העברת פרמטרים של נתונים

בדף הזה מוסבר איך ללכוד פרמטרים של נתונים מכותרות של פרוטוקול אתחול סשן (SIP) נכנסות ולהעביר אותם לסוכנים וירטואליים, לעוזרים וירטואליים למשימות ולכותרות SIP יוצאות.

פרמטרים של נתונים לפי ערוץ

בטבלה הבאה מוצגת סקירה כללית של זמינות פרמטרים של נתונים לפי ערוץ.

הערה: אנחנו משתדלים לשמור על הדיוק של הטבלה הזו, אבל חשוב לזכור שיכול להיות שיהיו בה אי-התאמות מסוימות כי אנחנו מוסיפים באופן קבוע תכונות חדשות של פרמטרים של נתונים. כדאי לעיין בפורטל של CCAI Platform כדי לראות את הפרמטרים הזמינים.

סוג פרמטר הנתונים		נציג וירטואלי של תמיכת לקוחות				עוזר וירטואלי למשימות
		אינטרנט	נייד	IVR	SMS	אינטרנט	נייד	IVR	SMS
תוקן		✔	✔	✔				✔
דינמית	מטא-נתונים של Contact Center AI Platform‏ (CCAI Platform)	✔	✔	✔				✔
	פרמטרים חתומים	✔	✔
	פרמטרים לא חתומים	✔	✔
	כותרות SIP			✔				✔
	טופס							✔

תיעוד פרמטרים של נתונים מכותרות SIP נכנסות

אפשר לתעד פרמטרים של נתונים מכותרות SIP נכנסות ולהעביר אותם אל:

• כותרות SIP יוצאות.

• נציגים וירטואליים ועוזרים וירטואליים לביצוע משימות.

אפשר גם להגדיר את CCAI Platform כך שיכלול נתוני כותרת SIP נכנסים ברשומות של מערכת CRM ובקובצי מטא-נתונים של סשנים.

הערה: אפשר להעביר פרמטרים של נתונים שמכילים מטא-נתונים רק לסוכנים וירטואליים. אי אפשר להעביר אותם לכותרות SIP יוצאות.

כדי לתעד פרמטרים של נתונים מכותרות SIP נכנסות, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > ניהול פעולות. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

2. עוברים לחלונית פרמטרים של נתונים.

3. בקטע Voice, בוחרים באפשרות Capture data parameters from inbound SIP headers in IVR sessions.

4. כדי להשתמש בנתוני כותרת SIP לזיהוי המתקשר:

   1. בוחרים באפשרות שימוש בנתוני כותרת SIP לזיהוי המתקשר.

   2. בשדה שם השדה, מזינים את שם שדה הכותרת של SIP.

5. בוחרים באפשרות Include SIP header data in session CRM records כדי לכלול נתוני כותרת של SIP כהערה ברשומה של מערכת CRM.

6. בוחרים באפשרות Include SIP header data in session metadata files כדי לכלול נתוני כותרת של SIP בקובץ המטא-נתונים של הסשן.

7. לוחצים על שמירת פרמטרים של נתונים.

רשומת CRM

בדוגמת הקוד הבאה אפשר לראות איך פרמטרים של נתונים מכותרת SIP נכנסת ייראו ברשומה של CRM:

Call redirected to external SIP.
SIP destination: <<SIP Destination URI>>
Data parameters passed:
{
   "<<destination_field_#1>>" : "<<destination_value_#1>>",
   "<<destination_field_#2>>" : "<<destination_value_#2>>"
 }

אפשר לכלול נתוני כותרת של SIP ברשומות במערכות הבאות לניהול קשרי לקוחות (CRM):

• Salesforce

• Zendesk

• Kustomer

• מערכת CRM בהתאמה אישית

קובץ מטא-נתונים של סשן

בדוגמת הקוד הבאה אפשר לראות איך ייראו פרמטרי הנתונים מכותרת SIP נכנסת בקובץ מטא-נתונים של סשן:

"sip_headers": {
  "header 1": "value 1",
  "header 2": "value 2"
}

העברת פרמטרים של נתונים לכותרות SIP יוצאות

כדי לקבל מידע על תמחור והטמעה, אפשר לפנות לתמיכה.

כדי לשלוח נתונים ליעד SIP חיצוני, ההגדרה 'שליחת פרמטרים של נתונים' ב-SIP יוצא משתמשת ביכולת ההפניה האוטומטית. פרמטרי הנתונים שמוגדרים בכותרת ה-SIP של השיחה הנכנסת נאספים ומועברים ליעד החיצוני שהוקצה לתור ה-IVR שנבחר.

