Microsoft Teams

您可以在 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 中设置 Microsoft Teams 用户，以便他们在 Microsoft Teams 平台中接听电话，而不是在 CCAI Platform 代理适配器中接听电话。此外，还可以直接或通过转接将通话转接到客服人员。Microsoft Teams 集成专门用于手机转接；不支持聊天转接。

如需将 Microsoft Teams 与 CCAI 平台完全集成，您需要对 Microsoft Teams 和 CCAI 平台都进行配置更改。

前提条件

为了正确地将 CCAI 平台门户网站与 Microsoft Teams 相关联，您必须拥有具有全局管理权限的账号。该账号不能是 Microsoft 个人账号。

  • 订阅了 Microsoft Teams Essentials（含 AAD）、E1/E3、A1/A3、F1/F3 或 G1/G3 方案。

  • Microsoft Teams 电话标准版许可。

  • Microsoft 独立通话方案或第三方 PSTN 运营商。

SIP Trunking 设置

当前版本的 MS Teams 集成使用 SIP 协议将 MS Teams 客服人员连接到 CCAI 平台。集成需要 SIP ID/URI。您可以使用自己选择的 SIP 中继提供商，但必须先按照以下基本步骤操作，然后才能启用与 CCAI 平台的连接：

  • 从 SIP 中继提供商处购买手机号码。

  • 添加 SIP 连接。

  • 将购买的手机号码分配给创建的 SIP 连接。

  • 设置外拨语音配置文件。

  • 创建入站 SIP 子网域 (ujet.provider_domain)。

用户许可设置 (Microsoft 365)

请完成以下任务，将 SIP ID 连接到 Microsoft：

  • 必须为 Microsoft 中的用户设置 E5 许可或同等许可。

  • 注册从 SIP 中继提供商处自动生成的子网域。

  • 通过创建子账号来激活网域。

Microsoft Teams 许可设置

下表列出了可用的 MS Teams 许可以及集成所需的插件。您可以在 Microsoft 365 管理门户中设置许可

  1. 在 Microsoft 365 管理门户中，依次前往用户 > 有效用户。

  2. 选择要向其分配许可的用户。点击用户电子邮件地址旁边的 3 个竖点，然后点击管理产品许可。

  3. 在用户详情窗口中，前往许可，然后分配正确的许可。

基础方案 直拨路由需要加购项
Microsoft Business Basic/Standard/Premium 不含通话方案的 Microsoft 365 Business Voice
Microsoft Office 365 企业版 E1/E3/F3/A1/A3 电话系统
Microsoft Office 365 企业版 E5 无需加购

Microsoft Teams 直接路由设置

设置 SIP 并在 Microsoft 365 中注册网域后，您现在必须在直接路由中添加 SIP 中继 SBC。您可以在 Microsoft Teams 管理门户中完成此设置，也可以选择使用 PowerShell。以下说明仅涵盖使用 Teams 门户进行的设置。如需全面了解如何在 Microsoft Teams 中配置直接路由，或者您希望在 PowerShell 中执行这些操作，请参阅 Microsoft 帮助中心文档。

添加直拨路由

  1. 使用左侧导航菜单，依次前往语音 > 直接路由 > SBC，然后点击添加。

  2. 输入会话边界控制器 (SBC) 的完全限定域名 (FQDN)，并根据需要为 SBC 配置适当的设置。

  3. 点击保存。

创建语音路由并注册 SBC

  1. 在左侧导航菜单中，依次前往语音 > 直接路由 > 语音路由。

  2. 点击添加，然后输入语音路由的名称和说明。

  3. 设置优先级并指定拨号号码模式。

  4. 如需注册具有语音路由的 SBC，请点击已注册的 SBC（可选）下的添加 SBC。选择要注册的 SBC，然后点击应用。

  5. （可选）您可以选择在此处添加 PSTN（公共交换电话网络）使用情况记录，也可以等到在下一部分中配置语音路由政策后再添加。如需添加使用情况记录，请点击 PSTN 使用情况记录（可选）下的添加 PSTN 使用情况，选择要添加的 PSTN 记录，然后点击应用。

