QM 通話工作階段事件資料

本頁面說明 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 可匯出至品質管理 (QM) 應用程式的通話工作階段事件資料。如要進一步瞭解如何將 CCAI Platform 與 QM 應用程式整合，請參閱「QM、SIPREC 和 WFM 整合」。

如要瞭解即時通訊工作階段事件資料，請參閱「QM 即時通訊工作階段事件資料」。

呼叫工作階段事件和觸發條件

特定通話工作階段事件會觸發通話工作階段資料匯出至 QM 應用程式。本節列出通話事件類型，以及觸發各類型的動作。此外，每個工作階段事件類型也包含工作階段事件酬載範例。

代理程式登入

下列動作會觸發這項事件：

客服人員使用 Contact Center AI 平台入口網站登入客服人員介面卡。
服務專員使用 CRM 登入服務專員轉接程式。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
 "type" : "AgentState",
 "item" : {
  "ParticipantID" : "1234",
  "Email" : "some.email@domain.com",
  "State" : "login"
 }
}

服務專員登出

下列動作會觸發這項事件：

服務專員使用 Contact Center AI 平台入口網站登出服務專員介面卡。
服務專員使用 CRM 登出服務專員轉接程式。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
 "type" : "AgentState",
 "item" : {
  "ParticipantID" : "1234",
  "Email" : "some.email@domain.com",
  "State" : "logout"
 }
}

預計來電

使用者撥打電話給聯絡中心，且電話轉接給服務專員時，系統會觸發這個事件。

只有在通話投影至 Deltacast 時，才會觸發這項事件。多點傳播投影不會觸發事件。只有連鎖群組中呼叫的第一個 deltacast 投影會觸發事件。

這類事件包括透過轉接、重新導向和轉移接聽的通話預測。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "ringing",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "ringing"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

接聽來電

當服務專員接聽預計來電時，系統會觸發這項事件。

無論是 delta 投射或多播投射，只要服務專員接聽電話，就會觸發這個事件。這項事件適用於透過來電轉接和轉移接聽的來電。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

撥出的電話正在響鈴

下列動作會觸發這項事件：

代理程式撥打新的外撥電話，使用者正在接聽電話。
服務專員撥打新增參與者電話，且電話正在響鈴。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "dialing",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

外撥電話已接通

下列動作會觸發這項事件：

使用者接聽撥出電話。
第三方接聽新增的通話。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通話已保留

下列動作會觸發這項事件：

服務專員將使用者設為暫緩執行。
代理人將第三方暫時保留。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "held",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "held"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通話已取消保留

下列動作會觸發這項事件：

服務專員將使用者從保留狀態移除。
服務專員將第三方從暫停通話狀態移除。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

啟動並接受冷轉接

下列動作會觸發這項事件：

服務專員向其他服務專員發起無預警轉接通話，且轉接要求已獲接受。
服務專員向其他佇列發起冷轉接通話，且該佇列的服務專員接受轉接。
服務專員冷邀請另一位服務專員加入電話會議，而另一位服務專員接受並加入電話會議。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "transferred",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

發起並接受溫轉

下列動作會觸發這項事件：

服務專員向其他服務專員發起溫和轉接通話，且轉接要求已獲接受。
服務專員撥打溫和轉接電話給其他佇列，而該佇列的服務專員接受轉接。
服務專員向其他服務專員發出通話會議邀請，對方接受並加入通話會議。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "conferenced",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

服務專員退出電話會議

當通話會議中的服務專員離開通話會議，但未結束會議時，系統會觸發這項事件。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "participantDisconnect",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "connected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通話已設為靜音

下列動作會觸發這項事件：

服務專員將通話設為靜音。
服務專員將通話中的其他參與者設為靜音。

這項事件適用於所有通話。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,\
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "muted"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "muted"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通話已取消靜音

下列動作會觸發這項事件：

服務專員取消通話靜音。
服務專員在通話中取消其他參與者的靜音。

這項事件適用於所有通話。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "connected"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unmuted"
  },
  {
    "ParticipantID" : "4321",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unmuted"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通話已編輯

當服務專員編輯通話內容時，系統會觸發這項事件。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "redacted"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "redacted"
  }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通話未經過編輯

當服務專員取消通話內容的遮蓋時，就會觸發這項事件。

以下程式碼範例顯示事件酬載：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "connected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "unredacted"
   },
  {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "unredacted"
  }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通話已結束

