透過 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)，您可以將通話資料直接匯出至品質管理 (QM) 應用程式、通話啟動通訊協定即時事件收集 (SIPREC) 應用程式，或人力資源管理 (WFM) 應用程式。
應用程式類型
本節說明可接受 CCAI 平台匯出工作階段資料的應用程式類型。
QM
您可以將通話或即時通訊事件匯出至 QM 應用程式。如要整合 QM，您需要可擷取電腦技術整合 (CTI) 事件的 QM 應用程式。如要瞭解 CCAI Platform 為 QM 整合匯出的通話和即時通訊事件，請參閱下列文章：
SIPREC
您可以將通話事件匯出至 SIPREC 應用程式。Google 建議設定 SIPREC 串流，接收 SIPREC 通話事件。
WFM
您可以將工作階段資料匯出至 WFM 應用程式。詳情請參閱「員工管理」。
比較 QM 通話事件與 SIPREC 通話事件
QM 和 SIPREC 通話事件的用途不同，因此選擇哪個選項取決於您的應用案例。下表列出兩者的主要差異。
| QM 通話事件 | SIPREC 通話事件 | |
|---|---|---|
| Purpose | 品質管理和通話監控。通常用於通話錄音、評估服務專員績效，以及確保符合品質標準等活動。 | 即時收集事件並記錄 SIP (對話啟動協定) 通訊。SIPREC 是一種通訊協定，用於即時或近乎即時地錄製語音和視訊通話，通常用於法規遵循、安全性和疑難排解。 |
| 用途 | 對於聯絡中心、金融機構和醫療保健機構等重視法規遵循和品質控管的產業而言，這項功能至關重要。通常用於監控顧客互動情形及評估服務專員績效。 | 通常用於需要錄製及擷取以 SIP 為基礎的通訊工作階段 (例如 VoIP 通話) 的情況。適用於以法規遵循、法律要求或安全監控為優先要務的產業。 |
| 內容 | 通話錄音、通話中繼資料 (例如通話開始和結束時間)，以及與品質評估相關的資料。 | 與 SIP 工作階段設定和終止相關的資訊，以及工作階段期間交換的媒體串流 (音訊和視訊)。 |
將工作階段事件匯出至 QM 應用程式
如要將工作階段事件匯出至 QM 應用程式，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「工作階段資料匯出」窗格，然後按一下「管理資料匯出設定」。「匯出工作階段資料」頁面隨即顯示。
將「QM Integration」(QM 整合) 切換鈕設為開啟。
如要將通話事件匯出至 QM 應用程式，請按照下列步驟操作：
選取「QM Call Events - send call sessions events」(QM Call Events - 傳送通話工作階段事件) 核取方塊。
在「API Endpoint」(API 端點) 欄位中，輸入 QM 應用程式的端點。
在「使用者名稱」欄位中，輸入要用來向 QM 應用程式驗證的使用者名稱。
在「Password」(密碼) 欄位中輸入密碼，以透過 QM 應用程式進行驗證。
如要將即時通訊事件匯出至 QM 應用程式，請按照下列步驟操作：
選取「QM Chat Events - send chat sessions events」(QM Chat Events - 傳送即時通訊工作階段事件) 核取方塊。
在「API Endpoint」(API 端點) 欄位中，輸入 QM 應用程式的端點。
在「使用者名稱」欄位中，輸入要用來向 QM 應用程式驗證的使用者名稱。
在「Password」(密碼) 欄位中輸入密碼，以透過 QM 應用程式進行驗證。
按一下 [儲存]。
將通話事件匯出至 SIPREC 應用程式
如要將通話事件匯出至 SIPREC 應用程式，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「工作階段資料匯出」窗格，然後按一下「管理資料匯出設定」。「匯出工作階段資料」頁面隨即顯示。
將「QM Integration」(QM 整合) 切換鈕設為開啟。
選取「SIPREC Call Events - send call sessions events」(SIPREC 通話事件 - 傳送通話工作階段事件) 核取方塊。
在「API Endpoint」(API 端點) 欄位中，輸入 SIPREC 應用程式的端點。
在「使用者名稱」欄位中，輸入用於向 SIPREC 應用程式驗證的使用者名稱。
在「Password」(密碼) 欄位中輸入密碼，透過 SIPREC 應用程式進行驗證。
按一下 [儲存]。
將工作階段資料匯出至 NICE WFM 應用程式
如要將工作階段資料匯出至 NICE WFM 應用程式，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Developer Settings」。 如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
前往「工作階段資料匯出」窗格，然後按一下「管理資料匯出設定」。「匯出工作階段資料」頁面隨即顯示。
將「QM Integration」(QM 整合) 切換鈕設為開啟。
選取「WFM Data - send WFM session data to NICE」(WFM 資料 - 將 WFM 工作階段資料傳送至 NICE) 核取方塊。
在「傳送資料報表的時間」欄位中，選取時區。這是用於資料報表的時區。
在「WFM session data delivery interval」(WFM 工作階段資料傳送間隔) 欄位中，選取資料傳送間隔。這項設定會控制傳送 WFM 工作階段資料的頻率。
在「API Endpoint」(API 端點) 欄位中，輸入 WFM 應用程式的端點。
在「Username」(使用者名稱) 欄位中，輸入要用來向 WFM 應用程式驗證的使用者名稱。
在「Password」(密碼) 欄位中輸入密碼，以便透過 WFM 應用程式進行驗證。
在「ACD ID」欄位中，輸入自動通話分配器 (ACD) ID，以便向 ACD 系統進行驗證。
在「ACD Key」(ACD 金鑰) 欄位中輸入 ACD 金鑰，以便向 ACD 系統驗證。
在「安全檔案傳輸通訊協定主機」欄位中，輸入安全檔案傳輸通訊協定伺服器的主機名稱或 IP 位址。這是傳送資料檔案的伺服器。
在「SFTP Username」(SFTP 使用者名稱) 欄位中，輸入 SFTP 驗證的使用者名稱。
在「SFTP Password」(SFTP 密碼) 欄位中，輸入 SFTP 驗證的密碼。
在「SFTP Port」(安全檔案傳輸通訊協定通訊埠) 欄位中，輸入安全檔案傳輸通訊協器的通訊埠號碼。SFTP 預設通訊埠通常為 22。
在「SFTP 路徑」中，輸入 SFTP 伺服器上應儲存資料檔案的目錄路徑。
按一下 [儲存]。