  6. 点击保存。

配置语音路由政策并添加 PSTN 使用记录

  1. 在左侧导航菜单中，依次前往语音 > 语音路由政策，然后点击添加。

  2. 输入政策的名称和说明。

  3. 依次前往 PSTN 使用情况记录 > 添加 PSTN 使用情况，然后选择要添加的记录。如需创建新的 PSTN 使用情况记录，请点击添加。

  4. 如果存在多条 PSTN 记录，请按您的偏好顺序排列这些记录。

  5. 点击应用，然后点击保存。

分配拨号方案和语音路由政策

拨号方案的分配方式与政策相同。政策可以直接分配给用户（单独分配或通过批量分配大规模分配），也可以分配给用户所属的群组。

如需创建新的拨号方案，请执行以下操作：

  1. 在左侧导航菜单中，依次前往语音 > 拨号方案 > 添加。

  2. 输入拨号方案的名称和说明。

  3. （可选）在拨号方案详细信息下，指定外部拨号前缀。 仅当用户需要拨打一个或多个额外的起始数字（例如 9）才能获得外部线路时，才需要执行此步骤。为此，请按以下说明操作：

    1. 在外部拨号前缀框中，输入外部拨号前缀。 前缀最多可包含 4 个字符（#、* 和 0-9）。

    2. 开启优化设备拨号。如果您指定了外部拨号前缀，则必须开启此设置，才能拨打组织外部的电话。

  4. 在归一化规则下，为拨号方案配置并关联一个或多个归一化规则。每个拨号方案都必须至少关联一条归一化规则。为此，请执行以下一项或多项操作：

    1. 如需创建新的归一化规则并将其与拨号方案相关联，请点击添加，然后定义规则。

    2. 如需修改已与拨号方案关联的规范化规则，请选择相应规则，然后点击修改。进行所需更改，然后点击保存。

    3. 如需从拨号方案中移除归一化规则，请选择相应规则，然后点击移除。

  5. 按您的偏好顺序排列归一化规则。点击上移或下移，以更改规则在列表中的位置。

设置拨号方案后，您应该能够看到 SBC。屏幕可能会显示错误消息，但这些错误通常不会造成阻塞。如果您想解决错误消息或排查任何可能存在的阻塞性错误，请与 Microsoft 支持人员或您的 SIP 中继提供商联系，以获取更多帮助。

为用户设置 SIP

如果您没有每个 MS Teams 电话系统用户的直接 SIP URI，可以按照本部分中的步骤创建一个。请注意，这些步骤会更改用户登录 Microsoft 365 和电子邮件时使用的登录信息。

设置直拨路由后，您可以使用 Microsoft 365 门户创建或更新用户。Microsoft 通话套餐和运营商连接手机号码只能在 Microsoft 365 门户中进行管理。直拨路由手机号码可以在本地 Active Directory 或 Microsoft Teams 门户中进行管理。这些说明仅演示了如何在 Microsoft 365 和 Teams 门户中进行这些修改。

