Les codes de disposition sont des libellés courts et prédéfinis qu'un agent utilise lors de la finalisation pour classifier le résultat d'une session client. Ils peuvent indiquer le type de problème résolu, l'état de la demande de l'utilisateur, son niveau de satisfaction, et bien plus encore. Par exemple, Issue Resolved (Problème résolu), Follow-up required (Suivi requis), Escalated (Escaladé), Satisfied (Satisfait) et Unsatisfied (Insatisfait). Les codes de disposition aident votre organisation à comprendre la qualité des interactions avec les clients et à identifier tout suivi requis.
Vous pouvez organiser les codes de disposition en listes de disposition pour différents types de sessions, tels que les appels entrants, les appels sortants et les chats. Vous pouvez ensuite attribuer une liste de disposition comme liste par défaut pour l'un de ces types de sessions, à la fois au niveau global et au niveau de la file d'attente.
Pour organiser un grand nombre de codes de disposition, créez une hiérarchie de listes de disposition en ajoutant des listes enfants aux listes existantes. Une liste de disposition enfant fonctionne comme un dossier sur lequel vous cliquez pour afficher son contenu. Une liste enfant peut contenir d'autres listes enfants. Vous pouvez créer une hiérarchie de listes comportant jusqu'à cinq niveaux, y compris la liste de niveau supérieur. Une hiérarchie organisée de listes de disposition guide les agents vers le code de disposition approprié, ce qui simplifie le processus de disposition.
Les données de disposition sont disponibles pour les commentaires CRM, les fichiers de métadonnées et les API 15 minutes après la fin d'une session.
Créer un code de disposition
Les codes de disposition peuvent être utilisés pour la finalisation des appels entrants, des appels sortants et des chats, à la fois au niveau global et au niveau de la file d'attente.
Pour créer un code de disposition, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet Wrap-up (Finalisation), effectuez l'une des opérations suivantes :
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for inbound calls (Finalisation automatique des appels entrants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for outbound calls (Finalisation automatique des appels sortants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for chats (Finalisation automatique des chats) pour l'activer.
Cliquez sur Manage Disposition Codes (Gérer les codes de disposition). La page Disposition Codes (Codes de disposition) s'affiche.
Cliquez sur l'onglet Codes.
Cliquez sur Create disposition code (Créer un code de disposition). La boîte de dialogue Create disposition code (Créer un code de disposition) s'affiche.
Dans le champ Name (Nom), saisissez un nom pour le code de disposition.
(Facultatif) Dans le champ Custom ID (ID personnalisé), saisissez un ID personnalisé.
(Facultatif) Dans le champ Description, saisissez une description pour le code de disposition. Google Cloud recommande d'ajouter une description si vous utilisez la disposition intelligente.
Cliquez sur Add (Ajouter). Votre nouveau code de disposition s'affiche.
Créer une liste de disposition
Les listes de disposition peuvent être utilisées pour la finalisation des appels entrants, des appels sortants et des chats, à la fois au niveau global et au niveau de la file d'attente.
Pour créer une liste de disposition, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet Wrap-up (Finalisation), effectuez l'une des opérations suivantes :
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for inbound calls (Finalisation automatique des appels entrants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for outbound calls (Finalisation automatique des appels sortants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for chats (Finalisation automatique des chats) pour l'activer.
Cliquez sur Manage Disposition Codes (Gérer les codes de disposition). La page Disposition Codes (Codes de disposition) s'affiche.
Dans l'onglet Lists (Listes), cliquez sur Create disposition list (Créer une liste de disposition). La boîte de dialogue Add list (Ajouter une liste) s'affiche.
Dans le champ Name (Nom), saisissez un nom pour la liste de disposition.
(Facultatif) Dans le champ Custom ID (ID personnalisé), saisissez un ID personnalisé.
Cliquez sur Add (Ajouter). Votre nouvelle liste de disposition s'affiche.
Pour ajouter des codes de disposition à votre liste, passez à l'étape 4 de la section Ajouter des codes à une liste de disposition.