בעזרת האפשרות 'העברת פרמטרים של נתונים לשיחת SIP יוצאת' תוכלו:

• מגדירים פרמטרים סטטיים או דינמיים של נתונים ברמת תור ה-IVR. פרמטר קבוע עוזר להעביר ערך סטטי. פרמטר דינמי מאפשר לאחזר ערך ולהעביר אותו (באופן דינמי).

• להעביר את פרמטרי ההגדרה בכותרות ה-SIP היוצאות במהלך הפניות אוטומטיות.

הגדרת הניהול

1. עוברים אל הגדרות > תור > IVR ובוחרים את התור.

2. עוברים לקטע הפניה אוטומטית ומוודאים שהמתג מוגדר למצב הצגה.

3. לוחצים על הקישור Configure SIP Transfer (הגדרת העברת שיחות ב-SIP).

4. בחלונית ההגדרה של SIP לדואר יוצא, מזינים את יעד ה-SIP URI בפורמט +ccNumber@fqdn. יש מגבלה של 256 תווים לערך הזה.

5. עוברים לקטע Pass Data Parameters ומוודאים שהמתג מוגדר למצב On. אי אפשר להפעיל את האפשרות 'העברת פרמטרים של נתונים' לפני שמזינים את כתובת ה-SIP URI של היעד.

הוספת פרמטר קבוע לכותרת SIP

1. לוחצים על הכפתור הוספת פרמטר.

2. בקטע סוג, בוחרים באפשרות קבוע.

3. מזינים את השדות הבאים

   שדה יעד: שם השדה שדרכו יועבר הערך של פרמטר הנתונים אל Dialogflow CX.

   ערך היעד: הערך שמועבר.

   דוגמה לפרמטר מוצגת בתצוגה מקדימה.

4. לוחצים על Save.

הוספת פרמטר דינמי מכותרת SIP

1. לוחצים על הכפתור הוספת פרמטר.

2. בקטע סוג, בוחרים באפשרות דינמי.

3. בקטע מקור, בוחרים באפשרות כותרת SIP.

4. מזינים את השדות הבאים:

   שדה נכנס: שם השדה בכותרת ה-SIP הנכנסת, שהערך שלו יועבר ל-Dialogflow CX. זוהי הזנת טקסט חופשי (מחרוזת)

   שדה יעד: שם השדה שדרכו יועבר הערך של פרמטר הנתונים אל Dialogflow CX.

   דוגמה לפרמטר מוצגת בתצוגה מקדימה.

5. לוחצים על Save.

רשומות נתונים

משתמשים בתיבות הסימון בקטע Data Records כדי לציין אם רוצים שהפרמטרים של הנתונים שמועברים ייכללו בקובצי המטא-נתונים של הסשן או ברשומות ה-CRM.

לוחצים על שמירה ואז על הקישור חזרה להגדרות.

העברת פרמטרים של נתונים לסוכנים וירטואליים ולעוזרים וירטואליים לביצוע משימות

פרמטרים של נתונים אוספים נתונים משיחות נכנסות, שומרים אותם במהלך השיחה ואז מעבירים אותם בחזרה לשירותים של Dialogflow CX כשהשיחה מנותבת לסוכן וירטואלי או לעוזר וירטואלי לביצוע משימות. פרמטרי הנתונים מוחזרים בפורמט מוגדר בממשקי ה-API של Dialogflow כשמפעילים את הסוכן של Dialogflow CX.

אפשר להוסיף פרמטר נתונים כדי:

• אוספים הגדרות נתונים סטטיות או דינמיות ברמת תור ה-IVR. פרמטר קבוע עוזר להעביר ערך סטטי. פרמטר דינמי מאפשר לאחזר ערך ולהעביר אותו (באופן דינמי).

• איסוף נתונים באמצעות פרמטר דינמי של טופס: האפשרות הזו זמינה רק ב-Virtual Task Assistant (עוזר וירטואלי למשימות) אם הפרמטרים של הטופס מוגדרים. סוכן מקבל טופס לאיסוף נתונים במתאם הסוכן כשהוא פורס את העוזר הווירטואלי למשימות. פרמטר של טופס מגדיר את השדות שהסוכן צריך למלא. לדוגמה, אם הערך של שדה הטופס הוא booking_id, יופיע בשדה הקלט הידני המתאים במתאם. כדי שנציג יוכל להפעיל את כלי ההגדרה כדי לגבות תשלום, צריך לספק את booking_id.

