QM 即時通訊工作階段事件資料

本頁面說明 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 可匯出至品質管理 (QM) 應用程式的即時通訊工作階段事件資料。QM 即時通訊事件資料支援網頁 SDK 和行動 SDK。如要進一步瞭解如何將 CCAI Platform 與 QM 應用程式整合，請參閱「QM 和 SIPREC 整合」。

如需通話工作階段事件資料，請參閱「QM 通話工作階段事件資料」。

即時通訊工作階段事件和觸發條件

特定工作階段事件會觸發聊天工作階段資料匯出作業，將資料匯出至 QM 應用程式。本節列出即時通訊事件類型，並提供每個類型的會期事件酬載範例。

已開始對話

真人服務專員或虛擬服務專員開始對話時，就會觸發這個事件。事件酬載包含即時通訊的初始狀態，包括佇列、參與者和發起者相關資訊。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "support_number": null,
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 138,
  "state": "waiting",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "dn": "end_user_5"
    }
  ]
}

等待指派的即時通訊

當即時通訊工作階段進入佇列並等待指派時，系統會觸發這項事件。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "waiting",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "dn": "end_user_5"
    }
  ]
}

已接受對話

真人服務專員或虛擬服務專員接受即時通訊時，就會觸發這個事件。 這是代理與即時通訊連線前，可選用的中繼事件。

以下程式碼範例顯示人工服務專員的事件酬載：

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 167,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB0d0540e638354714a43d64e9be9677b6",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "accepted",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBd9670cb0cddd424c814194795527ae3a",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

以下程式碼範例顯示虛擬服務專員的事件酬載：

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "virtual_agent_2",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MBdfcdab9220f94f1486008a165db3f31a",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "accepted",
      "type": "virtual_agent",
      "media_id": "MBea10421d150b4d22b675de17070bc383",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ]
}

已連線至即時通訊

當對話連線至真人服務專員或虛擬服務專員時，就會觸發這個事件。這可能是自動連線，或是由服務專員手動連線。

以下程式碼範例顯示人工服務專員的事件酬載：

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 114,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB7a504ce7f418447bb4a48b8f3fa609d0",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "connected",
      "type": "agent",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

以下程式碼範例顯示虛擬服務專員的事件酬載：

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "connected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "virtual_agent_2",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "connected",
      "type": "virtual_agent",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ],
  "connected_at": "2024-09-13T14:04:17.000-07:00"
}

已關閉對話

如果聊天工作階段在建立完整連線前取消或終止 (例如未接受或提前結束)，就會觸發這個事件。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 197,
  "state": "dismissed",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "dismissed",
      "type": "external",
      "media_id": "MB444f542e9b9c4f89a8369bb2430357ad",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "dismissed",
      "type": "agent",
      "media_id": "MB7e657411b2284f95b2cf31ef5e6dc83c",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

已繼續對話

先前暫停或中止的即時通訊工作階段恢復時，就會觸發這個事件。酬載包含恢復對話時的狀態。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 198,
  "state": "resumed",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "resumed",
      "type": "external",
      "media_id": "MB320da61121bc4fc48ea099759f679333",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "resumed",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBbe5db89a01ab4814a8e7830daf3d30fa",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

參與者已離開即時通訊

當一或多位參與者離開即時通訊工作階段時，就會觸發這個事件。這可能是指使用者、真人服務專員或虛擬服務專員離開對話。酬載包含參與者離開時的即時通訊狀態。

下列程式碼範例顯示使用者離開對話的事件酬載：

{
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 169,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB4dd73370bc564cf18f5347233523ef44",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBba370f84cf914992b05e9aab03730c4b",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

以下程式碼範例顯示人類服務專員離開即時通訊的事件酬載：

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 169,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB4dd73370bc564cf18f5347233523ef44",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent"
      "media_id": "MBba370f84cf914992b05e9aab03730c4b",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ]
}

以下程式碼範例顯示虛擬代理程式離開對話的事件酬載：

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 196,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "virtual_agent_2",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MBdfcdab9220f94f1486008a165db3f31a",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "virtual_agent",
      "media_id": "MBea10421d150b4d22b675de17070bc383",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ]
}