Ajouter des codes à une liste de disposition
Les listes de disposition peuvent être utilisées pour la finalisation des appels entrants, des appels sortants et des chats, à la fois au niveau global et au niveau de la file d'attente.
Pour ajouter des codes à une liste de disposition, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet Wrap-up (Finalisation), effectuez l'une des opérations suivantes :
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for inbound calls (Finalisation automatique des appels entrants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for outbound calls (Finalisation automatique des appels sortants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for chats (Finalisation automatique des chats) pour l'activer.
Cliquez sur Manage Disposition Codes (Gérer les codes de disposition). La page Disposition Codes (Codes de disposition) s'affiche.
Dans l'onglet Lists (Listes), cliquez sur la liste à laquelle vous souhaitez ajouter des codes.
Pour ajouter un code de disposition, procédez comme suit :
Cliquez sur Disposition Code > Add disposition code (Code de disposition > Ajouter un code de disposition). La boîte de dialogue Add disposition code (Ajouter un code de disposition) s'affiche.
Dans la liste Code, sélectionnez un code de disposition que vous avez créé dans Créer un code de disposition, puis cliquez sur Save. Le code est ajouté à la liste de disposition.
Pour ajouter un autre code de disposition, répétez cette procédure.
Pour créer et ajouter un code de disposition, procédez comme suit :
Cliquez sur Disposition Code > Create disposition code (Code de disposition > Créer un code de disposition). La boîte de dialogue Create disposition code (Créer un code de disposition) s'affiche.
Dans le champ Name (Nom), saisissez un nom pour le code de disposition.
(Facultatif) Dans le champ Custom ID (ID personnalisé), saisissez un ID personnalisé.
Cliquez sur Add (Ajouter). Un code est créé et ajouté à la liste de disposition.
Pour créer et ajouter un autre code de disposition, répétez cette procédure.
Pour ajouter une liste de disposition enfant à votre liste, passez à l'étape 4 de la section Ajouter une liste de disposition enfant à une liste existante.
Ajouter une liste de disposition enfant à une liste existante
Les listes de disposition peuvent être utilisées pour la finalisation des appels entrants, des appels sortants et des chats, à la fois au niveau global et au niveau de la file d'attente.
Vous pouvez ajouter une liste existante en tant que liste enfant à plusieurs listes parents. Cela crée une liste enfant partagée. Toute modification apportée à la liste enfant est répercutée dans toutes ses listes parents.
Le système vous empêche de créer des boucles, par exemple en tentant d'ajouter une liste à l'une de ses propres listes enfants.
Pour ajouter une liste de disposition enfant à une liste existante, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet Wrap-up (Finalisation), effectuez l'une des opérations suivantes :
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for inbound calls (Finalisation automatique des appels entrants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for outbound calls (Finalisation automatique des appels sortants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for chats (Finalisation automatique des chats) pour l'activer.
Cliquez sur Manage Disposition Codes (Gérer les codes de disposition). Le volet Disposition Codes (Codes de disposition) s'affiche.
Dans l'onglet Lists (Listes), vérifiez que le volet Disposition Lists (Listes de disposition) s'affiche. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur Disposition lists (Listes de disposition) dans le fil d'Ariane pour accéder au volet Disposition Lists (Listes de disposition).
Pour Disposition Lists (Listes de disposition), cliquez sur la liste à laquelle vous souhaitez ajouter une liste enfant. Le contenu de la liste s'affiche, ainsi qu'un fil d'Ariane indiquant votre position dans la hiérarchie de la liste. Vous pouvez cliquer sur le fil d'Ariane pour parcourir la hiérarchie de la liste.
Pour ajouter une liste de disposition enfant à cette liste, procédez comme suit :
Cliquez sur Disposition List > Add disposition list (Liste de disposition > Ajouter une liste de disposition). La boîte de dialogue Add disposition list (Ajouter une liste de disposition) s'affiche.
Dans la liste List (Liste), sélectionnez une liste de disposition, puis cliquez sur Save (Enregistrer). La liste de disposition enfant est ajoutée à la liste.