אפשר להוסיף את הפרמטרים הבאים לסוכן וירטואלי קיים או חדש או לעוזר וירטואלי למשימות:

• פרמטרים קבועים

• פרמטרים של מטא-נתונים ב-CCAI Platform

• פרמטרים של כותרת SIP

• פרמטר של טופס סוכן (זמין רק ב-Virtual Task Assistant)

הוספת פרמטר קבוע

פרמטרים קבועים של נתונים הם שדות שהמערכת מעבירה באופן אוטומטי אל הסוכן הווירטואלי ואל הכלי לסיוע במשימות.

1. לוחצים על הכפתור הוספת פרמטר.
2. בקטע סוג, בוחרים באפשרות קבוע.
3. מזינים את הפרטים בשדות הבאים:
   1. שדה היעד: שם השדה שדרכו יועבר ערך פרמטר הנתונים אל Dialogflow CX.
   2. ערך היעד: הערך שמועבר.
4. דוגמה של הפרמטר תוצג בתצוגה המקדימה.

הוספת פרמטר דינמי ממטא-נתונים של CCAI Platform

1. לוחצים על הכפתור הוספת פרמטר.

2. בקטע סוג, בוחרים באפשרות דינמי.

3. בקטע מקור, בוחרים באפשרות מטא-נתונים של CCAIP.

4. בתפריט הנפתח Incoming Field (שדה נכנס), בוחרים את סוג המטא-נתונים של CCAIP שיועברו אל Dialogflow CX. אפשר להעביר את פרמטרי המטא-נתונים הבאים של CCAIP:

   • מספר טלפון: המספר שממנו מתקשר משתמש הקצה.

   • ‫Consumer ID: המזהה הייחודי של משתמש הקצה בפלטפורמה.

   • ‫Call ID: המזהה הייחודי של השיחה בפלטפורמה.

   • ‫Ticket ID (CRM): מזהה הכרטיס ב-CRM שמקושר לסשן.

   • מזהה התור: מזהה התור מהסשן שממנו הועבר הטיפול.

   • ‫DNIS/TFN: ‏DNIS (שירות זיהוי מספר טלפון לחיוג) או TFN (מספר חינם) מתייחס למספר הטלפון הייחודי שמשתמש קצה מחייג כדי להגיע למערכת התמיכה בלקוחות שלכם.

   • מזהה הסוכן האחרון: מזהה שנוצר על ידי המערכת ומוקצה לכל סוכן שפועל בפלטפורמת CCAI Platform. המזהה הזה מזהה באופן ייחודי את הסוכן שאחראי לטפל בפלח האחרון של שיחה פעילה.

   • כתובת האימייל של הנציג האחרון: כתובת האימייל שמשויכת לנציג שטיפל בפלח האחרון של שיחה פעילה.

   • שפת התור: קוד השפה הקצר שמזהה את התור או המחלקה הייעודיים שאליהם השיחה מועברת על סמך דרישות השפה.

   • ציון הסנטימנט הנוכחי: ציון הסנטימנט הממוצע של הפלח האחרון בשיחה.

   • ציון הסנטימנט הכולל: הערכה מצטברת של הסנטימנט או רמת שביעות הרצון לאורך כל השיחה עד לנקודת ההעברה.

5. בשדה Destination Field (שדה יעד), מזינים את שם השדה שדרכו יועבר ערך פרמטר הנתונים אל Dialogflow CX. דוגמה של הפרמטר תוצג בתצוגה המקדימה.

6. לוחצים על Save.

הוספת פרמטר דינמי מכותרת SIP

1. לוחצים על הכפתור הוספת פרמטר.

2. בקטע סוג, בוחרים באפשרות דינמי.

3. בקטע מקור, בוחרים באפשרות כותרת SIP. מזינים את השדות הבאים:

   1. שדה נכנס: שם השדה בכותרת ה-SIP הנכנסת שיועבר ל-CCAI Platform. זוהי הזנת טקסט חופשית (מחרוזת).

   2. שדה יעד: שם השדה שדרכו יועבר ערך פרמטר הנתונים אל CCAI Platform.

4. דוגמה של הפרמטר תוצג בתצוגה המקדימה.

הוספה של פרמטר דינמי מותאם אישית לטופס

הערה: התכונה הזו זמינה רק ב-Virtual Task Assistant

כשמגדירים את הפרמטרים של טופס הסוכן, הסוכן מקבל טופס לאיסוף נתונים במתאם הסוכן כשהוא פורס את העוזר הווירטואלי למשימות. פרמטר של טופס מגדיר את השדות שהסוכן צריך למלא. לדוגמה, אם הערך של שדה הטופס הוא booking_id, יופיע בשדה הקלט הידני המתאים במתאם. כדי שנציג יוכל להפעיל את Task Assistant כדי לגבות תשלום, הוא צריך להזין את booking_id.