下列動作會觸發這項事件：

使用者結束通話。
服務專員結束通話。

這項事件適用於所有通話。

以下程式碼範例顯示來電事件的酬載：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "846802bf90d1",
  "State" : "disconnected",
  "Direction" : "incoming",
  "Initiator" : "+123456789",
  "Queue_path_ids": "1/2/3",
  "Queue_path_names" : "support/orders/status",
  "Language" : "en",
  "Queue_uuid" : 3,
  "Recording_permitted" : true,
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "disconnected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

以下程式碼範例顯示撥出電話事件的酬載：

{
 "type" : "CallState",
 "item" : {
  "CallID" : "e9dd62bb",
  "State" : "disconnected",
  "Direction" : "outgoing",
  "Initiator" : "1234",
  "Participants" :
  [
   {
    "ParticipantID" : "1234",
    "Type" : "agent",
    "State" : "disconnected"
   },
   {
    "ParticipantID" : "+123456789",
    "Type" : "external",
    "State" : "disconnected"
   }
  ],
  "MediaID" : "208188811_124248155@67.231.1.110"
 }
}

通話工作階段事件欄位

下表說明 Contact Center AI Platform 匯出至 QM 應用程式的通話記錄資料欄位。

一般欄位

欄位名稱	允許值	說明	效果
`type`	`AgentState` `CallState`	整體 JSON 酬載的事件類型。	代理程式相關事件的傳遞 `AgentState`。傳遞與通話相關事件的 `CallState`。
`item`		含有活動資訊的物件。

代理程式狀態欄位

欄位名稱值說明行為

欄位名稱	值	說明	行為
`ParticipantID`	服務專員 ID	可在 `item` 物件中使用。 Contact Center AI 平台系統中的服務專員 ID。	在 Contact Center AI Platform 會議中繼資料的 `agent_info` 物件中，傳遞 ID 欄位的值。
`Email`	電子郵件地址	可在 `item` 物件中使用。服務專員的電子郵件地址。	在工作階段中繼資料的 `agent_info` 物件中，傳遞電子郵件欄位的值。
`State`	`login` `logout`	可在 `item` 物件中使用。事件發生時代理程式的狀態。	代理商登入時會傳遞 `login`。代理登出時會傳遞 `logout`。

