Le timing de disposition vous permet de contrôler le comportement de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) lorsqu'un agent change manuellement son état en "finalisation". Par défaut, lorsqu'un agent passe à l'état de finalisation, le système attribue son code de finalisation et ses notes à la session d'appel ou de chat la plus récente. Le timing de disposition permet aux agents d'attribuer leur code de disposition et leurs notes à une session précédemment terminée. Vous pouvez également autoriser les agents à modifier les codes et les notes de disposition pour les sessions précédentes.
Avant de commencer
Configurez les codes de finalisation et de disposition pour vos files d'attente. Pour en savoir plus, consultez Paramètres de finalisation au niveau de la file d'attente et Codes et listes de dispositions.
Configurer l'attribution manuelle de la clôture
Vous pouvez configurer la façon dont CCAI Platform attribue les codes de disposition et les notes lors de la finalisation manuelle. C'est-à-dire lorsqu'un agent modifie manuellement son état pour le définir sur "Finalisation". Vous pouvez demander au système d'attribuer automatiquement le code de disposition et les notes à la dernière session, ou vous pouvez demander à l'adaptateur d'agent de présenter une liste des sessions précédentes auxquelles l'agent peut attribuer les codes de disposition et les notes.
Pour configurer l'attribution manuelle de la finalisation, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez à la section Finalisation > Finalisation manuelle.
Pour attribuer manuellement la finalisation à la dernière session, cochez la case Attribuer automatiquement la finalisation manuelle à la dernière session d'appel ou de chat.
Pour présenter une liste des sessions précédentes dans l'adaptateur d'agent afin que l'agent puisse attribuer la finalisation manuelle, cochez la case Sélectionnez la session d'appel ou de chat à laquelle attribuer la finalisation manuelle.
Pour configurer la liste des sessions précédentes dans l'adaptateur d'agent, sélectionnez l'une des options suivantes :
Affichez la liste des [INTEGER] derniers appels et discussions. Définissez le nombre de sessions d'appel et de chat à afficher dans l'adaptateur d'agent.
Affichez la liste des appels et des discussions des [INTEGER] dernières heures. Définissez une période en heures. Les sessions qui se sont terminées au cours de cette période s'affichent dans l'adaptateur d'agent.
Cliquez sur Enregistrer la clôture.
Autoriser les agents à modifier les codes et notes de disposition pour les sessions précédentes
Les codes de disposition et les notes des sessions précédentes n'apparaissent dans l'adaptateur d'agent que pendant 15 à 30 minutes après la fin d'une session. Passé ce délai, vous ne pourrez plus les modifier. Toutefois, les agents peuvent toujours saisir de nouvelles notes, qui s'affichent dans un nouvel enregistrement CRM.
Pour permettre aux agents de modifier les codes et les notes de disposition des sessions précédentes, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez à la section Finalisation > Finalisation manuelle.
Cochez la case Autoriser les agents à modifier le code de disposition et les notes des sessions précédemment terminées.
Cliquez sur Enregistrer la clôture.
Les modifications sont enregistrées dans un nouvel enregistrement CRM. L'enregistrement CRM d'origine n'est pas modifié. Le système remplace le fichier de métadonnées de session existant par un nouveau.
Activer le chargement automatique des fiches CRM
Le chargement automatique des fiches CRM est destiné aux agents qui utilisent un adaptateur d'agent intégré à un CRM. Avec le chargement automatique du CRM, lorsqu'un agent sélectionne une session précédente à laquelle attribuer la conclusion, l'enregistrement CRM associé s'affiche automatiquement.
Pour activer le chargement automatique des fiches CRM :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez à la section Finalisation > Finalisation manuelle.
Cochez la case Charger automatiquement l'enregistrement CRM lorsque vous passez des appels aux chats et inversement.
Cliquez sur Enregistrer et terminer.
Création de rapports
Le système suit chaque envoi manuel de disposition de clôture comme une période de clôture distincte avec sa propre heure de début et de fin.
Si les agents utilisent fréquemment la finalisation manuelle, vous constaterez peut-être une augmentation du nombre d'enregistrements de finalisation par session. Considérez le dernier état comme le résultat final.
Le système attribue le temps écoulé de chaque période de finalisation à la session que l'agent a sélectionnée lorsqu'il a envoyé la disposition.