour l'activer.
Dans la liste Code de disposition par défaut, sélectionnez la liste de dispositions que vous souhaitez afficher dans l'adaptateur d'agent pendant la clôture.
Cliquez sur Enregistrer la conclusion ou Enregistrer, selon qu'il s'agit d'un paramètre global ou au niveau de la file d'attente.
Afficher la hiérarchie de la liste des dispositions
Vous pouvez afficher l'intégralité de la hiérarchie de vos listes de dispositions imbriquées sur une seule page.
Pour afficher la hiérarchie de la liste des dispositions, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Clôture, puis cliquez sur le bouton Clôture automatique des appels entrants pour l'activer.
Cliquez sur Gérer les codes d'état. La page Codes de disposition s'affiche.
Cliquez sur l'onglet Arborescence.
Développez les listes pour afficher leur contenu.
Expérience de l'agent
Pendant la clôture, l'adaptateur d'agent affiche le volet Disposition. Ce volet contient le contenu de la liste des dispositions par défaut que votre administrateur a attribuée dans Attribuer une liste de dispositions par défaut. Si le code de disposition dont vous avez besoin ne s'affiche pas, effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour rechercher le code, saisissez un mot clé dans le champ de recherche, puis appuyez sur Entrée.
Pour trouver manuellement le code, procédez comme suit :
Cliquez sur le dossier d'une liste de dispositions pour les enfants pour afficher son contenu.
Si le code de disposition dont vous avez besoin n'apparaît pas, cliquez sur un autre dossier pour afficher la liste des dispositions enfants.
Continuez jusqu'à ce que le code dont vous avez besoin s'affiche.