更改用户的子网域

  1. 依次前往用户 > 活跃用户。选择相应用户，然后选择管理用户名和电子邮件地址。

  2. 设置或更改为通过 SIP 中继提供商创建的网域。

添加号码

  1. 前往 Microsoft Teams 管理门户。

  2. 依次前往用户 > 管理用户，然后选择相应用户。

  3. 在一般信息下，点击修改。

  4. 如需分配手机号码，请将号码类型设置为“直接路由”，然后输入您通过 SIP 中继提供商设置的手机号码。

设置 SIP URI

如需向 MS Teams 用户发起呼叫，CCAI Platform 上的 SIP URI 必须通过以下配置进行设置：

  1. 如果子网域发生更改：{username}@{sip_subdomain}。

  2. 如果 MS 账号未更改，并且通过 Teams 设置了直拨路由： {phone_number}@{subdomain}。

Microsoft Azure 设置

在 MS Azure 中设置应用。此应用将允许 CCAI 平台使用 MS Graph 来获取重要信息，例如用户和在线状态信息。

应用注册

  1. 登录 MS Azure，然后搜索 Azure Active Directory。

  2. 点击左侧的应用注册。

  3. 点击 New registration（新注册）。填写名称并设置支持的账号类型（任何组织目录中的账号）。

  4. 以以下格式配置重定向 URI：{project_domain}/v1/ucaas/ms_teams/oauth_callback。

  5. 应用注册完成后，您可以通过点击应用注册中的应用来查看应用（客户端）ID。记下此 ID 值。

客户端密钥

  1. 注册应用后，在左侧导航菜单中依次前往管理 > 证书 > 密钥。

  2. 点击客户端密钥标签页，然后点击新建客户端密钥。

  3. 填写说明和失效日期。客户端密钥的最长失效日期为 24 个月。此值反映了客户端密钥在 Azure 中的过期时间。此值在 CCAI 平台中必须相同，集成服务才能正常运行。

  4. 生成 Secret 后，您将能够看到 Secret 的值。请将此值保存在安全位置以供日后使用；此值仅暂时可用，如果您丢失此值，则需要生成另一个客户端密钥。

CCAI 平台设置

配置是在 UCaaS 标签下完成的，而不是专门针对 MS Teams。UCaaS 集成与设置 CRM 类似。MS Teams 不支持为群组或团队转移号码，因此您需要单独为每位用户配置号码转移。

提醒：

如需向 Microsoft Teams 用户发起呼叫，必须在 CCAI Platform 上设置 SIP URI，并进行以下配置：

  • 如果子网域发生更改：{username}@{sip_subdomain}。

  • 如果 MS 账号未更改，并且通过 Teams 设置了直拨路由： {phone_number}@{subdomain}。

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次前往开发者设置 > UcaaS。

  2. 使用下拉菜单选择您的 UcaaS 平台 (Microsoft Teams)。

  3. 点击保存。这会显示您需要填写的其他字段。

  4. 将关联应用 ID 和关联应用密钥 设置为您在 Azure 中创建的应用（客户端）ID 值和客户端密钥值。

  5. 点击关联按钮以关联平台。如果您尝试在点击关联按钮之前点击保存，则会收到错误消息。

    1. 如果关联成功，您会看到一条确认横幅。

    2. 如果关联不成功，您会看到一条警告横幅。链接失败的最可能原因是凭据不正确。检查是否存在拼写错误，或尽可能复制并粘贴，以确保准确性。

    3. 关联完成后，该按钮将变为解除关联按钮。 如果您需要解除令牌关联，请点击解除关联按钮。

  6. 设置多播限制。目前的上限为 100 名外部客服人员。

  7. 点击保存。

在 CCAI Platform 用户设置中配置 Microsoft Teams 用户

您可以在添加用户或“批量用户管理”设置中将 Microsoft Teams 用户配置为外部 UCaaS 用户。您可以按照以下步骤逐个添加用户，也可以批量导入用户。

添加用户后，用户需要使用电子邮件链接激活其账号，才能完成相应流程。如需详细了解如何添加用户，请参阅添加和查看用户以及批量管理用户文档。

添加用户

  1. 如需添加用户并在 UCaaS 中启用该用户，请依次前往设置 > 用户 > 团队 > +添加用户。

  2. 填写必填字段。

  3. 勾选外部 UCaaS 用户复选框，系统随即会显示两个必填字段。

  4. 输入用户的 SIP URI/ID 和 UCaaS 用户名。

  5. 点击 Add（添加）。

修改用户

  1. 如需为现有用户启用 UCaaS，请依次点击“设置”>“用户”>“团队”，然后点击相应用户名称旁边的铅笔图标。

  2. 选中 External UCaaS 用户框，系统会显示两个必填字段。

  3. 输入用户的 SIP URI/ID 和 UCaaS 用户名。

  4. 点击更新。

批量用户管理

如需了解如何设置电子表格以将其作为 CSV 文件导入 CCAI 平台，请参阅批量用户管理文档。UCaaS 设置中提供了三个字段（外部用户、外部 SIP URI 和 UCaaS 用户名）。还有一个用于限制国际长途电话的字段。如果您要更新现有电子表格，请务必在添加新用户时考虑这些变化。