對話已結束

當即時通訊工作階段結束時，系統就會觸發這項事件。可能是使用者、真人服務專員或虛擬服務專員結束對話。酬載包含即時通訊結束時的狀態，包括參與者，以及即時通訊連線和結束的時間戳記。

以下程式碼範例顯示人類服務專員和使用者離開對話時的事件酬載：

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "support_number": null,
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 127,
  "state": "disconnected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB4a0a435e759c43369098ee7f2d0271f0",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MBa4afeafb5bcc4a279f51db76f3b98deb",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    }
  ],
  "connected_at": "2024-08-27T17:06:37.000-07:00",
  "ends_at": "2024-08-27T17:06:59.000-07:00"
}

以下程式碼範例顯示虛擬服務專員和使用者離開對話的事件酬載：

{
  "queue_path_ids": "7/23",
  "queue_path_names": "Test/virtual",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 190,
  "state": "disconnected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB6ea6204b6a0448428d88e9976fd856d4",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "virtual_agent",
      "media_id": "MBc6a2b72c99534a68990caf622b65571a",
      "dn": "virtual_agent_2"
    }
  ],
  "connected_at": "2024-09-12T10:50:51.000-07:00",
  "ends_at": "2024-09-12T11:54:08.000-07:00"
}

下列程式碼範例顯示在佇列中等待時結束對話的事件酬載：

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "support_number": null,
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 141,
  "state": "disconnected",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "end_user_5",
  "participants": [
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "external",
      "media_id": "MB65670b2c44534af3860fad35be88ac41",
      "dn": "end_user_5"
    }
  ],
  "connected_at": "",
  "ends_at": "2024-08-29T14:41:16.000-07:00"
}

即時通訊工作階段事件欄位

下表說明 Contact Center AI Platform 匯出至 QM 應用程式的通話資料欄位。

一般欄位

欄位名稱	值	說明	條件
type	AgentState ChatState	整體 JSON 酬載的事件類型。	代理程式相關事件的傳遞 AgentState。 傳遞 ChatState，用於即時通訊相關事件。
item		含有活動資訊的物件。