1. לוחצים על + הוספת פרמטר.

2. בתפריט הנפתח סוג, בוחרים באפשרות דינמי.

3. בתפריט הנפתח מקור, בוחרים באפשרות טופס.

4. מזינים את שם השדה שרוצים להציג במתאם של נציג התמיכה.

5. מסמנים את תיבת הסימון חובה כדי לציין שצריך למלא את הפרמטר לפני העברת הסשן לסוכן וירטואלי.

6. מזינים את פרמטר היעד. חשוב לבדוק את הפרמטר בחלון התצוגה המקדימה לפני ששולחים אותו, כי כל השינויים יתקבלו בלי אימות.

7. לוחצים על Save.

הפעלה של העברת פרמטרים של נתונים ברמת התור

הערה: אם לתור שנבחר לא הוקצו סוכנים וירטואליים, לוחצים על הכפתור הוספת סוכן וירטואלי כדי להגדיר סוכן וירטואלי חדש לפני שממשיכים.

1. בפורטל של CCAI Platform, עוברים אל הגדרות > תור > IVR ובוחרים את התור.

2. מוודאים שהוקצו לסוכנים וירטואליים לתור, ואז לוחצים על הקישור עריכת ההקצאות של הסוכנים הווירטואליים. אם לתור שנבחר לא הוקצו סוכנים וירטואליים, לוחצים על הלחצן הוספת סוכן וירטואלי כדי להגדיר סוכן וירטואלי חדש לפני שממשיכים.

3. עוברים לקטע Pass Data Parameters ומוודאים שהמתג מוגדר למצב On.

העברת פרמטרים של נתונים מ-SDK לאתר לסוכן וירטואלי

כדי להעביר פרמטרים של נתונים מ-SDK לאתר לסוכן וירטואלי דרך תור באמצעות נתונים מותאמים אישית לא חתומים, פועלים לפי השלבים הבאים:

1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם לא רואים את תפריט ההגדרות, לוחצים על תפריט.

2. בחלונית אינטרנט, לוחצים על עריכה / הצגה.

3. לוחצים על התור שרוצים להוסיף לו פרמטרים.

4. ב-SDK, מוסיפים נתונים בהתאמה אישית באמצעות הפורמט שמופיע בדוגמה הבאה:

var ujet = new UJET({
[...]
  customData: {
  "k1": {
    "label": "Version",
    "value": "1.2.3"
  },
  "k2": {
    "label": "Dashboard",
    "value": "<http://example.com>"
  }
  }

})

אחר כך אפשר לגשת אליו ב-VA באמצעות הפקודה הבאה:

$session.params.valuek1

הפלט של הפקודה הזו צריך להיות 1.2.3.

צריך להוסיף פקודת פרמטר נתונים לכל אחד מהם, כך שאם רוצים להשתמש ב-k2 כמו בדוגמה הקודמת, צריך ליצור עוד אחד.

הגדרת הניהול

1. עוברים אל הגדרות > תור > IVR ובוחרים את התור.

2. מוודאים שהוקצו לסדר העדיפויות סוכנים וירטואליים, ואז לוחצים על הקישור עריכת ההקצאות של הסוכנים הווירטואליים.

   הערה: אם לתור שנבחר לא הוקצו סוכנים וירטואליים, צריך ללחוץ על הלחצן הוספת סוכן וירטואלי כדי להגדיר סוכן וירטואלי חדש לפני שממשיכים.

3. עוברים לקטע העברת פרמטרים של נתונים ומוודאים שהמתג מוגדר למצב 'מופעל'.

הוספת פרמטר קבוע

1. לוחצים על הכפתור הוספת פרמטר.

2. בקטע סוג, בוחרים באפשרות קבוע.

3. מזינים את השדות הבאים

   שדה יעד: שם השדה שדרכו יועבר הערך של פרמטר הנתונים אל Dialogflow CX.

   ערך היעד: הערך שמועבר.

   דוגמה של הפרמטר מוצגת בתצוגה המקדימה.

הוספת פרמטר דינמי ממטא-נתונים של CCAI Platform

1. לוחצים על הכפתור הוספת פרמטר.

2. בקטע סוג, בוחרים באפשרות דינמי.

3. בקטע מקור, בוחרים באפשרות מטא-נתונים של פלטפורמת CCAI.

4. בתפריט הנפתח Incoming Field (שדה נכנס), בוחרים את סוג המטא-נתונים של פלטפורמת CCAI שצריך להעביר ל-Dialogflow.