ParticipantID

服務專員 ID

可在 item 物件中使用。

Contact Center AI 平台系統中的服務專員 ID。

在 Contact Center AI Platform 會議中繼資料的 agent_info 物件中，傳遞 ID 欄位的值。

Email

電子郵件地址

可在 item 物件中使用。

服務專員的電子郵件地址。

在工作階段中繼資料的 agent_info 物件中，傳遞電子郵件欄位的值。

State

login
logout

可在 item 物件中使用。

事件發生時代理程式的狀態。

代理商登入時會傳遞 login。
代理登出時會傳遞 logout。

通話狀態欄位

欄位名稱	值	說明	行為
`CallID`	通話 ID	可在 `item` 物件中使用。 Contact Center AI 平台系統中的通話工作階段 ID。	在 Contact Center AI Platform 會議中繼資料中，傳遞主要物件的 ID 欄位值。
`State`	`dialing` `waiting` `ringing` `connected` `redirected` `deflected` `transferred` `conferenced` `disconnected`	可在 `item` 物件中使用。通話工作階段的目前狀態。	當代理人或使用者撥打的出站電話處於鈴響狀態時，會傳遞 `dialing`。通話排入佇列，準備轉接給服務專員時，會傳遞 `waiting`。當來電/轉接電話處於代理程式的投影狀態時，會傳遞 `ringing`。當服務專員或使用者連上電話會議時，會傳遞 `connected`。如果系統自動重新導向通話，且未將通話轉接給服務專員，則為 `redirected`。當通話從服務專員冷轉移給另一位服務專員時，系統會傳遞 `transferred`。通話從一位服務專員轉接給另一位時，會傳遞 `conferenced`。當服務專員或使用者離開電話會議時，系統會傳遞 `disconnected`。
`Direction`	`incoming` `outgoing`	可在 `item` 物件中使用。從聯絡中心角度來看，通話工作階段的方向。	通話工作階段為撥入時，會傳遞 `incoming`。通話工作階段為撥出時，會傳遞 `outgoing`。
`Initiator`	服務專員 ID 虛擬服務專員 ID 使用者的電話號碼	可在 `item` 物件中使用。初始化通話狀態的當事人 ID。	真人服務專員在工作階段中繼資料的 `agent_info` 物件中，傳遞 ID 欄位的值。虛擬服務專員在工作階段中繼資料的參與者物件中，傳遞 `virtual_agent_id` 欄位的值。使用者專用傳遞使用者的電話號碼 (如有)。否則，請在工作階段中繼資料的 `end_user` 物件中傳遞 ID 欄位的值。
`Queue_path_ids`	佇列 ID 路徑	可在 `item` 物件中使用。通話轉接給第一位服務專員前，使用者瀏覽的佇列路徑。這個值是使用導覽佇列的佇列 ID 建構而成。	這項功能僅適用於接聽來電。
`Queue_path_names`	佇列名稱路徑	可在 `item` 物件中使用。通話轉接給第一位服務專員前，使用者瀏覽的佇列路徑。這個值是使用導覽佇列的佇列名稱建構而成。	這項功能僅適用於接聽來電。
`Language`	語言代碼	可在 `item` 物件中使用。使用者所選語言的語言代碼。	這項功能僅適用於接聽來電。
`Queue_uuid`	佇列 ID	可在 `item` 物件中使用。通話抵達佇列的 UUID。	這項功能僅適用於來電和轉接至佇列的通話。
`Recording_permitted`	一個布林值	可在 `item` 物件中使用。指出是否允許錄製特定通話	如果允許通話錄音，則會傳遞 `true`。如果系統不允許錄音，則會傳遞 `false`。
`Custom_headers`	自訂標頭	可在 `item` 物件中使用。這個欄位用於傳遞自訂資料，例如 SIP 標頭
`Participants`		這個物件會巢狀內嵌在 `item` 物件中。包含通話參與者資訊的物件。
`ParticipantID`	`agent_id` `virtual_agent_id` `consumer_phoneNumber` `thirdParty_phoneNumber`	可在 `Participants` 物件中使用。通話參與者的 ID。	真人服務專員在 Contact Center AI Platform 工作階段中繼資料的 `agent_info` 物件中，傳遞 ID 欄位的值。虛擬服務專員在 Contact Center AI Platform 會議中繼資料的參與者物件中，傳遞 `virtual_agent_id` 欄位的值使用者專用傳遞使用者的電話號碼 (如有)。否則，會將 `end_user object` 中的 `id` 欄位值傳遞至 Contact Center AI Platform 會議中繼資料。第三方傳遞第三方電話號碼 (如有)。否則，會傳遞值：`null`。
`Type`	`agent` `external`	可在 `Participants` 物件中使用。通話參與者類型。	如果通話參與者是 Contact Center AI 平台服務專員，則會通過 `agent`。如果通話參與者是使用者或第三方，則會傳遞 `external`。
`State`	`dialing` `ringing` `connected` `held` `disconnected` `callback` `deflected` `transferred` `redacted` `unredacted` `muted` `unmuted`	可在 `Participants` 物件中使用。參與者在電話會議中的目前狀態。	當外撥電話區隔處於代理商、使用者或第三方鈴響狀態時，會傳遞 `dialing`。當來電或轉接的通話片段處於代理商的投影狀態時，會傳遞 `ringing`。當服務專員、使用者或第三方連線至電話會議時，會傳遞 `connected`。當代理程式在電話會議中暫停使用者或第三方時，會傳遞 `held`。當服務專員、使用者或第三方離開電話會議時，系統會傳遞 `disconnected`。在代理程式、使用者或第三方通話區隔中啟用通話內容編輯功能時，傳遞 `redacted` 如果代理人、使用者或第三方通話區隔停用通話內容編輯功能，則會傳遞 `unredacted` 代理設為靜音時，會傳遞 `muted` 代理人解除靜音時，會傳遞 `unmuted`
`MediaID`	`twilio_mediaID` `nexmo_mediaID`	可在 `Participants` 物件中使用。電信業者提供的通話工作階段媒體 ID。	當發起者撥打或接聽 Twilio 號碼的電話時，會傳遞 `twilio_mediaID` 當發起者撥打或接聽 Nexmo 號碼的電話時，會傳遞 `nexmo_mediaID`

QM 通話工作階段事件資料 透過集合功能整理內容 你可以依據偏好儲存及分類內容。

呼叫工作階段事件和觸發條件

代理程式登入

服務專員登出

預計來電

接聽來電

撥出的電話正在響鈴

外撥電話已接通

通話已保留

通話已取消保留

啟動並接受冷轉接

發起並接受溫轉

服務專員退出電話會議

通話已設為靜音

通話已取消靜音

通話已編輯

通話未經過編輯

通話已結束

通話工作階段事件欄位

一般欄位

代理程式狀態欄位

通話狀態欄位

QM 通話工作階段事件資料