對話狀態欄位

欄位名稱	值	說明	條件
chat_id	即時通訊 ID	適用於 item 物件。 Contact Center AI 平台系統中的即時通訊工作階段 ID。	在 Contact Center AI Platform 會議中繼資料中，傳遞主要物件的 ID 欄位值。
state	waiting connected disconnected dismissed resumed participantDisconnect transferred	適用於 item 物件。 即時通訊工作階段的目前狀態。
direction	incoming	適用於 item 物件。 從聯絡中心角度來看，即時通訊工作階段的方向。	當即時通訊工作階段為傳入時，會傳遞 incoming。
initiator	agent_1 virtual_agent_2 end_user_5	適用於 item 物件。 啟動即時通訊狀態的當事人 ID。	真人服務專員 在工作階段中繼資料中，傳遞 agent_info 物件的 ID 欄位值。 虛擬服務專員 在工作階段中繼資料的 participants 物件中，傳遞 virtual_agent_id 欄位的值。 使用者專用 在工作階段中繼資料中，傳遞 end_user 物件的 ID 欄位值。
queue_path_ids	佇列 ID 路徑	適用於 item 物件。 使用者在通話中與第一位服務專員通話前，所瀏覽的佇列路徑。 這個值是使用導覽佇列的佇列 ID 建構而成。	這項功能僅適用於內送對話。
queue_path_names	佇列名稱路徑	適用於 item 物件。 使用者在通話中與第一位服務專員通話前，所瀏覽的佇列路徑。 這個值是使用導覽佇列的佇列名稱建構而成。	這項功能僅適用於內送對話。
language	語言代碼	適用於 item 物件。 使用者所選語言的語言代碼。	這項功能僅適用於內送對話。
queue_uuid	佇列 ID	適用於 item 物件。 即時通訊已轉送至的佇列 UUID。	這項功能僅適用於轉移至佇列的來電和即時通訊。
tenant	執行個體名稱	適用於 item 物件。 主機代管即時通訊的執行個體名稱。
event_id	活動 ID	適用於 item 物件。 即時通訊工作階段的 ID。
timestamp	UNIX 時間戳記	適用於 item 物件。 以 Unix Epoch 時間表示的即時通訊時間戳記
session_type_v2	In-web	適用於 item 物件。 表示 Web SDK 即時通訊工作階段。
support_number	空值		不適用於即時通訊。
connected_at	日期和時間	適用於 item 物件。 即時通訊工作階段開始的日期和時間。
ends_at	日期和時間	適用於 item 物件。 即時通訊工作階段結束的日期和時間。
participants		適用於 item 物件。 包含通話參與者資訊的物件。
participant_id	agent_id virtual_agent_id	適用於 participants 物件。 即時通訊參與者的 ID。	真人服務專員 在工作階段中繼資料中，傳遞 agent_info 物件的 ID 欄位值。 虛擬服務專員 在工作階段中繼資料的 participants 物件中，傳遞 virtual_agent_id 欄位中的值 使用者專用 在工作階段中繼資料中，傳遞 end_user 物件的 ID 欄位值。 第三方 傳遞第三方電話號碼 (如有)。 否則會傳遞 null 值。
type	external agent virtual_agent	適用於 participants 物件。 通話參與者類型。	如果聊天室參與者是服務專員，則會傳遞 agent。 如果聊天室參與者是使用者或第三方，則會傳遞 external。 如果即時通訊參與者是虛擬服務專員，則會傳遞 virtual_agent。
state	connected disconnected accepted dismissed resumed	適用於 participants 物件。 參與者在即時通訊會議中的目前狀態。
media_id	twilio_mediaID nexmo_mediaID	適用於 participants 物件。 電信業者提供的即時通訊工作階段媒體 ID。	當發起者透過 Twilio 號碼傳送或接收訊息時，系統會傳遞 twilio_mediaID。 發起者透過 Nexmo 號碼傳送或接收訊息時，會傳遞 nexmo_mediaID。
dn	end_user_1 agent_1	適用於 participants 物件。 參與者的目錄號碼。
agent_number		適用於 participants 物件。服務專員的號碼。
name		適用於 participants 物件。代理程式的名稱。
alias		適用於 participants 物件。代理程式的別名。

轉移即時通訊工作階段

轉移對話工作階段並非獨立的對話事件。而是指出即時通訊工作階段已轉移的酬載。這個部分會顯示服務專員離開對話時觸發的對話工作階段轉移酬載。在本例中，initiator 欄位值為 agent_1，表示轉移是由服務專員 1 發起。在 participants 陣列中，agent_1 的狀態為 disconnected，agent_2 的狀態為 connected。這表示工作階段已從服務專員 1 轉移至服務專員 2，服務專員 1 離開即時通訊，服務專員 2 加入。在這個範例中，整體 state 欄位的值為 participantDisconnect，但您也可以視需要將系統的整體狀態設為 transferred 或 connected。您也可以將系統建模為具有額外欄位，更明確地表示工作階段轉移，例如 transfer_id 或專屬的轉移事件類型。

以下程式碼範例顯示工作階段轉移的事件酬載：

{
  "queue_path_ids": "7/26",
  "queue_path_names": "Test/calls",
  "language": "en",
  "session_type_v2": "In-web",
  "chat_id": 208,
  "state": "participantDisconnect",
  "direction": "incoming",
  "initiator": "agent_1",
  "participants": [
    {
      "state": "connected",
      "type": "external",
      "media_id": "MBed9193af0a82486cbad069925b5a0b18",
      "dn": "end_user_5"
    },
    {
      "state": "disconnected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MB05685c80e6af444faa1de5c5e48a26c7",
      "agent_number": "Uno numero",
      "name": "Admin UJET",
      "alias": "super_agent",
      "dn": "agent_1"
    },
    {
      "state": "connected",
      "type": "agent",
      "media_id": "MB5caad80c7d94477d9db9c5f1c3662768",
      "agent_number": "420",
      "name": "ajay1 ujet",
      "alias": "ajay1-alias",
      "dn": "agent_2"
    }
  ]
}