Pour ajouter une autre liste de disposition enfant, répétez cette procédure. Vous pouvez ajouter des listes enfants jusqu'à cinq niveaux, y compris le niveau supérieur.
Pour créer et ajouter une liste de disposition enfant à cette liste, procédez comme suit :
Cliquez sur Disposition List > Create disposition list (Liste de disposition > Créer une liste de disposition). La boîte de dialogue Add list (Ajouter une liste) s'affiche.
Dans le champ Name (Nom), saisissez un nom pour la liste de disposition.
(Facultatif) Dans le champ Custom ID (ID personnalisé), saisissez un ID personnalisé.
Cliquez sur Add (Ajouter). Votre nouvelle liste de disposition s'affiche.
Pour créer et ajouter une autre liste de disposition enfant, répétez cette procédure. Vous pouvez ajouter des listes enfants jusqu'à cinq niveaux, y compris le niveau supérieur.
Attribuer une liste de disposition par défaut
Vous pouvez configurer la liste de disposition qui s'affiche par défaut dans l'adaptateur d'agent lors de la finalisation. Vous pouvez attribuer la liste par défaut pour les appels entrants, les appels sortants et les chats, à la fois au niveau global et au niveau de la file d'attente.
Pour attribuer une liste de disposition par défaut, procédez comme suit :
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour attribuer une liste de disposition par défaut au niveau global, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Wrap-up (Finalisation).
Pour attribuer une liste de disposition par défaut au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet IVR (Interactive Voice Response) (Serveur vocal interactif), Mobile, Web ou SMS, cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Settings (Paramètres), accédez à la section Wrap-up settings (Paramètres de finalisation), puis cliquez sur Configure (Configurer). Le volet Wrap-up (Finalisation) s'affiche.
Dans le volet Wrap-up (Finalisation), effectuez l'une des opérations suivantes. Pour les paramètres au niveau de la file d'attente, les options qui s'affichent dépendent de votre canal.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for inbound calls (Finalisation automatique des appels entrants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for outbound calls (Finalisation automatique des appels sortants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for chats (Finalisation automatique des chats) pour l'activer.
Dans la Default disposition code list (Liste de codes de disposition par défaut), sélectionnez la liste de disposition que vous souhaitez afficher dans l'adaptateur d'agent lors de la finalisation.
Cliquez sur Save Wrap-Up (Enregistrer la finalisation) ou Save (Enregistrer), selon qu'il s'agit d'un paramètre global ou au niveau de la file d'attente.
Afficher la hiérarchie des listes de disposition
Vous pouvez afficher l'ensemble de la hiérarchie de vos listes de disposition imbriquées sur une seule page.
Pour afficher la hiérarchie des listes de disposition, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet Wrap-up (Finalisation), effectuez l'une des opérations suivantes :
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for inbound calls (Finalisation automatique des appels entrants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for outbound calls (Finalisation automatique des appels sortants) pour l'activer.
Cliquez sur le bouton Automatic wrap-up for chats (Finalisation automatique des chats) pour l'activer.
Cliquez sur Manage Disposition Codes (Gérer les codes de disposition). La page Disposition Codes (Codes de disposition) s'affiche.
Cliquez sur l'onglet Tree (Arborescence).
Développez les listes pour afficher leur contenu.
Expérience avec l'agent
Lors de la finalisation, l'adaptateur d'agent affiche le volet Disposition. Ce volet contient le contenu de la liste de disposition par défaut que votre administrateur a attribuée dans la section Attribuer une liste de disposition par défaut. Si le code de disposition dont vous avez besoin ne s'affiche pas, effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour rechercher le code, saisissez un mot clé dans le champ de recherche, puis appuyez sur Entrée.
Pour trouver manuellement le code, procédez comme suit :
Cliquez sur le dossier d'une liste de disposition enfant pour afficher son contenu.
Si le code de disposition dont vous avez besoin ne s'affiche pas, cliquez sur un autre dossier d'une liste de disposition enfant pour afficher son contenu.
Continuez jusqu'à ce que le code dont vous avez besoin s'affiche.