代理状态继承

如需允许在 Teams 环境中更改状态，您需要在 CCAI 平台门户中依次前往设置 > 开发者设置 > 客服人员状态继承，并进行相应更改。我们提供了一种 UCaaS 选项，可让相关 CCAI 平台座席状态正确反映在 Teams 环境中，并允许您配置有关如何在两个平台之间确定状态优先级的偏好设置。

登录时的状态继承

通常情况下，MS Teams 客服人员不会同时登录 CCAI 平台和 Microsoft Teams，因此预计客服人员会完全跳过结束通话状态，直接进入下一个状态（可用）。不过，在某些情况下，您可能需要同时登录这两个平台。在这些情况下，客服人员将像往常一样完成通话结束处理。如果客服人员必须专门登录 CCAI 平台（例如在 Teams 出现中断时），系统会像处理普通 CCAI 平台客服人员一样处理其通话结束和可用状态。

选项 预期行为
登录时不继承状态 CCAI 平台状态的优先级高于 Teams 代理状态。
在登录时应用 UCaaS 代理状态 当客服人员登录 CCAI 平台时，系统会根据其当前的 UCaaS 状态将其设置为对应的 CCAI 平台状态。
UCaaS 始终会覆盖客服人员的下一个状态 即使代理在 CCAI 平台中设置了下一个状态，其 UCaaS 状态也会覆盖 CCAI 平台的下一个状态。

配置代理空闲时段

团队用户可以选择性地添加到队列中。CCAI 平台用户将能够以“外部转移”类型将这些通话转移给 Teams 用户。外部客服人员不必添加到队列中，即可接听转接的来电。使用 MS Teams 的转接电话接收者不会与 CRM 相关联，因此如果他们需要向支持请求添加内容，则需要获取支持请求的所有权（如果您的流程或 CRM 要求这样做），并在支持请求中手动添加备注。

将 Teams 用户添加到队列

在更改现有队列或创建新队列时，您可以通过 Teams 用户姓名旁边的 Teams 图标来识别他们。如需详细了解如何创建或修改现有队列，请参阅队列和菜单设置文档。

测试输出

在您完成配置后，客服人员应会看到可转接至队列和具有 Microsoft Teams 个人资料的个人的选项。如果外部客服人员被分配到某个队列，那么当有来电进入该队列时，或者当其他客服人员将某个来电转接到该队列时，该外部客服人员会收到来电。如果客服人员是外部客服人员，或者队列包含外部客服人员，转移界面中会显示相应指示。无论外部客服人员是否已分配到队列，都可以转接给他们。

监控客服人员状态时，Microsoft Teams 用户的状态应与 CCAI Platform 用户的状态一起显示。虽然您可能可以根据配置期间做出的选择，使用电子邮件字段来区分用户使用的是哪个平台，但我们不会提供任何区分指标。

在 Microsoft Teams 中，只要用户配置为接收 CCAI Platform 转接，并且处于“可接听”状态，就可以接收转接。来自 CCAI 平台的来电与 Microsoft Teams 的其他来电类似，并会正常处理。用户只需注意，通话转移到 Microsoft Teams 后，便不再与 CRM 相关联，因此 CRM 中的支持请求处理需要手动完成。贵公司的支持请求处理指南应确定是创建新的支持请求，还是让用户手动接管支持请求以添加备注，而不是由工具的功能来决定。