   אפשר להעביר את פרמטרי הנתונים הבאים של מטא-נתונים של CCAI Platform:

   מספר טלפון (ANI)

   מזהה הצרכן

   מזהה שיחה

   מזהה כרטיס (CRM)

   מזהה התור

5. בשדה Destination Field (שדה יעד), מזינים את שם השדה שדרכו יועבר ערך פרמטר הנתונים אל Dialogflow CX.

   דוגמה של הפרמטר מוצגת בתצוגה המקדימה.

6. לוחצים על Save.

הוספת פרמטר דינמי מכותרת SIP

1. לוחצים על הכפתור הוספת פרמטר.

2. בקטע סוג, בוחרים באפשרות דינמי.

3. בקטע מקור, בוחרים באפשרות כותרת SIP.

4. מזינים את השדות הבאים:

   שדה נכנס: שם השדה בכותרת ה-SIP הנכנסת, שהערך שלו יועבר ל-Dialogflow CX. זוהי הזנת טקסט חופשי (מחרוזת).

   שדה יעד: שם השדה שדרכו יועבר הערך של פרמטר הנתונים אל Dialogflow CX.

   דוגמה של הפרמטר מוצגת בתצוגה המקדימה.

רשומות נתונים

משתמשים בתיבות הסימון בקטע Data Records כדי לציין אם רוצים שהפרמטרים של הנתונים שמועברים ייכללו בקובצי המטא-נתונים של הסשן או ברשומות ה-CRM.

לוחצים על שמירה ואז על הקישור חזרה להגדרות.

העברת פרמטרים של נתונים לסוכנים וירטואליים באמצע הסשן

התכונה הזו מאפשרת לשדר פרמטרים של נתונים במהלך הפעילות באתר. הוא מעודד אינטראקציות דינמיות ותומך בחוויית משתמש טובה יותר, כי הוא מאפשר שיתוף נתונים הקשריים עם סוכנים וירטואליים באמצע הסשן. בעדכון הזה הוספנו נקודת קצה חדשה של API שמאפשרת ללקוחות לקבל פרמטרים של נתונים מ-SDK במהלך סשנים של צ'אט ולהעביר אותם לסוכן וירטואלי אם מתנהל סשן תואם. האפשרות הזו שימושית בתרחישים כמו אימות באמצע סשן.

אפשר לשלוח נתונים מאובטחים (חתומים) או לא מאובטחים (לא חתומים) דרך Apps API. עם זאת, כל הבקשות ל-API מאובטחות באמצעות מפתח API, כדי להבטיח שהנתונים מוגנים במהלך ההעברה.

הנתונים המותאמים אישית עוברים את התהליך הבא:

1. נתונים בהתאמה אישית מגיעים דרך נקודות הקצה של SDK או Apps API.

2. הנתונים המותאמים אישית נשמרים או משולבים עם הנתונים הקיימים של הצ'אט.

3. נתונים בהתאמה אישית מצורפים לקריאה detect_response מהתגובה של משתמש הקצה, יחד עם ההודעה שלו.

4. הנתונים המותאמים אישית מועברים לסוכן הווירטואלי.

5. כל הנתונים החדשים בהתאמה אישית נשלחים אל ה-CRM.

נקודת קצה ל-API

כדי לקבל נתונים מותאמים אישית במהלך שיחה או צ'אט, צריך להשתמש בנקודת קצה של Apps API.

POST
/apps/api/v1/[chats|calls]/:id/custom_data

הוא מקבל מטען ייעודי (payload) משני סוגים אפשריים: מאובטח (חתום) או לא מאובטח (לא חתום).

נתונים מאובטחים (חתומים באמצעות JWT):

{
"signed": true,
"signed_data": "JWT_SIGNED_DATA"
}
{
  "custom_data": {
    "reserved_verified_customer": {
      "value": true
    },
    "reserved_bad_actor": {
      "value": false
    },
    "reserved_repeat_customer": {
      "value": true
    },
    "field1": {
      "value": "dummy1"
    },
    "field2": {
      "value": "dummy2"
    }
  },
  "exp": 1734567890,
  "iat": 1734560000
}

נתונים לא מאובטחים:

{
  "signed": false,
  "data": {
    "reserved_verified_customer": {
      "value": true
    },
    "reserved_bad_actor": {
      "value": false
    },
    "reserved_repeat_customer": {
      "value": true
    },
    "field1": {
      "value": "dummy1"
    },
    "field2": {
      "value": "dummy2"
    }
  }
}